CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1 Lý do chọn mơ hình nghiên cứu
Trong luận văn này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá CLDV một cách chung chung như CLDV này cao hay thấp, mà CLDV phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên CLDV. Tác giả vận dụng mơ hình SERVQUAL vào việc đo lường chất lượng DVKT vì thấy rằng:
- Thứ nhất, mơ hình SERVQUAL là mơ hình phù hợp và được áp dụng phổ biến trong thực tế trong lĩnh vực dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu khẳng định điều này. Do đó SERVQUAL cũng phục vụ cho nghiên cứu tìm hiểu ý kiến về cảm nhận chất lượng DVKT tại Công ty như thế nào.
- Thứ hai, đã có một số tác giả kiểm định mơ hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong lĩnh vực DVKT và kết quả phù hợp với mục tiêu mà tác giả đã đề ra.
- Thứ ba, đã có nhiều tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực tại Viêt Nam với kết quả là mô hình phù hợp áp dụng trên lãnh thổ Việt Nam.
1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ những căn cứ trên tác giả tổng hợp lại năm thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình là tương đối đầy đủ và phù hợp để sử dụng trong lĩnh vực DVKT. Và đã có nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh xác định năm nhân tố trên là thành phần chất lượng DVKT từ đó mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ kế thừa mơ hình SERVQUAL. Các thành phần như sau:
- Sự tin cậy: Cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chất lượng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT. Tác giả đưa nhân tố này vào mơ hình là do hầu hết các nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL như Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli
(2007), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đều cho rằng nhân tố sự tin cậy có tác động đến chất lượng DVKT.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Công ty về DVKT đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc. Những nghiên cứu thực nghiệm bằng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng DVKT như Aga và Safakli (2007), Ahmet Yanik (2013), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), hoặc đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán của Hồ Nam Đơng (2013) đều có thành phần đáp ứng xuất hiện.
- Năng lực phục vụ: Năng lực nhân viên, thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên. Là thành phần được đề xuất trong hầu hết các nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL như Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Hồ Nam Đông (2013), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) vì vậy tác giả đã đưa thành phần này vào mơ hình.
- Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng dùng DVKT của Công ty. Nhân tố sự đồng cảm có tác động đến chất lượng DVKT cũng là kết quả của nhiều nghiên cứu như Saxby và cộng sự (2004), Armstrong và Davision (1995), Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ngoài ra nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) còn cho thấy rằng thành phần đồng cảm không những là thành phần của CLDV mà nó cịn là nhân tố duy nhất tác động đến hài lòng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà Công ty sử dụng để cung cấp DVKT cho khách hàng. Cũng như những thành phần khác thì thành phần phương tiện hữu hình cũng được các nghiên cứu như Armstrong và Davision (1995), Ahmet Yanik (2013), Hồ Nam Đông (2013),Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đề cặp đến là có sự tác động đến chất lượng dịch vụ.
Mơ hình đề xuất của đề tài như sau:
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988))
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất TĨM TẮT CHƯƠNG 1 TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này trình bày các khái niệm về dịch vụ, DVKT, CLDV cùng với việc tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước.
CLDV phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ. Có rất nhiều mơ hình đo lường CLDV nhưng trong đó mơ hình SERVQUAL là mơ hình phù hợp nhất để áp dụng cho đề tài thuộc lĩnh vực DVKT.
Từ những lý do trên tác giả đã sử dụng mơ hình để đo lường chất lượng DVKT, các nhân tố trong mơ hình bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Sự Tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT
Chương 2 tác giả trình bày sơ lượt về công ty, đồng thời đưa ra thang đo các thành phần chất lượng DVKT. Tiến hành nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn chỉnh mơ hình nghiên cứu, tiếp theo tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân hạn chế của chất lượng DVKT mà công ty đang cung cấp.
