Ký
hiệu Biến quan sát Số mẫu
Trung bình
Độ lệch chuẩn
PT1 Bảng in báo cáo và các tài liệu khác của công ty
DVKT được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt
202 3,61 0,977
PT2 Trang phục của nhân viên công ty DVKT gọn gàng và
lịch thiệp
202 3,68 0,880
PT3 Cơng ty DVKT có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp
mắt
202 3,65 1,027
PT4 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty DVKT
hiện đại
202 3,75 0,945
PT Phương tiện hữu hình 202 3,67 0,957
Phương tiện hữu hình là những hình ảnh bên ngồi của cơng ty như văn phòng, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, cơng cụ, dụng cụ, hệ thống thơng tin liên lạc,ngoại hình nhân viên, đồng phục… Theo đánh giá của khách hàng thì phương tiện hữu hình của cơng ty kế tốn vẫn chưa đảm bảo.
Về chất lượng bảng in và các báo cáo, biến PT1: Bảng in báo cáo và các tài
liệu khác của công ty DVKT được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt, hiện nay công ty trang bị nhiều máy in để phục vụ cơng việc nhưng trong đó
khoản 36% (Bảng 2.18) có thời gian sử dụng trên 3 năm, nên thiết bị gặp nhiều lỗi, chất lượng bản in khơng tốt, hay hư hỏng do đó chất lượng bảng in đến tay khách hàng chưa đẹp mắt, vẫn còn khách hàng phàn nàn về việc bảng in bị lem, mực quá đậm hay quá nhạt, không ngay ngắn cần phải chỉnh sửa lại. Những biểu mẫu sổ sách, chứng từ mà Bộ tài chính có quy định mẫu chung thì cơng ty vẫn đáp ứng đúng yêu cầu, tuy nhiên những bảng biểu, giấy tờ nào khơng được quy định thì cơng ty không dùng mẫu thống nhất mà tùy vào từng nhân viên kế toán tự thiết kế sử dụng mẫu riêng của mình.
Về ngoại hình, trang phục nhân viên: đối với biến PT2: Trang phục của nhân
viên công ty DVKT gọn gàng và lịch thiệp được 3,68 điểm. Cơng ty kế tốn Ưu Việt
hiện đang có một đội ngủ nhân viên làm việc trực tiếp khách hàng khơng đồng đều về ngoại hình. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng chưa có quy định rõ về trang phục làm việc, chỉ yêu cầu trang phục lịch sự, gọn gàng mà chưa đưa ra quy định chi tiết về trang phục hoặc may đồng phục cho nhân viên dẫn đến trang phục nhân viên khi tiếp xúc khách hàng không đồng đều và không để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Về trụ sở công ty, biến PT3: Cơng ty DVKT có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp
mắt đạt 3,65 điểm, trong những năm vừa qua cơng ty có sự thay đổi nhiều về địa chỉ
trụ sở chính, năm 2014 cơng ty có trụ sở tại 24 Trần Quốc Thảo, quận 3, TPHCM đây là địa điểm mà công ty thuê lại từ cơng ty khác, sau đó do mở rộng quy mơ cơng ty nên đã chuyển trụ sở sang 39 Trần Huy Liệu, Quận Phú Nhuận, TP.HCM địa điểm này cũng do công ty thuê, do đây là tuyến đường nhỏ và nhiều phương tiện giao thông nên
thường gây khó khăn trong việc đi lại cùng với vị trí khơng ở trung tâm thành phố nên gây trở ngại khi khách hàng đến trụ sở cơng ty giao dịch, do đó năm 2017 cơng ty đã chuyển địa điểm đến 114/9 Bàn Cờ, Quận 3, TP.HCM địa điểm này do Giám đốc công ty sở hữu và cho cơng ty th lại. Tuy vị trí trong hẻm nhưng rất dễ dàng di chuyển, gần trung tâm thành phố nên sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch tại công ty. Về trụ sở thì đến thời điểm hiện nay cơng ty đã ổn định địa chỉ và được xây dựng, trang trí đẹp mắt điều này sẽ giúp cho khách hàng hài lòng hơn khi đến giao dịch với công ty tại trụ sở, từ đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Về máy móc thiết bị Biến PT4: Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty DVKT hiện đại đạt 3,75 điểm. Ngành DVKT thì cơng việc thực hiện chủ yếu trên thiết
bị vi tính và làm việc qua mạng internet nên việc trang bị những thiết bị hiện đại hỗ trợ rất nhiều cho việc thực hiện dịch vụ. Hiện nay thiết bị chủ yếu được công ty cung cấp là mỗi nhân viên được cấp một bộ máy tính bàn tại vị trí văn phòng làm việc và các thiết bị hỗ trợ khác như máy in, máy scan... Cả cơng ty chỉ có bốn máy tính xách tay dùng trong những trường hợp đi công tác hoặc phải đến công ty của khách hàng để thực hiện dịch vụ.
