CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên gọi : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank
Tên viết tắt : ACB
Hội sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, Tp.HCM Vốn điều lệ : 9.376.965.060.000 đồng (cuối năm 2013) Ngành nghề kinh doanh:
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dƣới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn đầu tƣ ủy thác và phát triển các tổ chức trong nƣớc, vay vốn và các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo luật định.
Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế.
Huy động các loại vốn từ nƣớc ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nƣớc ngoài khi đƣợc NHNN cho phép.
2.1.1 Lịch sử hình thành
Theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy Ban Nhân dân Tp. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993, ngày 4/6/1993, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu chính thức đi vào hoạt động. Từ thời điểm thành lập, ACB đã có những bƣớc chuyển mình qua các năm.
Đến 31/05/2014, ACB có 346 chi nhánh và phịng giao dịch cùng bốn cơng ty con: cơng ty cho th tài chính ACB, cơng ty chứng khốn ACB, cơng ty quản lý và khai thác nợ, công ty quản lý quỹ với 8.791 nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp và vững vàng về nghiệp vụ, đang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nƣớc. Tính theo số lƣợng chi nhánh và phịng giao dịch, tỷ trọng đóng góp của mỗi khu vực vào tổng lợi nhuận thì Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đơng Nam Bộ và vùng đồng bằng sông Hồng là các thị trƣờng trọng yếu.
Với hơn 200 sản phẩm dịch vụ cùng với mạng lƣới công nghệ thơng tin hiện đại, an tồn, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đang từng bƣớc khẳng định vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam của mình. Nguồn vốn điều lệ của ACB tăng dần theo từng năm: những buổi đầu sơ khai, chỉ có 20 tỷ đồng; nay sau hơn 21 năm hoạt động đã tăng lên đến 9.376.965.060.000 đồng gấp tới 468 lần so với năm 1993. Tốc độ tăng trƣởng cao của ACB trong cả huy động và cho vay cũng nhƣ số lƣợng khách hàng suốt hơn 16 năm qua là một minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho ACB. Không chỉ khẳng định đƣợc thƣơng hiệu trong nƣớc, ACB cịn đƣợc đánh giá cao trên thị trƣờng tài chính thế giới, nhiều cổ đơng nƣớc ngoài lớn chiếm hơn 30% vốn cổ phần, cụ thể là: Connaught Investors Ltd. Jardine Matheson Group, Dragon Financial Holdings Ltd, Standard Chartered APR Ltd., Ngân hàng Standard Chartered Hồng Kơng, Cơng ty Tài chính Quốc tế IFC của Ngân hàng Thế Giới World Bank, J.P.Morgan Whitefriars Inc.
Hàng năm, ACB luôn nhận đƣợc các giải thƣởng do các tổ chức tài chính uy tín thế giới trao tặng. Đặc biệt, năm 2009, ACB cùng lúc đƣợc 6 tạp chí tài chính uy tín trên thế giới: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và The Banker công nhận là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc theo nhƣ quy định của Luật các Tổ chức tín dụng năm 2012.
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của ngân hàng. Đại hội đồng cổ đông bầu và bãi nhiệm, miễn nhiệm các thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát.
Các Ủy ban thƣờng trực thuộc Hội đồng quản trị gồm có ủy ban nhân sự, ủy ban quản lý rủi ro, ủy ban tín dụng, ủy ban đầu tƣ và ủy ban chiến lƣợc.
Ngân hàng bao gồm các đơn vị hội sở và kênh phân phối. Các đơn vị hội sở gồm 8 khối và 12 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc. Ngồi ra, ngân hàng cịn có một số đơn vị chuyên biệt nhƣ Trung tâm thẻ, trung tâm chuyển tiền nhanh ACB– Western Union, trung tâm telesales, trung tâm dịch vụ khách hàng 247 Callcenter
2.2 Khái quát đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
2.2.1 Giới thiệu chức danh
Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant– sau đây gọi tắt là PFC) tại NHTMCP Á Châu là nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng. Hiện nay, bộ phận này thuộc sự quản lý của Khối Khách hàng cá nhân, làm việc tại các Kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch. Trung bình mỗi đơn vị sẽ có từ 3- 15 nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Hiện có ba cấp bậc: PFC01 (nhân viên), PFC02 (chuyên viên), PFCL (tổ trƣởng). Vị trí trong tổ chức đƣợc thể hiện trong hình sau:
Hình 2-2: vị trí của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trong tổ chức
Hiện nay, ACB có 1413 nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trên toàn hệ thống, là đội ngũ chuyên nghiệp về tác phong và vững vàng về nghiệp vụ.
