6. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI:
1.4 KINH NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA VIETTEL, FPT VÀ CMC TI
Hiện tại ở khu vực phía tây Tp. HCM, có tất cả 7 nhà cung cấp dịch vụ FTTH, thế nhưng sự cạnh tranh chỉ diễn ra với WHTC, FPT, Viettel và CMC TI, mỗi đơn vị đều có những điểm mạnh mà WHTC cần phải học hỏi và những điểm yếu mà WHTC cần nhận thức và tránh vấp phải.
Viettel Telecom: trực thuộc công ty Viễn thông quân đội, thành lập vào năm
2007, là một tập đồn viễn thơng lớn và uy tín ở Việt Nam cũng như nước ngồi, tại sự kiện mạng viễn thơng Unitel - liên doanh của Viettel và Laos Asia Telecom, Viettel đã chiến thắng ở hạng mục “Hãng viễn thông tốt nhất tại thị trường đang phát triển” ở Giải thưởng Truyền thông Thế giới (World Communication Award – WCA) 2012, và công ty Movitel do Viettel đầu tư tại Mozambique là “Doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông vùng nông thôn Châu Phi” tại Giải thưởng Truyền thông Châu Phi (AfricaCom) 2012. Viettel có khả năng về tài chính lớn và tiềm lực về nhân sự mạnh, doanh thu hàng năm và trong những năm gần đây thì doanh thu năm nay cao gần gấp đôi doanh thu năm trước, là đối thủ nặng ký nhất mà WHTC cần học hỏi nhất
. Điểm mạnh:
Có chiến lược phát triển lâu dài, sáng tạo: Viettel chọn khách hàng mục tiêu cho dịch vụ FTTH là các trường học, khâu chăm sóc khách hàng (CSKH) cho đối tượng này là cực tốt cùng rất nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm (hỗ trợ phần mềm quản lý nhà trường, họp trực tuyến Web Reference, hệ thống camera quan sát cho các trường mầm non, tạo lập website miễn phí cho nhà trường, giảm tới 70% giá cước dịch vụ FTTH cho ngành giáo dục,…). Có thể hiện tại, những gì Viettel bỏ ra đầu tư cho ngành giáo dục chưa thể thu lại được bằng doanh thu từ đối tượng khách hàng này, tuy nhiên, về lâu dài có thể nhìn thấy rất rõ, đây sẽ là đối tượng có vai trị đắc lực giúp Viettel phát triển thị trường tương lai. Nhà trường và các thầy cơ có tác động rất lớn tới quan niệm của học sinh, trong đó khơng loại trừ đến quan niệm về các dịch vụ viễn thông mà các em sẽ sử dụng sắp tới và sau này. Vì vậy, gây dựng được lịng tin và thiện cảm đối với các thầy
cô sẽ gián tiếp gây được thiện cảm đối với các học sinh. Xây dựng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai cực lớn.
Về giá cả: Nhờ việc sử dụng hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại (NGN). Và nguồn tài chính mạnh, do sự hỗ trợ từ tổng cơng ty viễn thông quân đội Viettel Telecom và Bộ Quốc Phịng, Viettel cung cấp gói cước giá rẻ nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ Internet khác đều khơng thể đưa ra bất kỳ gói cước FTTH với giá thấp hơn hay có sự điều chỉnh các gói cước để cạnh tranh về giá,
Về phân phối: Hệ thống phân phối rộng nhất trong các ISP (29 điểm giao dịch tại Tp.HCM), với ưu điểm phát triển được rất nhiều cơ sở, đài trạm BTS dành cho di động ở hầu hết các xã, huyện…Viettel thực hiện chính sách tấn công mạnh mẽ vào những đối tượng khách hàng mà WHTC chưa thực hiện kéo cáp quang đến
Về quảng bá: Viettel liên tục quảng bá chương trình khuyến mại Internet cáp quang (FTTH) đến từng hộ gia đình, đẩy mạnh tiếp thị tới từng nhà khách hàng của dịch vụ, chấp nhận phục vụ khách hàng ở mọi khoảng cách để giành thị phần. Đối tượng khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp và trường học, có nơi cịn lắp dùng thử miễn phí cho trường học để chiếm được nguồn khách hàng này từ ban đầu.
