3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
3.3.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình. Tuy nhiên, mơ hình thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 (0.619) thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh từ R2
được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (0.606) vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh ở Bảng 3.6, chúng ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Như vậy, với R2 điều chỉnh là 0.606 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là khá lớn và chặt chẽ, các biến giải thích được 60.6% biến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT.
3.3.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào Bảng 3.6 ta thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị Sig. rất
nhỏ cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity Statistics (chẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình đều < 5 (1.007-1.490) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là khơng đáng kể và các biến trong mơ hình được chấp nhận.
Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất ở Bảng 3.6 cho thấy mơ hình khơng vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị đạt được là 1.898 (gần bằng 2) và chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình, các phần dư khơng tạo thành một mơ hình khác ảnh hưởng đến biến phụ thuộc ngồi mơ hình chính. Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
3.3.2.3. Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.618 .345 -1.792 .075 F1_HQ .080 .039 .094 2.029 .044 .985 1.015 F2_UD .281 .056 .281 5.008 .000 .671 1.490 F3_PH .052 .038 .063 1.374 .171 .993 1.007 F4_BM .154 .058 .135 2.652 .009 .815 1.227 F5_DT .511 .057 .481 8.967 .000 .731 1.367 F6_LH .139 .039 .172 3.592 .000 .923 1.083 a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong mơ hình nghiên cứu 6 thành phần thì thành phần Phản hồi khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích với
Sig = 0.171 > 0.05. Như vậy, chưa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố Phản hồi với sự hài lòng của NNT.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đã giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần biến độc lập với biến phụ thuộc và thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT, cụ thể như sau:
Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Phân tích sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT
Kết quả là có 5 trên 6 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, bao gồm: Hiệu quả, Ứng dụng, Bảo mật, Đường truyền và Liên hệ. Với R2 điều chỉnh bằng 0.606 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 60.6% sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ NTĐT. Như vậy 5 giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát.
Để xác định mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ NTĐT đối với sự hài lòng của NNT, ta căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa.
Đầu tiên, Đường truyền là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của
NNT (có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất là 0.481). Điều này hồn tồn phù hợp, vì trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp luôn mong tối đa hóa nguồn vốn của mình cho hoạt động sản xuất kinh doanh nên thường phải đến thời hạn cuối cùng mới tiến hành nộp số tiền thuế phát sinh vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, do số lượng doanh nghiệp trên địa bàn Quận Bình Tân q lớn, do đó vào những ngày áp chót, hầu hết các doanh nghiệp đều thực hiện NTĐT nên dễ gây ra hiện tượng tắc nghẽn mạng. Thêm vào đó, dung lượng đường truyền về trung tâm xử lý dữ liệu của Tổng cục Thuế cịn hạn chế nên tình trạng nghẽn mạng là điều khó tránh khỏi.
Tuy kết quả thống kê cho thấy NNT tạm hài lòng với yếu tố Đường truyền của dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân (GTTB: 3.95-4.4) nhưng với yêu cầu ngày càng cao của NNT trong xu hướng phát triển cơng nghệ thơng tin như hiện nay thì cơ quan thuế cần củng cố và hoàn thiện chất lượng đường truyền hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của NNT.
Thứ hai, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.281 thì Ứng dụng là yếu tố tác động
mạnh thứ hai đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ NTĐT. Có thể nói NTĐT là hình thức giao dịch hiện đại dựa trên phần mềm hệ thống tin học do cơ quan thuế cung cấp nhằm giúp NNT thực hiện nộp thuế trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của ngành Thuế. Do đó để thực hiện thành cơng việc NTĐT thì NNT phải thao tác trên ứng dụng đó. Chính vì vậy, Ứng dụng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ NTĐT.