2.2.2 Đặc điểm công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân có trách nhiệm hồn thành chỉ tiêu kinh doanh đƣợc giao thơng qua chăm sóc và phát triển khách hàng. Theo quy định, nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân chỉ đƣợc phép tiếp cận với các khách hàng cá nhân, khách hàng là các công ty, doanh nghiệp sẽ đƣợc giao cho bộ phận khác.
Để phát triển khách hàng, PFC dựa vào nguồn khách hàng có sẵn, đang hoặc đã khơng cịn giao dịch với ACB nhằm tiếp thị sản phẩm, gợi mở nhu cầu, tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB. Họ là đầu mối hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc hƣớng dẫn khách hàng tiếp xúc các chức danh khác để thực hiện giao dịch tại kênh phân phối. Ngồi ra, PFC phải tích cực tìm kiếm những khách hàng chất lƣợng tốt chƣa từng giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh giới thiệu, tiếp thị trực tiếp,v.v… Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện song song và liên tục, phải quan tâm, tiếp cận thƣờng xuyên để có thể giải quyết nhanh chóng những khó khăn, vƣớng mắc mà khách hàng gặp phải. Ngồi ra, PFC cần liên tục đƣa những thông tin, sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân cịn là nhân sự thực hiện cơng tác thẩm định và đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân trong phạm vi đƣợc phân cơng. Ngồi ra, họ có thể đảm trách việc phát triển khách hàng doanh nghiệp hoặc quản lý bộ phận tùy theo đơn vị.
Ngân hàng TMCP Á Châu xác định trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam, tập trung là khách hàng cá nhân có chất lƣợng và tiềm năng tài chính mạnh. Với những cơng việc phải thực hiện ở trên, có thể thấy, nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân là nguồn lực đặc biệt quan trọng, mang về lợi nhuận và doanh số cho ngân hàng . Họ là chiếc cầu nối giữa khách hàng và tổ chức, cũng là công cụ marketing hiệu quả nhất,
nhận phản hồi từ phía khách hàng nhanh chóng nhằm giữ chân họ lâu nhất. Nhƣ vậy, đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân mang tính đặc thù vừa yêu cầu về số lƣợng lại đòi hỏi chất lƣợng cao nên thƣờng gây ra sự căng thẳng nhiều hơn các chức danh khác. Ngƣợc lại, sự căng thẳng cũng ảnh hƣởng đến kết quả làm việc và chất lƣợng cơng việc của họ.
2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
2.3.1 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
Sau khi nghiên cứu lí thuyết, tác giả tiến hành khảo sát các nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại ACB nhằm xác định các yếu tố gây ra sự căng thẳng ở trên có tồn tại thực tế hay khơng và yếu tố nào gây ra stress nhiều nhất, ít nhất.
Trƣớc tiên, tác giả phỏng vấn trực tiếp các cán bộ là giám đốc chi nhánh, phòng giao dịch, trƣởng bộ phận để chỉnh sửa câu từ cho phù hợp.
Với tình hình thực tế tại ACB, các thành viên tham gia đều đồng ý đƣa hai yếu tố “áp lực thời gian” và “sự quá tải trong công việc” thành “áp lực công việc”, do các yếu tố này đặc thù liên quan tới nhau trong công việc kinh doanh. Hiện bảng khảo sát chỉ còn 14 yếu tố (xem chi tiết ở phụ lục).