Bảng 2.18 : Trang thiết bị tại công ty
Thiết bị Số năm sử dụng Tỷ lệ/ số lượng
Máy tính để bàn Dưới 1 năm 8% Từ 1-3 năm 17% Từ 3-5 năm 22% Trên 5 năm 53% Máy tính xách tay 4
Máy in Dưới 3 năm 64%
Trên 3 năm 36%
Máy lạnh 14
(Nguồn: kế tốn cơng ty Ưu Việt)
Từ số liệu trong bảng 2.18 Ta thấy máy tính để bàn là thiết bị làm việc chủ yếu tuy nhiên đa số có thời gian sử dụng trên năm năm nên tốc độ làm việc đã giảm nhiều nhưng chưa có lịch trình bảo dưỡng và thay thế cụ thể, chỉ xử lý khi sự cố xảy ra. Chưa
sử dụng những phần mềm diệt virus có bản quyền, chỉ sử dụng những phần mềm miễn phí điều này dẫn đến rủi ro cao bị xâm nhập đánh cấp và mất dữ liệu quan trọng.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Bảng in chưa đẹp mắt, không thống nhất trong công ty. Nguyên nhân là do thiết
bị in sử dụng lâu nên gặp nhiều lỗi, chất lượng in xấu. Chưa đồng bộ tồn cơng ty về mẫu biểu, bảng in.
- Trang phục của nhân viên kế toán chưa đẹp mắt, chưa gọn gàng, lịch sự.
Nguyên nhân là do công ty không trang bị đồng phục, do đó nhân viên muốn mặc trang phục như thế nào tùy mỗi người do đó khơng được đánh giá cao.
- Trụ sở công ty tuy đã ổn định nhưng sắp xếp hồ sơ chứng từ chưa gọn gàng,
ngăn nắp. Nguyên nhân là do phòng kế tốn cịn nhiều chứng từ, hồ sơ nên sắp xếp chưa ngăn nắp, chưa đẹp mắt.
- Trang thiết bị làm việc hiện đại tuy nhiên thời gian sử dụng lâu, không được
thay thế bảo dưỡng thường xuyên do đó hay bị hư hỏng và mất dữ liệu, bên cạnh đó chưa thực hiện biện pháp sao lưu dữ liệu thường xuyên nên nếu máy tính hư hỏng sẽ xảy ra tình trạng mất dữ liệu kế tốn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu về cơng ty Ưu Việt, tình hình hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức. Bên cạnh đó, trình bày phân tích về thực trạng chất lượng kế tốn mà cơng ty đang cung cấp sử dụng bằng cả phương pháp định lượng và phương pháp định tính.
Phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia nhằm khám phá các nhân tố mới, điều chỉnh thang đo chất lượng DVKT mà công ty đang cung cấp. Từ thang đo đã điều chỉnh thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, tiến hành nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu là 202, sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại ra được
những biến khơng có giá trị trong mơ hình, rút ra được mơ hình đo lường CLDV gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình kết hợp với những số liệu thứ cấp của tổ chức đánh giá thực trạng và dùng phương pháp phỏng vấn tay đơi các chun gia tìm ra ngun nhân của những hạn chế.
Từ kết quả khảo sát và phân tích chúng ta có cái nhìn tổng qt và cụ thể các vấn đề về CLDV từ đó có thể đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT. Giải pháp cụ thể sẽ được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY ƯU VIỆT
Trong chương 3 tác giả sẽ trình bày tầm nhìn và mục tiêu phát triển của công ty trong tương lai, cùng với kết quả phân tích thực trạng và nguyên nhân hạn chế chất lượng DVKT đã trình bày trong chương 2 tác giả đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT mà công ty Ưu Việt đang cung cấp.