Kết quả khảo sát thực tế cũng cho thấy NNT tương đối hài lòng với ứng dụng NTĐT (GTTB: 3.69-4.12) do trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ về ngành cơng nghệ thơng tin như hiện nay thì việc cơ quan thuế cung cấp một ứng dụng dịch vụ công hiện đại đáp ứng nhu cầu NNT là việc đương nhiên. Tuy nhiên có thể nhận thấy trong các biến cấu thành nên yếu tố Ứng dụng thì NNT đánh giá biến “NNT có
thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để NTĐT” và biến “Ứng dụng NTĐT ln được nâng cấp kịp thời” có mức hài lịng thấp (GTTB lần lượt là 3.69 và 4.02). Chính vì đây là một ứng dụng tin học hiện đại nên để đáp ứng được tất cả NNT với những trình độ tin học khác nhau là điều không dễ. Đồng thời việc thay đổi liên tục trong chính sách thuế với nhiều quy định mới ra đời nhưng không đi kèm với sự thường xuyên cập nhật phần mềm hệ thống NTĐT khiến NNT gặp nhiều khó khăn trong q trình thực hiện NTĐT. Ứng dụng trở nên lỗi thời, bất cập do đó NNT mất thời gian thực hiện lại nhiều lần. Vì vậy, việc nâng cấp ứng dụng kịp thời là việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Thứ ba, yếu tố tác động kế tiếp đến sự hài lịng của NNT chính là Liên hệ với
hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.172. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT càng tăng và ngược lại. Tuy nhiên, đối với yếu tố này thì NNT có sự hài lòng chưa cao (GTTB: 3.8-3.99) so với hai yếu tố Đường truyền và Ứng dụng. Mặc dù trên trang web Cổng thông tin điện tử của ngành Thuế có mục hỗ trợ NNT về dịch vụ NTĐT nhưng cũng chỉ dừng lại ở phần giải đáp cho các lỗi phổ biến trong khi vấn đề lỗi phát sinh khi thực hiện NTĐT thì phức tạp và đa dạng. Thực tế tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân vẫn chưa cơng khai một đường dây số điện thoại chính thức để hỗ trợ NNT, do đó NNT ln tìm cách liên hệ với nhân viên thuế để được hỗ trợ. Và qua đó, chính thái độ tư vấn, hỗ trợ của nhân viên Chi cục Thuế sẽ có tác động đáng kể đến cảm nhận của NNT về dịch vụ NTĐT. Nếu NNT được nhân viên thuế hỗ trợ với một thái độ niềm nở, biết lắng nghe và hướng dẫn tận tình, rõ ràng thì NNT sẽ cảm thấy hài lịng và ngược lại, một thái độ giao tiếp thờ ơ, thiếu trách nhiệm sẽ khiến NNT có cảm nhận khơng tốt về dịch vụ. Vì vậy, Liên hệ cũng là yếu tố quan trọng mà cơ quan thuế cần nỗ lực cải thiện để nâng cao sự hài lòng của NNT.
Thứ tư, Bảo mật là yếu tố có tác động đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng
dịch vụ NTĐT với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.135. Đây là yếu tố gắn liền và có quan hệ mật thiết với thành phần Ứng dụng. Ứng dụng càng hồn thiện thì tính bảo
quả khảo sát thì NNT khá hài lòng với yếu tố Bảo mật của hệ thống NTĐT (GTTB: 3.95-4.23). Đối với NNT khi sử dụng hình thức NTĐT thì họ khá quan tâm đến mức độ bảo mật, an tồn của hình thức khơng dùng tiền mặt thanh tốn này. Số tiền thuế của doanh nghiệp có chuyển vào tài khoản thu ngân sách nhà nước hay không, những thông tin về tình trạng giao dịch nộp thuế hay thơng tin bí mật về hoạt động của doanh nghiệp có bị lộ ra ngồi khơng,...là những quan tâm của hầu hết các doanh nghiệp khi sử dụng hình thực giao dịch này. Do đó, cùng với việc hồn thiện hệ thống ứng dụng NTĐT thì yếu tố Bảo mật cần được cơ quan thuế tập trung nâng cao để NNT thật sự yên tâm khi thực hiện NTĐT.
