CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.5.3 Đánh giá về năng lực phục vụ
Bảng 2.11: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ
Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
PV1 Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ có kinh nghiệm,
kiến thức và tương tác tốt với khách hàng
202 3,67 0,926
PV3 Công ty DVKT có nguồn nhân sự có chất lượng cao
với kiến thức chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực
202 3,71 0,971
PV4 Nhân viên cơng ty DVKT có khả năng truyền đạt và
diễn giải vấn đề
202 3,68 0,947
PV5 Cơng ty DVKT có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp
nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng
202 3,72 0,933
PV Sự đáp ứng 202 3,695 0,944
Khác với các thành phần khác, thành phần năng lực phục vụ của DVKT chủ yếu lấy yếu tố con người là trọng tâm cơ bản. Năng lực phục vụ của công ty đến từ yếu tố chủ đạo là nhân sự. Trong thành phần năng lực phục vụ đề cặp đến hai khía cạnh thứ nhất là khả năng của nhân viên trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng gọi tắt là chất lượng nhân sự, thứ hai là khả năng của công ty về nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu khách hàng gọi tắt là quy mô nhân sự.
Chất lượng nhân sự, Biến quan sát PV1: Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ
có kinh nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với khách hàng với điểm trung bình là 3,67, hai là PV4: Nhân viên cơng ty DVKT có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề với điểm trung bình là 3,68. Đối với ngành DVKT thì đội ngũ nhân viên có vài trị rất quan
trọng quyết định đến chất lượng DVKT của cả công ty. Chất lượng của nguồn nhân lực thể hiện qua kiến thức, kinh nghiệm, mức độ am hiểu nhiều lĩnh vực và những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền đạt, diễn giải. Hai chỉ tiêu này cho thấy nguồn nhân lực của công ty đạt chất lượng chưa cao, chưa có đủ kinh nghiệm, kiến thức và kỹ năng mềm cũng chưa thực sự tốt. Bên cạnh đó nguồn nhân lực được tuyển dụng chủ yếu là sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm làm việc. Từ đó cho thấy rằng việc nhân viên còn thiếu kinh nghiệm làm việc, thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm chưa tốt là điều khó tránh khỏi. Ngồi ra cơng ty chưa có chương trình và bộ phận đào tạo nhân viên mới chuyên nghiệp, chủ yếu là do trưởng phòng sẽ thực hiện hướng dẫn cho nhân viên, do đó kết quả đào tạo chưa tốt, chất lượng nhân viên không đồng nhất. Tuy nhiên trình độ chun mơn cũng như bằng cấp ngày càng được nâng cao từ những số liệu trong bảng 2.12 thì số lượng nhân viên có trình độ trên đại học và đại học ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn, cùng với số lượng nhân viên có các chứng chỉ liên quan cũng tăng, tuy nhiên chứng chỉ hành nghề kế tốn thì chỉ có thành viên Ban Giám đốc có, nhân viên chưa đạt được chứng chỉ này.
Bảng 2.12: Bảng thống kê bằng cấp trình độ của nhân viên Chỉ tiêu Nhóm 2014 2015 2016 Chỉ tiêu Nhóm 2014 2015 2016 Trình độ bằng cấp Trên đại học 0% 4% 6% Đại học 60% 72% 80% Cao đẳng 25% 16% 10% Trung cấp 15% 8% 4%
Số lượng Nhân viên có chứng chỉ
hành nghề kế tốn 2 2 2
Số lượng Nhân viên có chứng chỉ
hành nghề thuế 2 3 6
Số lượng Nhân viên có bằng kế
tốn trưởng 3 6 9
(Nguồn: Giám đốc công ty Ưu Việt)
Cơng ty có nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng, lúc trước là tuyển dụng trình độ trung cấp, sau đó là u cầu tốt nghiệp cao đẳng, hiện tại thì ưu tiên tốt nghiệp đại học. Số lượng nhân viên có các chứng chỉ hỗ trợ cho ngành nghề kế toán cũng ngày càng tăng, tuy nhiên đây hoàn toàn là do nhân viên tự chủ động nâng cao trình độ và tự nhân viên bỏ chi phí, thời gian để đạt được những bằng cấp liên quan, cơng ty chưa có chính sách hỗ trợ nhân viên nâng cao trình độ, bằng cấp cho họ.
Những buổi trao đổi kiến thức, cơng ty có tiến hành tổ chức tuy nhiên số lần thực hiện là rất ít, và hiệu quả chưa cao. Ta có số liệu thống kê như sau:
Bảng 2.13: Số buổi trao đổi kiến thức mà công ty thực hiện trong năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017
Số buổi trao đổi kiến thức 3 2 3 2
(Nguồn: Trưởng phịng kế tốn cơng ty Ưu Việt)
Cơng ty chưa có kế hoạch và chương trình tổ chức những buổi trao đổi kiến thức, chưa phát huy hết hiệu quả của những buổi trao đổi và số lượng những buổi trao
đổi được tổ chức trong năm cịn rất ít. Và những buổi tổ chức này đều do trưởng phòng thực hiện từ khâu chuẩn bị nội dung và trình bày.
