2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.2.1. Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm. Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, từ đó điều chỉnh thang đo nháp e-SQ sao cho các thang đo này phù hợp với dịch vụ NTĐT tại Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
Bằng cách tiến hành thảo luận nhóm để trao đổi và lấy ý kiến từ phía Chi cục Thuế và NNT, kết hợp với việc gợi ý các thành phần của thang đo e-SQ để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ sao cho các thang đo này phù hợp với dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân.
Về phía Chi cục Thuế, tác giả tiến hành thảo luận với thành phần tham gia 10 người gồm có các Đội trưởng, Đội phó, một vài nhân viên Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT, Đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học và 04 Đội Kiểm tra thuế thuộc Chi cục Thuế Quận Bình Tân. Về phía NNT, tác giả cũng chọn ngẫu nhiên 10 NNT khi đến liên hệ cơng tác tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân để tham gia phỏng vấn. Nội dung dàn bài thảo luận nhóm được thể hiện trong Phụ lục 1.
Qua q trình thảo luận nhóm và ghi nhận ý kiến từ các phỏng vấn viên, tác giả đã có sự điều chỉnh trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết do mơ hình chất lượng dịch vụ e-SQ được nghiên cứu cho các dịch vụ trực tuyến chung nên khi áp dụng mơ hình này cho dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân có nhiều chỗ chưa phù hợp, cụ thể như sau:
Thứ nhất, lược bỏ thành phần Bồi thường vì thành phần này được cho là
không phù hợp. Với phương thức quản lý thuế được xây dựng trên nền tảng sự tuân thủ tự nguyện của đối tượng nộp thuế là cơ chế “tự khai, tự nộp”, NNT có nghĩa vụ nộp tiền thuế phát sinh đầy đủ và đúng thời hạn. Với dịch vụ NTĐT, NNT thực hiện nộp thuế thông qua trang web Cổng thông tin điện tử http://nopthue.gdt.gov.vn của cơ quan thuế bằng tài khoản đăng nhập và mật khẩu do ngân hàng thương mại (đã
ký kết thỏa thuận phối hợp thu ngân sách với Kho bạc Nhà nước và đã hoàn thành với hệ thống NTĐT của Tổng cục Thuế) cung cấp, các thao tác từ thủ tục đăng ký đến việc nộp thuế đều do NNT tự thực hiện. Do đó, NNT tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của những thơng tin khi thực hiện đăng ký NTĐT và lập giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước. Nếu có sai sót, NNT sẽ liên hệ với cơ quan quản lý thuế để tiến hành điều chỉnh, cơ quan thuế khơng có trách nhiệm bồi thường cho NNT.
Thứ hai, thành phần Đáp ứng cũng được lược bỏ vì khơng cần thiết. Đúng
như những gì cơ quan thuế thơng báo khi triển khai dịch vụ NTĐT, sau khi NNT lập giấy nộp tiền điện tử và ký điện tử gửi đến Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, hệ thống ngân hàng thương mại sẽ tự động nhận và kiểm tra các thông tin trên giấy nộp tiền và sẽ thực hiện việc trích tiền từ tài khoản của NNT để chuyển đến tài khoản thu ngân sách của nhà nước nếu thông tin trên giấy nộp tiền là hợp lệ và tài khoản NNT đủ số dư. Đồng thời về phía NNT, họ sẽ biết được giao dịch nộp thuế có thực hiện thành cơng hay khơng ngay sau đó bằng thơng báo xác nhận kết quả giao dịch qua địa chỉ thư điện tử.
Thứ ba, thành phần Đường truyền được bổ sung vào mơ hình nghiên cứu
chính thức. Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào cũng mong muốn việc nộp thuế được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, khơng phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề phát sinh hoặc tránh những vi phạm do sự thiếu hiểu biết về chính sách thuế gây ra. Theo quy định của Luật Quản lý thuế thì thời hạn nộp hồ sơ khai thuế và nộp thuế là cùng thời điểm. Do đó nhiều doanh nghiệp vẫn mang tâm lý “ỷ lại”, họ thường đợi đến thời hạn cuối cùng mới thực hiện NTĐT. Với số lượng lớn doanh nghiệp cùng thực hiện truy cập vào hệ thống của cơ quan thuế trong cùng thời điểm sẽ có thể dẫn đến tình trạng q tải cho hệ thống, xuất hiện hiện tượng nghẽn mạng vào những ngày này khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thực hiện nộp thuế. Vì vậy, NNT đặc biệt quan tâm yếu tố đường truyền luôn được đảm bảo để họ dễ dàng truy cập ứng dụng NTĐT và thực hiện nộp thuế một cách
trong các thành phần của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo Ching-Wen Chen (2010). Mơ hình này đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nên cũng có điểm tương đồng với mơ hình nghiên cứu của tác giả. Do đó, thành phần Đường truyền được bổ sung vào mơ hình nghiên cứu chính thức.
Từ những điều chỉnh nêu trên, tác giả thiết lập mơ hình nghiên cứu chính thức được trình bày tại Hình 2.2.
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các giả thuyết được đặt ra là:
Giả thuyết H1: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Hiệu quả và sự hài lòng của NNT.
Giả thuyết H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính sẵn có của hệ thống (Ứng dụng) và sự hài lịng của NNT.
Giả thuyết H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Phản hồi và sự hài lịng của NNT.
Giả thuyết H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Bảo mật và sự hài lịng của NNT.
Giả thuyết H5: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Liên hệ và sự hài lịng của NNT.
Giả thuyết H6: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đường truyền và sự hài lòng của NNT.