3.1 Tầm nhìn và mục tiêu phát triển trong tương lai
Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập với kinh tế quốc tế trong tất cả các lĩnh vực, Việt Nam tham gia vào các tổ chức quốc tế như WTO, APEC...và công nghệ 4.0 đang phát triển rất mạnh mẽ điều đó đặt ra nhiều thách thức trong việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Khơng nằm ngồi thị trường đó cơng ty Ưu Việt cũng gặp nhiều thách thức trong việc đứng vững và phát triển trong tương lai.
Việc mở rộng đầu tư sẽ thu hút thêm nhiều công ty thành lập tại Việt Nam trong những ngành nghề khác làm gia tăng lượng khách hàng có thể sử dụng DVKT, tuy nhiên những thách thức đối với công ty Ưu Việt là:
Thứ nhất là về ngoại ngữ, hiện nay lực lượng nhân viên đa số là tốt nghiệp cao đẳng, đại học và một số ít là tốt nghiệp cao học nhưng trình độ giao tiếp, sử dụng tiếng Anh rất hạn chế. Nhân viên không thể giao tiếp bằng Tiếng Anh trực tiếp với khách hàng, khả năng viết mail hoặc soạn văn bản bằng tiếng Anh còn rất hạn chế.
Thứ hai là về nguồn nhân lực, đối với ngành DVKT thì yếu tố quan trọng và chủ yếu nhất đó là nguồn nhân lực. Về chất lượng hay quy mơ nguồn nhân lực thì có thể tự cơng ty có thể chủ động tác động để nguồn nhân lực để trở nên tốt hơn, tuy nhiên về sự cạnh tranh thu hút nhân lực và về các chính sách nhằm giữ được nguồn nhân lực tốt lại là thử thách đối với công ty Ưu Việt.
Thứ ba là công nghệ đang phát triển sâu rộng, hiện nay cơng nghệ điện tử đang có mặt tại khắp mọi nơi với ứng dụng ngày càng nhiều và ngày càng cao, ngành DVKT cũng khơng ngoại lệ. Từ đó việc trang bị các kiến thức, cập nhật, ứng dụng và có trang thiết bị thích hợp công nghệ mới là điều mà các công ty bắt buộc phải thực hiện để không bị lạc hậu và bắt kịp tốc độ phát triển.
Cùng những thách thức trên thì cơng ty Ưu Việt cũng đề ra những mục tiêu phát triển trong tương lai, với định hướng là mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, với tầm nhìn trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ thành lập cơng ty, kế tốn, đại lý thuế chun nghiệp hàng đầu Việt Nam thơng qua uy tín, CLDV dựa trên sự am hiểu về pháp luật và hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. Để thực hiện được định hướng đó một các bền vững thì những mục tiêu cụ thể đã được đặt ra:
- Tận tình hổ trợ và phục vụ khách hàng;
- Phong cách làm việc chuyên nghiệp;
- Mang đến cho khách hàng CLDV ổn định và tốt nhất;
- Tạo môi trường làm việc thân thiện, phát triển nghề nghiệp ổn định cho nhân
viên;
- Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kịp thời những công
nghệ và quy định mới nhất;
- Luôn tôn trọng đạo đức nghề nghiệp và quy định của pháp luật bên cạnh việc
đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn tại cơng ty Ưu Việt
Dựa vào kết quả phân tích thực trạng tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT mà công ty đang cung cấp. Những giải pháp mà tác giả đưa ra bên cạnh việc giúp các nhà quản trị của công ty tham khảo nhằm cải thiện chất lượng DVKT mà cịn có thể làm tài liệu tham khảo cho những bài nghiên cứu khác về lĩnh vực DVKT.