Quy mơ nhân sự, đối với biến PV5: Cơng ty DVKT có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng
cung cấp nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng, về quản trị nhân sự công
ty chưa thực hiện được việc hoạch định nguồn lực trong tương lai để chuẩn bị các công tác như tuyển dụng và đào tạo kịp thời khi có thay đổi về nhân sự, nhân viên cơng ty thường có sự thay đổi nhiều do đó những lúc thay đổi nhân sự phụ trách khách hàng có nhiều thiếu sót dẫn đến việc khơng hài lòng của khách hàng. Chỉ tuyển dụng người mới khi có nhân viên cũ xin thôi việc, do đó có một số thời gian nhân viên cũ đã nghỉ nhưng chưa tuyển được người mới phụ trách làm gián đoạn công việc cung cấp cho khách hàng. Ta có bảng tổng hợp về thâm niên nhân sự qua các năm trong bảng 2.14 thấy rằng nhân viên có thâm niên làm việc càng ngắn chiếm tỉ lệ càng cao.
Bảng 2.14: Bảng thống kê thâm niên làm việc tại công ty Ưu Việt
Chỉ tiêu Nhóm 2014 2015 2016
Thâm niên làm việc (xác định cuối mỗi năm)
Dưới 1 năm 40% 40% 42%
Từ 1-2 năm 21% 22% 23%
Từ 2-3 năm 15% 16% 14%
Từ 3-5 năm 16% 15% 15%
(Nguồn: Giám đốc cơng ty Ưu Việt)
Cho thấy rằng chưa có sự gắn bó của nhân viên với cơng ty nhiều, nguồn nhân lực có sự thay đổi nhiều, nhân viên lâu năm có kinh nghiệm rất ít, đa số là nhân viên mới tuyển dụng, mới tốt nghiệp. Hiện tại cách tính lương tại cơng ty như sau:
Bảng 2.15: Bảng tính lương đang áp dụng tại cơng ty
Chỉ tiêu Cách tính
Lương cơ bản Mức thấp nhất là 4.000.000 đồng, sẽ được tăng 100.000 đồng
với mỗi 12 tháng làm việc tại công ty. Với mức lương cơ bản nhân viên sẽ được phân một lượng cơng việc phù hợp, ví dụ như phụ trách khoản mười công ty khách hàng.
Phụ cấp chức vụ Phụ cấp đối với trưởng phịng kế tốn, khơng có mức cụ thể,
tùy vào quyết định của Giám đốc
Phụ cấp chuyên môn Phụ cấp này không được quy định rõ, phụ thuộc vào cách
nhìn của Giám đốc về năng lực làm việc của nhân viên đó, nên khơng có mức cụ thể
Cơng việc ngồi lương cơ bản
Những công việc nào nhận thêm ngồi những cơng ty nằm trong lương cơ bản sẽ được trả thêm tính theo cơng ty, 1 cơng ty từ 300.000 đến 1.000.000 đồng.
(Nguồn: Giám đốc công ty Ưu Việt)
Từ cách tính lương trên ta có thể thấy được công ty chỉ chú trọng đến lượng công việc mà nhân viên phụ trách, mức lương còn phụ thuộc nhiều vào quyết định của Giám đốc, chưa có sự minh bạch và chưa có yếu tố làm cho nhân viên gắn bó lâu với cơng ty.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Những hạn chế chung của yếu tố năng lực phục vụ là nhân viên cịn mới chưa có kinh nghiệm nhiều, kiến thức chưa chuyên sâu, kỹ năng mềm như diễn giải, giao tiếp,... chưa tốt. Quy mơ nhân viên khơng ổn định, tình trạng thay đổi nhân sự thường xuyên xảy ra do nhân viên nghỉ việc trong thời gian ngắn làm gián đoạn cơng việc và làm khách hàng khó chịu khi người mới khơng nắm rõ tình hình hoạt động của cơng ty. Không giữ được nhân viên làm lâu năm.
- Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trên chính là cơng tác quản lý nhân sự của cơng ty rất yếu, chưa có bộ phận nhân sự để quản lý các công việc liên quan đến nhân sự. Khơng có kế hoạch chương trình tuyển dụng tốt; đào tạo nhân viên không chuyên nghiệp chỉ hướng dẫn qua loa, không đảm bảo chất lượng đào tạo; Chưa tổ chức được những buổi hoặc kế hoạch nâng cao chuyên môn, kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Khơng đầu tư cho chính sách giữ chân nhân viên.