2.1. Khái quát về công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế tốn Ưu Việt
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Tư vấn thuế tài chính kế tốn Ưu Việt được thành lập ngày 26 tháng 9 năm 2007, đến nay công ty đã hoạt động được mười năm trong ngành, và mở rộng thêm một số lĩnh vực liên quan.
Thành lập với loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn với hai thành viên góp vốn, có khoản 10 nhân viên với lĩnh vực chính là cung cấp dịch vụ hồn thiện sổ sách kế tốn, báo cáo thuế, quyết tốn thuế. Hiện nay cơng ty vẫn hoạt động chính là cung cấp DVKT, bên cạnh đó mở rộng thêm một số lĩnh vực như đại lý cung cấp chữ ký số, dịch vụ thành lập công ty, tư vấn pháp luật về kinh doanh, quảng cáo trực tuyến.
Nhân sự chủ chốt của công ty với kinh nghiệm trên 10 năm, được BTC và Tổng Cục thuế cấp chứng chỉ hành nghề kế toán (APC), kiểm toán độc lập (CPA) và hành nghề dịch vụ làm thủ tục về thuế. Cơng ty là một trong số ít các cơng ty trên toàn Việt Nam đáp ứng đủ điều kiện hành nghề DVKT, dịch vụ làm thủ tục về thuế, công ty đã vinh dự là một trong mười công ty đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh được cấp giấy phép hoạt động “đại lý thuế” và có tên trong danh sách các đại lý thuế được cấp phép hành nghề trên trang điện tử của Tổng cục thuế.
Phương châm của công ty là “Bảo mật, uy tín và chất lượng” nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, với tầm nhìn trở thành một trong những nhà cung cấp dịch
vụ thành lập cơng ty, kế tốn, đại lý thuế chun nghiệp hàng đầu Việt Nam thông qua uy tín, CLDV dựa trên sự am hiểu về pháp luật và hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của công ty là DVKT và một số dịch vụ khác, cụ thể: - DVKT thuế trọn gói: Dịch vụ làm sổ sách kế tốn, báo cáo thuế, tư vấn tài chính, tư vấn chính sách thuế, giải trình quyết tốn thuế với cơ quan thuế,...
- Dịch vụ tư vấn: Tư vấn kiểm soát rủi ro doanh nghiệp, xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp, tư vấn tài chính, tư vấn thuế...
- Các dịch vụ hổ trợ cho quản lý: Phần mềm kế toán , dịch vụ chữ ký số, dịch vụ in và phát hành hóa đơn đặt in hoặc hóa đơn điện tử.
- Dịch vụ chuyên sâu về thuế: Tư vấn chính sách thuế, giải trình bổ sung hồ sơ quyết toán thuế,...
- Dịch vụ tư vấn doanh nghiệp: Tư vấn thành lập VPĐD nước ngoài, thay đổi đăng ký kinh doanh, dịch vụ thành lập doanh nghiệp,...
- Dịch vụ bảo hiểm xã hội: Dịch vụ đăng ký BHXH lần đầu, Dịch vụ tư vấn tham gia BHXH, Dịch vụ theo dõi BHXH thường xuyên.
2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức
(Nguồn: Nhân sự cơng ty Ưu Việt)
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty kế tốn Ưu Việt
Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận kế tốn Bộ phận kinh doanh Bộ phận thành lập doanh nghiệp Bộ phận giao nhận
Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban trong cơng ty:
Giám đốc: Là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty ban hành quy
chế nội bộ, bổ nhiệm miễn nhiệm cách chức các chức danh quản lý trong công ty, ký kết hợp đồng, bố trí cơ cấu tổ chức tại công ty, kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý các khoản lỗ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động.
Phó Giám đốc: Là người trợ giúp cho giám đốc lập ra những kế hoạch hoạt
động sản xuất kinh doanh lâu dài cho công ty trong những năm sắp tới. Phó giám đốc quản lý bộ phận thành lập cơng ty, quyết định phương án giá cho tất cả các loại dịch vụ của công ty. Hỗ trợ giám đốc tìm kiếm khách hàng và ký hợp đồng dịch vụ.