Với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.094, Hiệu quả là yếu tố cuối cùng có tác động đến sự hài lòng của NNT. Tuy nhiên, NNT đánh giá yếu tố này không cao so với các yếu tố khác (GTTB chỉ đạt từ 3.34-3.56). Kết quả này hoàn toàn hợp lý bởi hầu hết các doanh nghiệp đang hoạt động vẫn chưa thấy được những hiệu quả của hình thức NTĐT so với các hình thức giao dịch truyền thống khác. Nguyên nhân một phần là do dịch vụ NTĐT mới được ngành Thuế triển khai áp dụng hình thức giao dịch này từ đầu năm 2014, trong khi đó nhận thức của nhiều doanh nghiệp chưa được cải tiến, vẫn theo lối làm việc truyền thống, ngại thay đổi cách giao dịch. Thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Quận Bình Tân là những doanh nghiệp quy mơ vừa và nhỏ, ít phát sinh tiền thuế phải nộp, đặc biệt là những doanh nghiệp có trụ sở gần kho bạc nhà nước hay ngân hàng thì việc nộp thuế bằng phương thức NTĐT chưa chắc đã nhanh hơn việc nộp thuế bằng phương pháp truyền thống là thanh toán bằng ủy nhiệm chi hay tiền mặt. Vì vậy, Chi cục Thuế cần đưa ra các giải pháp đúng hướng và kịp thời để NNT thật sự hiểu rõ bản chất và lợi ích thiết thực mà hình thức NTĐT mang lại, góp phần nâng cao sự hài lịng của NNT thơng qua yếu tố này.
Nhìn chung, NNT vẫn chưa hài lịng hồn tồn về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố mà Chi cục Thuế cần phải quan tâm và ưu tiên cải thiện nếu muốn nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT.
3.4. Phân tích Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa loại hình kinh doanh, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh có tác động như thế nào đến sự hài lịng của NNT sử dụng dịch vụ NTĐT.
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng giữa NNT có loại hình
kinh doanh, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh khác nhau.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về Sự hài lịng giữa NNT có loại hình kinh
doanh, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh khác nhau.
Bảng 3.8: Kết quả phân tích Anova Loại hình kinh doanh
Loại biến thiên Biến thiên df Trung bình
biến thiên F Sig. Giữa nhóm .927 3 .309 .784 .504 Trong nhóm 72.493 184 .394
Tổng 73.420 187
Vốn đăng ký kinh doanh
Loại biến thiên Biến thiên df Trung bình
biến thiên F Sig. Giữa nhóm .199 3 .066 .167 .919 Trong nhóm 73.221 184 .398
Tổng 73.420 187
Ngành nghề kinh doanh
Loại biến thiên Biến thiên df Trung bình
biến thiên F Sig. Giữa nhóm 3.712 7 .530 1.369 .221 Trong nhóm 69.708 180 .387
Tổng 73.420 187
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ phần mềm SPSS 20)
Các Sig. đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H0 tức là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa NNT có loại hình kinh doanh, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh khác nhau.
Kết luận
Trong Chương 3, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ NTĐT tác động đến sự hài lòng của NNT thơng qua các cơng cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Chương này tác giả cũng đã thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT. Kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ NTĐT bao gồm Đường truyền, Ứng dụng, Liên hệ, Bảo mật và Hiệu quả. Các kiểm định thể hiện khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa NNT có loại hình kinh doanh, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh khác nhau. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG IV
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương này sẽ tập trung vào phần đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNT cùng với việc tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa đóng góp của đề tài. Và sau cùng, đề tài cũng nêu rõ những hạn chế để từ đó đưa ra những hướng nghiên cứu tiếp theo.
4.1. Kết luận
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NTĐT cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của NNT, tác giả đã tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mơ hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mơ hình các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân, theo đó có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ NTĐT ở các mức độ khác nhau là: 1. Đường truyền 2. Ứng dụng 3. Liên hệ 4. Bảo mật 5. Hiệu quả
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khơng có cơ sở kết luận có sự khác biệt về sự hài lịng giữa NNT có loại hình kinh doanh, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh khác nhau.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân có những đánh giá khách quan trong công
tác triển khai thực hiện NTĐT trên địa bàn quận. Qua cách đánh giá của NNT, ngoài việc nhận biết được những hạn chế đang tồn tại, Chi cục Thuế cịn có thể biết được những mong muốn của NNT đối với dịch vụ NTĐT, từ đó nâng cao hơn nữa sự hài lịng của NNT đối với hình thức NTĐT nhằm hồn thành kế hoạch của ngành Thuế nói chung và Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng là có khoảng 95% doanh nghiệp thực hiện NTĐT trong năm 2016.
Bên cạnh đó, kết quả đo lường cho thấy giá trị trung bình về mức độ hài lịng