Về con người: Đội ngũ bán hàng trẻ, nhanh nhẹn, hơn 80% trình độ đại học, tính kỹ luật cao. Đội ngũ kỹ thuật tương đối đồng đều
Về qui trình: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ internet cáp quang đơn giản, nhanh chóng, khơng mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng.
Về cơ sở vật chất: vấn đề đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng tốt và ổn định luôn được quan tâm và xúc tiến mạnh. Trước mắt, Viettel đang tăng cường đầu tư mạnh vào cơ sở hạng tầng và mạng lưới để giảm việc phụ thuộc đường trục từ VNPT, từ đó kinh doanh dịch vụ chủ động hơn.
Điểm yếu:
Viettel chỉ quan tâm đến việc kí hợp đồng, trong khi chất lượng dịch vụ còn chưa ổn định, tốc độ tải từ các trang web nước ngoài chậm.
Số lượng gói cước ít gây hạn chế cho khách hàng trong việc lựa chọn.
Thời gian cam kết hợp đồng dài gây khó khăn cho những khách hàng có ý định dùng thử dịch vụ trong khi đây là giai đoạn đầu và khách hàng tiếp cận FTTH còn chưa nhiều. Đội ngũ sữa chữa đường dây còn chưa chuyên nghiệp.
- FPT: thành lập năm 1997, là một trong 4 nhà cung cấp đường truyền Internet
(ISP) đầu tiên tại Việt Nam, là DN đầu tiên “lĩnh ấn mở đường” cung cấp dịch vụ FTTH từ tháng 12/2006. Với tiềm lực tài chính mạnh, FPT đầu tư 450 triệu USD cho cơ sở hạ tầng và nội dung số, đầu tư vào kết nối quốc tế cho dịch vụ FTTH.
Hiện tại FTTH FPT có các gói cước: FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberDiamond, FiberPublic.
Đối tượng nhắm đến gần giống của dịch vụ FiberVNN. Điểm mạnh:
Sản phẩm FTTH của FPT tuy chưa được đầu tư về công nghệ thật hiện đại (hiện sử dụng công nghệ AON) nhưng công ty vẫn luôn biết khai thác thế mạnh của mình, đó là ln tiên phong trong các dịch vụ mới, tiếp cận khách hàng sớm. FPT chú trọng đa dạng hóa dịch vụ, tích hợp trên một đường dây cáp quang, và những nghiên cứu này có thể tung ra trước WHTC – VTTP.
Đầu tư quảng cáo rầm rộ, chăm chút hình ảnh kĩ lưỡng. FPT chú trọng vào các quảng cáo bằng mạng Internet và các cơng cụ trực tuyến, cịn hạn chế ở các phương tiện truyền thống.
Nhân lực: đội ngũ bán hàng trực tiếp hùng hậu, nhanh nhẹn, năng động, hoạt bát. Chiến lược marketing tốt nên mau chóng chiếm khách hàng, kí hợp đồng nhanh chóng. Khả năng thu hút khách hàng mới cao. Đây là thế mạnh của công ty và khắc phục được yếu điểm trong vấn đề hạn chế số lượng kênh phân phối truyền thống và điểm giao dịch. Thủ tục cực kì nhanh chóng, tiện lợi. Chất lượng đường truyền trong nước tốt, ổn định. Tốc độ download cao. Cáp quang hóa 80% đường truyền từ nhà cung cấp đến khách hàng.
Điểm yếu:
Hệ thống kênh phân phối, đại lý còn hạn chế (3 điểm giao dịch tại Tp.HCM) Quá chú trọng vào việc mở rộng dịch vụ để thâu tóm khách hàng mà chưa tập trung việc đầu tư nâng cấp cải tạo hạ tầng, nâng cao chất lượng hậu mãi. Số lượng khách hàng tăng nhanh nhưng cơ sở hạ tầng không đáp ứng kịp nên sự cố xảy ra liên tiếp làm khách hàng rời mạng cũng nhiều (nhìn chung từ dịch vụ ADSL, từ 20%-40% thuê bao ADSL rời bỏ mạng/năm 2010).
Tốc độ download trang web nước ngoài thấp. Xác xuất xảy ra sự cố cao. Chất lượng đường truyền ra quốc tế chậm hơn so với Viettel và WHTC.