Bộ phận thành lập doanh nghiệp: Là bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm thực
hiện các dịch vụ liên quan đến thành lập doanh nghiệp, thay đổi đăng ký kinh doanh,...các dịch vụ về giấy phép của công ty. Trưởng bộ phận sẽ là người chịu trách nhiệm quản lý và báo cáo tình hình hoạt động trực tiếp cho Phó giám đốc.
Bộ phận kinh doanh: chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, soạn thảo và ký
kết hợp đồng, quản lý công nợ. Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từ phó Giám đốc.
Bộ phận giao nhận: thực hiện công việc giao nhận chứng từ, nộp những báo
cáo cho cơ quan nhà nước, thu phí dịch vụ.
Bộ phận kế tốn: Là bộ phận có số lượng nhân viên nhiều nhất, thực hiện các
nghiệp vụ kế tốn tài chính, bộ phận trực tiếp giao dịch cung cấp DVKT đến khách hàng. Trưởng bộ phận kế toán sẽ quản lý các nhân viên trong bộ phận và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc. Bao gồm hai phòng kế tốn, mỗi phịng sẽ do trưởng phịng quản lý.
2.1.4. Tình hình kinh doanh cơng ty kế tốn Ưu Việt giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của công ty Ưu Việt giai đoạn 2014 – 2016
(ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015 Giá trị % Giá trị % Doanh thu 1.917 2.333 2.350 416 21,7 17 0,73 Giá vốn hàng bán 1.836 2.193 1.956 357 19,4 -237 -10,8 Lợi nhuận gộp 80 140 394 60 75 254 181,4
Doanh thu hoạt
động tài chính 0,6 0,5 0,5
Lợi nhuận
thuần -42 -150 -75 -108 257,14 75 -50
(Nguồn: Báo cáo tài chính cơng ty Ưu Việt năm 2014 – 2016)
Doanh thu công ty Ưu Việt tăng lên hàng năm, cụ thể năm 2015 tăng 21,7% so với năm 2014. Năm 2016 chỉ tăng 0,73 % so với năm 2015. Bên cạnh đó năm 2015 giá vốn hàng bán cũng tăng theo nhưng tốc độ chậm hơn doanh thu, cụ thể chi phí năm 2015 tăng 19,4% so năm 2014 nhưng năm 2016 giảm 11,35% so với năm 2015.
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của công ty biến động lúc tăng lúc giảm , cụ thể năm 2015 lỗ nhiều hơn năm 2014 là 108 triệu, năm 2016 lợi nhuận thuần có tăng 86 triệu so với năm 2015 nhưng vẫn ở mức lỗ.
Như vậy có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty chưa hiệu quả qua các năm. Chưa có sự kiểm sốt tốt về doanh thu chi phí. Mức biến động tăng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của DN thể hiện qua biểu đồ sau:
(Nguồn: Báo cáo tài chính cơng ty Ưu Việt năm 2014 – 2016)
Hình 2.2: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm 2014 – 2016
2.1.5 Thống kê về tình hình khách hàng
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh DVKT ngày càng tăng cùng với việc lượng khách hàng sử dụng DVKT tại công ty Ưu Việt ngày càng tăng qua các năm, tuy nhiên những vấn đề khác như khách hàng phàn nàn hoặc khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn cũng gia tăng, chi tiết xem tại bảng 2.2.