3.2.1 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy
3.2.1.1 Thực hiện đầy đủ và đúng thời hạn cam kết
Soạn thảo và thực hiện cam kết, khi nói đến sự cam kết ta có thể thấy ở hai
dạng là cam kết bằng văn bản và cam kết bằng miệng. Những cam kết bằng miệng thường thực hiện với những công việc đơn giản khơng mang tính chất pháp lý, còn những cam kết bằng văn bảng có thể nhắc đến đó là hợp đồng. Khi thực hiên cung cấp DVKT cho khách hàng thì vì DVKT là loại hình dịch vụ chuyên nghiệp nên nhất thiết nhà cung cấp và khách hàng phải lập hợp đồng kinh tế mới đảm bảo được các thỏa thuận, các cam kết được thực hiện đầy đủ và có giá trị pháp lý cao, do đó cần soạn thảo hợp đồng cẩn thận và rõ ràng, những nội dung cần quy định chi tiết như: những công việc mà công ty DVKT phải làm, thời hạn hồn thành của từng cơng việc, những hồ sơ mà khách hàng cần cung cấp và thời hạn cung cấp, trách nhiệm của mỗi bên,... Để khắc phục được hạn chế về việc nhân viên kế tốn thực hiện khơng đầy đủ hoặc khơng đúng thời hạn như cam kết thì sau khi đã quy định cụ thể, chi tiết nội dung hợp đồng và hợp đồng được ký kết thì nhân viên kinh doanh cần gặp trưởng phịng kế tốn và nhân viên kế toán phụ trách trực tiếp để trao đổi bàn giao, giải thích những yêu cầu của khách hàng, những điều khoản trong hợp đồng và đặc điểm tính cách của từng khách hàng, những yêu cầu đặt biệt nếu có. Để thực hiện cơng việc này tránh sự sai sót xảy ra thì từ khi trao đổi với khách hàng nhân viên kinh doanh phải ghi vào biên bản làm việc và biên bản này được bàn giao lại cho kế tốn.
Quản lý cơng việc và tiến độ thực hiên, để khắc phục vấn đề nhân viên khơng
nắm hết cơng việc mình phải thực hiện và khơng kiểm sốt được thời gian thực hiện thì cần thực hiện giải pháp này. Hiện tại bộ phận kế tốn được phân thành hai phịng mỗi phịng được quản lý bởi trưởng phịng kế tốn, một trưởng phòng sẽ giữ trách nhiệm báo cáo công việc với Giám Đốc được xem là trưởng bộ phận kế tốn. Trưởng phịng kế toán cần theo dõi tiến độ thực hiện công việc của nhân viên, đôn đốc nhắc nhỡ nhân viên thực hiện đầy đủ những cam kết đối với từng khách hàng, đối với nhân viên kế
toán hàng tháng cần lập bảng kế hoạch cơng việc trong đó thể hiện từng móc thời gian cụ thể và những cơng việc cần phải hồn thành trong khoản thời gian đó, khi có những cơng việc phát sinh đột xuất theo nhu cầu của khách hàng thì cần bổ sung vào bảng kế hoạch để tránh bỏ sót hoặc quá thời hạn theo yêu cầu. Trưởng phòng cần nắm được bảng kế hoạch của từng nhân viên và tổng hợp thành một bảng theo dõi của tất cả nhân viên trong phòng, bảng kế hoạch sẽ được cập nhật mỗi khi nhân viên có bổ sung hoặc thay đổi tiến độ nội dung công việc, dựa vào bảng tổng hợp cơng việc đó trưởng phịng sẽ nắm được thời gian chính xác các nhân viên cần hồn thành những cơng việc gì và sẽ có biện pháp hỗ trợ nếu nhân viên thực hiện không kịp tiến độ.
Xử lý khi vi phạm cam kết, nếu phát sinh vấn đề là không thể thực hiện đúng
thời hạn như đã cam kết với khách hàng, cho dù cam kết bằng văn bản hoặc bằng lời nói, thì cần chủ động liên hệ với khách hàng trước khi hết hạn và xác định lại chính xác thời gian có thể hồn thành, có thể trình bày lý do dẫn đến việc chậm trễ nhưng không nên viện lý do, đỗ lỗi hoặc từ chối trách nhiệm. Tuy nhiên việc không thực hiện đúng hạn cam kết ban đầu phải vơ cùng hạn chế vì mỗi lần khơng đúng cam kết sẽ làm cho khách hàng giảm lịng tin với dịch vụ, với nhân viên kế tốn và với công ty. Việc ứng