- CMC TI được thành lập ngày 5/9/2008 trên cơ sở kết hợp giữa Tổng công ty
Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Tập đồn Cơng nghệ CMC. Với 18 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực VT– CNTT, CMC TI là đối thủ không hề đơn giản bởi sự đầu tư cho công nghệ và hạ tầng cáp quang lên đến 200 tỉ đồng. CMC TI bắt đầu cung cấp dịch vụ FTTH từ tháng 1/2010 với thương hiệu GigaNet.
Dịch vụ FTTH của CMC TI mang thương hiệu GigaNet, bao gồm 6 gói cước: Speed1, Speed2, Speed3, Xgame, Speed4, Bmax.
Là nhà cung cấp mới, năng động. Tuy vậy, CMC TI đã trở nên quen thuộc và có hàng ngàn khách hàng lớn, trong đó nhiều khách hàng là các ngân hàng thương mại danh tiếng: Vietcombank, BIDV,Vietinbank, Techcombank, VIB, HD Bank…
Chiến lược của CMC TI là nhắm đến khách hàng cá nhân vì thị phần FTTH ở nhóm khách hàng này cịn thấp. Giảm suất đầu tư và giảm chi phí để đưa ra được dịch vụ có giá thành hợp lý hơn. Còn hiện tại với khách hàng DN, CMC tập trung vào khách hàng thuộc Chính phủ, ngân hàng…nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.
Điểm mạnh:
Là nhà cung cấp Internet đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng công nghệ GPON, NG- SDH, WDM,…hiện đại nhất trên thế giới. Sử dụng 100% cáp quang dựa trên thiết bị đồng bộ, mạng CoreIP đồng bộ của hãng Juniper, hệ thống quản lý mạng tiên tiến có khả năng quản lý, giám sát cảnh báo đến tận thiết bị đầu cuối đặt tại nhà khách hàng.
Tốc độ đường truyền được đánh giá cao.
Kết nối trực tiếp Internet quốc tế qua tuyến cáp quang biển hiện đại nhất với dung lượng 2,5Gbps.
Nhân lực trẻ, nhiệt huyết, năng động. Có nhiều chính sách phù hợp với quyền lợi khách hàng trên thị trường Viễn thông Việt Nam.
CSKH, hỗ trợ kỹ thuật 24/7 từ khi khách hàng là khách hàng tiềm năng cho tới khi là khách hàng chính thức của cơng ty.
Điểm yếu:
Gia nhập thị trường muộn, thương hiệu Internet cáp quang Giganet của CMC TI còn chưa phổ biến với khách hàng.
Các chi nhánh trên địa bàn cả nước cịn ít, chỉ mới triển khai ở 3 thành phố lớn tại Việt Nam.
Tóm tắt chương 1:
Công nghệ cao hứa hẹn trở thành nhu cầu không thể thiếu cho nền kinh tế, cùng với chủ trương và chính sách của nhà nước luôn tạo điều kiện để ngành Viễn thông phát triển, đảm bảo môi trường kinh doanh minh bạch và công khai hơn, nhịp độ phát triển kinh tế của TP. HCM tăng trưởng tốt và là vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, nhu cầu thị trường về thông tin và các dịch vụ Internet ngày càng cao, trình độ dân trí và thu nhập bình qn đầu người tăng, theo đó là uy tín thương hiệu của cơng ty vững mạnh, tài chính và nguồn vốn được chính phủ quan tâm đầu tư tối đa, cơ sở hạ tầng và đường truyền rộng khắp, tiên phong trong việc áp dụng công nghệ mới hứa hẹn nhiều cơ hội cho WHTC phát triển sản phẩm internet cáp quang cao cấp của mình.
Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số nguy cơ cho ngành Viễn thông khi Việt Nam gia nhập APEC (năm 1998) và WTO (năm 2007) mở cửa thị trường, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mang tính tồn cầu với cơng nghệ và trình độ un thâm. Trong khi đó, cơng tác nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh chưa được cơng ty quan tâm đúng mức. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao ở dịch vụ được cung cấp trong khi công ty chưa chú trọng đúng mức vào hoạt động marketing và chính sách giữ chân khách hàng, đó là một trong những thách thức với doanh nghiệp nhất là với những dịch vụ cao cấp như internet cáp quang.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA WHTC