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thông tin về khách hàng
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Số lượng khách hàng dùng DVKT (tương đối) 552 663 717
Số lượt khách hàng phàn nàn về DVKT 105 131 178
Tỷ lệ khách hàng kết thúc hợp đồng dưới 1 năm 13% 14% 17%
(Nguồn: phịng kinh doanh cơng ty Ưu Việt)
Từ những thông tin trong bảng 2.2 ta thấy được cơng ty vẫn có sự tăng số lượng khách hàng tuy nhiên việc quản lý chưa tốt, bên cạnh sự tăng trưởng thì những yếu tố tiêu cực cũng gia tăng theo, từ đó cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty chưa ổn định, nếu không thay đổi sẽ không đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
-500 0 500 1000 1500 2000 2500 2014 2015 2016 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
2.1.6 Thống kê về thơng tin nhân viên
Bảng 2.3: Đặt điểm nhân sự qua các năm
Chỉ tiêu Nhóm 2014 2015 2016
Thâm niên làm việc (xác định cuối mỗi năm)
Dưới 1 năm 40% 40% 42% Từ 1-2 năm 21% 22% 23% Từ 2-3 năm 15% 16% 14% Từ 3-5 năm 16% 15% 15% Trên 5 năm 8% 7% 6% Trình độ bằng cấp Trên đại học 0% 4% 6% Đại học 60% 72% 80% Cao đẳng 25% 16% 10% Trung cấp 15% 8% 4%
Số lượng Nhân viên có chứng chỉ
hành nghề kế tốn 2 2 2
Số lượng Nhân viên có chứng chỉ
hành nghề thuế 2 3 6
Số lượng Nhân viên có bằng kế
tốn trưởng 3 6 9
(Nguồn: Giám đốc công ty Ưu Việt)
Thâm niên làm việc của nhân viên công ty đa số là dưới 1 năm và tỷ lệ ngày càng tăng điều đó cho thấy rằng nhân viên có xu hướng khơng gắn bó với cơng ty, nhân viên mới nên về kinh nghiệm làm việc chưa nhiều.
Về trình độ của nhân viên thì nhìn vào bảng 2.3 ta thấy số lượng nhân viên đại học, sau đại học và có các chứng chỉ liên quan đến kế tốn ngày càng tăng, cho thấy nhân viên nhận thức được việc cần nâng cao trình độ, bằng cấp và năng lực bản thân.
2.1.7 Những thiếu sót, tồn tại
Cơng ty Ưu Việt đã hoạt động kinh doanh nhiều năm trong lĩnh vực DVKT và cũng đạt được những thành công nhất định như:
Có đầy đủ chứng chỉ hợp lệ theo quy định hành nghề của BTC ban hành.
Thành viên Ban Giám đốc có kinh nghiệm nhiều năm trong ngành DVKT.
Xây dựng được danh tiếng công ty trong VAA.
Xây dựng được lòng tin đối với khách hàng.
Xây dựng bộ máy hoạt động tương đối hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, năng động.
Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn rất nhiều hạn chế còn tồn tại trong hoạt động của cơng ty có thể nhận thấy đó là:
Chưa kiểm soát được CLDV cung cấp, việc kiểm tra kết quả làm việc của nhân
viên tập trung vào trưởng phịng kế tốn nên có khi khơng thể kiểm sốt hết.
Hoạt động kinh doanh chưa ổn định, tuy doanh thu có tăng qua các năm nhưng
chưa đạt được lợi nhuận tốt, chi phí cịn biến động nhiều.
Có lượng khách hàng mới tăng hàng năm, tuy nhiên khơng kiểm sốt được
CLDV sẽ làm uy tín cơng ty bị giảm sút và khơng giữ được khách hàng.
Có đội ngũ nhân viên ngày càng tăng, trình độ nhân viên từ trung cấp trở lên,
tuy nhiên chưa có bộ phận quản lý nhân sự cho nên chất lượng về các hoạt động nhân sự chưa thực sự tốt.
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Mẫu
Nghiên cứu sử dụng mẫu là các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ còn đang sử dụng DVKT của công ty Ưu Việt. Đối tượng thu thập dữ liệu là Giám đốc, kế toán trưởng, nhân viên phụ trách kế toán của các doanh nghiệp trên.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, theo như tham khảo tài liệu và các cơng trình nghiên cứu trước đây thì cỡ mẫu càng lớn càng tốt.
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, mẫu tối thiểu đáp ứng theo phân tích EFA n >= 5*p (p số biến