BẢNG 2 .6 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHỈ TIÊU NĂM 2012
BẢNG 2.8 SO SÁNH QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ FTTH
WHTC FPT CMC TI Viettel
1.Tốc độ khảo sát 24h 24h 3h 30 phút
2.Tốc độ lắp đặt 5 – 7 ngày 2 – 4 ngày 3 ngày 3 – 7 ngày
3.Xử lý kỹ thuật 4h 2 – 3 ngày Tối đa 4h 2 – 3 ngày
Hình 2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN
Ưu điểm: Thời gian lắp đặt linh hoạt, theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian xử
lý kỹ thuật nhanh hơn so với đối thủ.
Nhược điểm: Tốc độ làm việc của WHTC chậm so với các đối thủ, từ khảo sát
đến lắp đặt. Nhìn chung, do mặt bằng cơng ty thiếu đội ngũ trẻ năng động nên các công tác cịn chưa nhanh nhẹn, đặc thù cơng ty nhà nước nên thủ tục còn rườm rà phức tạp.
2.3.7. Yếu tố vật chất
Đa số điểm giao dịch của cơng ty có quy mơ lớn, mặt bằng khá rộng, nằm ở mặt tiền đường nên dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm. Bên trong điểm giao dịch được trang bị tivi công nghệ IP (MyTV), máy lạnh, bộ salon tiếp khách hàng, nhiều kệ đứng, khung
treo quảng cáo (standee), bảng giới thiệu dịch vụ. Có văn phịng CSKH trong quầy giao dịch, đảm bảo quá trình trước - trong - và sau giao dịch được diễn ra chu đáo nhất. Phong cách trang trí đơn giản, mang phong cách truyền thống với màu xanh chủ đạo, góp phần quảng bá thương hiệu của VNPT.
Công ty luôn chuẩn bị một hạ tầng mạng lưới cáp quang đồng bộ và kỹ thuật thực sự đủ mạnh và hiện đại để có thể cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Đến nay, mạng cáp quang của WHTC đã được hoàn thiện. Về cơ bản, hệ thống mạng lưới của WHTC đã được chuyển sang mạng thế hệ mới, các node điều khiển trên mạng lưới, hệ thống quản lý chất lượng mạng băng thông rộng được đầu tư ở mức hiện đại nhất, đồng bộ nhất.
Ưu điểm: Đa số các dịch vụ VT-CNTT phục vụ cho quá trình vận hành và kinh
doanh của công ty đều được chọn dựa trên công nghệ mới nhất đã được áp dụng rộng trên thế giới và ứng dụng lần đầu tiên tại Việt Nam. Thiết bị được chọn đều là của các nhà cung cấp hàng đầu thế giới nên dễ dàng mở rộng và nâng cấp. Các điểm giao dịch mang tính thân thiện, truyền thống, quen thuộc với khách hàng.
Nhược điểm: Điểm giao dịch của các huyện ngoại thành như Hóc Mơn, Củ Chi
cịn chưa được chú trọng trang bị trang thiết bị hiện đại như MyTV, salon tiếp khách,…
2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA WHTC THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM WHTC THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM
2.4.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mục tiêu khảo sát:
Nắm được hiện trạng thị trường dịch vụ Internet hiện tại (nhà cung cấp, chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ, mức độ hài lịng,…). Qua đó xác định mức độ nhận biết và nhu cầu thị trường, mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Đánh giá được hiện trạng marketing dịch vụ FiberVNN của đơn vị (bằng những ý kiến của khách hàng: cách thức tiếp cận dịch vụ, các yếu tố marketing mix,…)
Từ nhu cầu hiện tại và những điểm yếu trong marketing, cuộc khảo sát định hình để tìm hướng đi cho các giải pháp marketing (lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ, xác định yếu tố marketing nào quan trọng đối với khách hàng để khắc phục,…)
Thiết kế mẫu và phương pháp thực hiện:
Đối tượng khảo sát: đối tượng có sử dụng Internet bao gồm: 160 khách hàng tổ chức (tiệm Internet công cộng, doanh nghiệp, bệnh viện…), và 90 khách hàng cá nhân.
Số lượng mẫu khảo sát được tác giả căn cứ vào tỉ trọng khách hàng tổ chức, DN và cá nhân hiện tại trong cơ cấu khách hàng của công ty để khảo sát tương ứng, tỉ trọng khách hàng tổ chức, DN chiếm gần 70% tổng số khách hàng của công ty.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất
Phương pháp khảo sát: phỏng vấn cá nhân và thư tín thơng qua bảng câu hỏi. Phương pháp phân tích: Thống kê cơ bản từ SPSS, Excel, Google doc.
Địa điểm khảo sát: rải rác, thuộc khu vực quản lý của WHTC – phía Tây Tp.HCM (quận 10, Hóc Mơn, Củ Chi, Gị Vấp, quận 1,…)
Thời gian khảo sát: 1/6/2012 – 12/7/2012
2.4.2. Kết quả khảo sát
Sau khi gửi 160 phiếu phỏng vấn cho khách hàng tổ chức và trực tiếp phỏng vấn 90 khách hàng cá nhân, thu về được 218 phiếu, tiếp tục loại bớt 9 phiếu khơng hợp lệ, cịn sử dụng 209 phiếu trả lời hợp lệ (của 128 khách hàng tổ chức và 81 khách hàng cá nhân). Kết quả phân tích như sau:
Biểu đồ 2.2. Nhà cung cấp dịch vụ Internet hiện tại của khách hàng
Trong mẫu nghiên cứu, có 100% các cá nhân và tổ chức khảo sát đều sử dụng dịch vụ truy nhập Internet, trong đó đối tượng thuộc ISP Viettel chiếm 42%, FPT chiếm 25%, WHTC chiếm 22%, CMC chiếm 7%. Điều này phản ánh đúng thị trường hiện tại khi mà có 48% khách hàng chi dưới 2 triệu đồng/tháng, trong đó 70% khách hàng cá nhân và 26% khách hàng tổ chức chi dưới 2 triệu đồng/tháng cho dịch vụ Internet, mức giá này phù hợp với các gói cước của Viettel, dù đó là ADSL hay FTTH đi nữa.