Để tiến hành khảo sát, tác giả chọn mẫu tham gia theo phƣơng pháp xác suất ngẫu nhiên đơn giản. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là dễ thực hiện, đơn giản. Hiện nay, ACB sử dụng phƣơng thức đƣờng dẫn riêng để các nhân viên có thể trao đổi nghiệp vụ nhanh chóng, tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 200 nhân viên của 30 đơn vị bằng cách chọn mỗi đơn vị từ 3 đến 5 nhân viên có thâm niên cơng tác từ 1 năm trở lên. Tác giả muốn lựa chọn những nhân viên có thâm niên cơng tác nhƣ trên nhằm thu đƣợc kết quả
chính xác, tránh tình trạng nhân viên mới cịn chƣa quen với cơng việc, có tâm lý đổi việc. Số bảng thu về là 118 bảng chiếm tỉ lệ 59%, 8 bảng không hợp lệ do khơng đánh đủ, tẩy xóa. Kết quả thu đƣợc 110 bảng trả lời.
Một số đặc điểm về nhân khẩu học đƣợc miêu tả trong bảng sau:
Bảng 2-1: Tổng hợp các đặc trƣng mẫu
Thông tin cá nhân Số lƣợng Tỉ lệ
Giới tính Nam 45 40.91% Nữ 65 59.09% Tuổi Dƣới 25 33 30.00% Từ 26 đến 30 53 48.18% Từ 31 đến 35 19 17.27% Trên 35 5 4.55%
Thời gian làm việc tại vị trí PFC
Từ 1 năm đến dƣới 3 năm 62 56.36% Từ 3 năm đến dƣới 5 năm 34 30.91%
Trên 5 năm 14 12.73%
Tính trạng hơn nhân
Chƣa kết hôn 51 46.36%
Đã kết hơn và chƣa có con 23 20.91% Đã kết hơn và đã có con 36 32.73%
Khác 0 0.00%
(nguồn: từ dữ liệu khảo sát của tác giả)
Đặc điểm của mẫu phản ánh đúng thực tế tại ngân hàng, mang tính đại diện khá cao, cụ thể nhƣ sau:
Về giới tính: trong 110 bảng thu về có 45 nam chiếm tỉ lệ 40,09% và 65 nữ chiếm 59,91%. Kết quả này cũng đúng với thực tế, đặc thù ngành ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ nên tỉ lệ nữ cao hơn nam.
Về độ tuổi: dƣới 25 chiếm 30%, 26 đến 30 chiếm 48,18%, từ 35 tuổi trở lên chỉ chiếm gần 5%. Hiện nay, tuổi đời của nhân viên ACB trẻ, đặc biệt là lực lƣợng kinh doanh nên ngân hàng thƣờng ƣu tiên tuyển những nhân viên cịn trẻ có tính cách chấp nhận di chuyển và áp lực.
Về thời gian công tác: đa số từ 1 đến 3 năm khoảng 56%, số còn lại phần lớn là 3 đến 5 năm, từ 5 năm trở lên chỉ chiếm khoảng 13%.
Về tình trạng hơn nhân: đa số là chƣa kết hơn, đã kết hơn và có con chỉ chiếm khoảng 30%.
Sau khi khảo sát, tác giả thu đƣợc kết quả khảo sát các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân nhƣ sau:
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát (xem chi tiết ở phần phụ lục). Để đánh giá yếu tố tồn tại và gây ra sự căng thẳng trong công việc với mức độ nhiều nhất cũng nhƣ ít nhất, tác giả sử dụng phƣơng pháp tính số điểm trung bình, căn cứ vào đó sắp xếp thứ tự, yếu tố nào gây ra sự căng thẳng mức độ thƣờng xuyên nhất xếp số 1 và ít nhất xếp số 14.
