Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo e-SQ nhưng có điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT bao gồm 18 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần Hiệu quả có 3 biến quan sát. Thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng) gồm 4 biến quan sát. Thành phần Phản hồi có 2 biến quan sát. Thành phần Bảo mật có 3 biến quan sát. Thành phần Đường truyền có 3 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần Liên hệ có 3 biến quan sát.
Các thang đo được xác định cụ thể như sau:
(1) Thành phần Hiệu quả gồm 3 biến quan sát.
1. NNT giảm được thời gian nộp thuế khi thực hiện NTĐT. 2. NNT tiết kiệm được chi phí khi thực hiện NTĐT.
3. NNT đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khi thực hiện NTĐT.
(2) Thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng) gồm 4 biến quan sát.
4. NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để NTĐT. 5. Ứng dụng NTĐT có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng. 6. Ứng dụng NTĐT có giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
(3) Thành phần Phản hồi gồm 2 biến quan sát.
8. NNT luôn nhận được thông tin xác nhận trong quá trình thực hiện giao dịch NTĐT.
9. NNT luôn nhận được thông báo xác nhận của NHTM về kết quả giao dịch NTĐT.
(4) Thành phần Bảo mật gồm 3 biến quan sát.
10. Bảo mật thơng tin về tình trạng nợ thuế của NNT. 11. Bảo mật thông tin về các giao dịch nộp thuế của NNT.
12. Không lạm dụng và chia sẻ dữ liệu thơng tin của NNT vì các mục đích khác.
(5) Thành phần Đường truyền gồm 3 biến quan sát.
13. NNT có thể truy cập vào trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để sử dụng dịch vụ NTĐT ngay lập tức.
14. NNT thực hiện NTĐT qua trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế không bị nghẽn mạng.
15. NNT luôn nhận được xác nhận kết quả giao dịch một cách nhanh chóng.
(6) Thành phần Liên hệ gồm 3 biến quan sát.
16. Chi cục Thuế cung cấp đường dây liên lạc khi NNT gặp vấn đề trong việc thực hiện NTĐT.
17. Nhân viên Chi cục Thuế đảm bảo thời gian làm việc theo quy định để NNT liên hệ khi cần.
18. Trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế có mục hỗ trợ NNT về dịch vụ NTĐT.
(7) Thành phần Hài lòng gồm 3 biến quan sát.
thuế.
20. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NTĐT cho những người khác.
21. Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân.
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 18 thang đo của 6 biến tác động đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ và 3 thang đo cho việc đo lường sự hài lòng của NNT) nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT CÁC NHÂN TỐ MÃ HÓA
Thành phần Hiệu quả
1 NNT giảm được thời gian nộp thuế khi thực hiện NTĐT HQ1
2 NNT tiết kiệm được chi phí khi thực hiện NTĐT HQ2 3 NNT đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khi thực hiện NTĐT HQ3
Thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng)
4 NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để NTĐT UD1 5 Ứng dụng NTĐT có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng UD2 6 Ứng dụng NTĐT có giao diện thân thiện và dễ sử dụng UD3 7 Ứng dụng NTĐT luôn được nâng cấp kịp thời UD4
Thành phần Phản hồi
8 NNT luôn nhận được thơng tin xác nhận trong q trình thực hiện
9 NNT luôn nhận được thông báo xác nhận của NHTM về kết quả
giao dịch NTĐT PH2
Thành phần Bảo mật
10 Bảo mật thơng tin về tình trạng nợ thuế của NNT BM1 11 Bảo mật thông tin về các giao dịch nộp thuế của NNT BM2 12 Không lạm dụng và chia sẻ dữ liệu thơng tin của NNT vì các mục
đích khác BM3
Thành phần Liên hệ
13 Chi cục Thuế cung cấp đường dây liên lạc khi NNT gặp vấn đề
trong việc thực hiện NTĐT LH1 14 Nhân viên Chi cục Thuế đảm bảo thời gian làm việc theo quy định
để NNT liên hệ khi cần LH2 15 Trang web Cổng thơng tin điện tử của Tổng cục Thuế có mục hỗ trợ
NNT về dịch vụ NTĐT LH3
Thành phần Đường truyền
16 NNT có thể truy cập vào trang web Cổng thông tin điện tử của Tổng
cục Thuế để sử dụng dịch vụ NTĐT ngay lập tức DT1 17 NNT thực hiện NTĐT qua trang web Cổng thông tin điện tử của
Tổng cục Thuế không bị nghẽn mạng DT2 18 NNT luôn nhận được xác nhận kết quả giao dịch một cách nhanh
chóng DT3
Thành phần Hài lịng
19 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ NTĐT của cơ
quan thuế HL1
20 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NTĐT cho những người khác HL2 21 Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế
Kết luận
Để thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế tại Quận Bình Tân, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Qua đó mơ hình lý thuyết đã được kiểm định để hình thành nên mơ hình nghiên cứu chính thức và thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ NTĐT bao gồm: Hiệu quả, Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng), Phản hồi, Bảo mật, Đường truyền và Liên hệ. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG III
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, nghiên cứu sẽ trình bày thơng tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mơ hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lịng của NNT đối với dịch vụ NTĐT.