Bảng 2-2: Kết quả khảo sát các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
Yếu tố Số điểm trung bình Xếp thứ tự
Yêu cầu của khách hàng 4.13 1
Yêu cầu của công việc PFC 4.08 2
Không thỏa mãn với lƣơng và phúc lợi 3.96 3 Thực hiện cơng việc ở vai trị xung đột 3.83 4
Áp lực công việc 3.71 5
Vị thế cá nhân 3.54 6
Tính ổn định của cơng việc 3.46 7
Trách nhiệm công việc không rõ ràng 3.40 8 Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên 3.38 9
Thiếu nguồn lực trong công việc 3.25 10
Sự thăng tiến trong nghề nghiệp 3.13 11
Môi trƣờng làm việc 3.08 12
Các vấn đề khác của cá nhân cũng nhƣ
gia đình 3.04 13
Thiếu sự đào tạo những kĩ năng để phục
vụ cho công việc 2.42 14
(Nguồn: tổng hợp kết quả khảo sát)
Qua khảo sát bằng bảng câu hỏi, các đối tƣợng tham gia không đề xuất thêm yếu tố nào khác, khơng có hiện tƣợng trùng điểm giữa các yếu tố.
Trong 2 yếu tố đầu thƣờng xuyên gây ra sự căng thẳng nhất, ta thấy yếu tố “áp lực từ khách hàng” và “u cầu của cơng việc PFC” có mức điểm trung bình cao. Điều này phù hợp với thực tế, bởi vì đặc thù cơng việc kinh doanh nên PFC thƣờng phải tiếp xúc khách hàng nhất và họ là ngƣời tiếp nhận, giải quyết những yêu cầu đầu tiên. Bên cạnh đó, u cầu cơng việc PFC đi kèm theo những chỉ tiêu kinh doanh nên thƣờng gây cho họ tâm lý căng thẳng.
Yếu tố “không thỏa mãn với lƣơng và phúc lợi” xếp thứ 3, có số điểm là 3,96/5, phù hợp với đặc trƣng về tuổi tác của nhân viên PFC, họ khá trẻ, có trình độ học vấn cao, lại làm việc ở cơng việc mang tính áp lực cao nên ln ln địi hỏi mức thù lao xứng đáng.
5 yếu tố tiếp theo là “thực hiện cơng việc ở vai trị xung đột”, “áp lực công việc”, “vị thế cá nhân”, “tính ổn định của cơng việc”, “trách nhiệm cơng việc khơng rõ ràng” có mức điểm trên mức trung bình, phản ánh đúng với thực tế. Theo chính sách của ngân hàng hiện nay, nhân viên PFC đƣợc giao đảm nhận nhiều công việc, làm tốt việc này sẽ ảnh hƣởng đến việc khác. Cơng việc kinh doanh mang tính chất áp lực về doanh số, về thời gian, lại có nguy cơ bị mất việc rất cao nên gây căng thẳng lớn. Nhân viên PFC có vai trị quan trọng đối với tổ chức, đem về lợi nhuận cho ngân hàng nên vị thế cá nhân thƣờng gây cho họ tâm lý áp lực, lo lắng.
6 yếu tố nằm ở vị trí cuối gây ra sự căng thẳng trong cơng việc ít nhất, có điểm số ở mức trung bình, đó là “mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên”, “thiếu nguồn lực trong công việc”, “sự thăng tiến nghề nghiệp”, “môi trƣờng làm việc”, “ các vấn đề khác của cá nhân và gia đình” và “thiếu sự đào tạo”. ACB là một ngân hàng có lịch sử
lâu đời, nhân sự trẻ, có văn hóa doanh nghiệp thân thiện và mơi trƣờng đào tạo khá tốt nên những yếu tố trên ít gây ra sự căng thẳng trong công việc là đúng với thực tế.
Nhƣ vậy, qua khảo sát, tác giả đã xác định đƣợc các yếu tố thƣờng xuyên gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên PFC kèm theo mức độ điểm số trung bình. Để hiểu rõ hơn bản chất vấn đề, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, mổ xẻ lần lƣợt các yếu tố trên.
2.3.2 Thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu
Căn cứ vào kết quả khảo sát ở trên, tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm và phỏng vấn tay đơi để phân tích thực trạng của các yếu tố gây ra căng thẳng. Đối tƣợng tham