tháng 03/2014 đến tháng 05/2014)
Dựa trên mục tiêu kinh doanh và định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam của ACB, trong đó đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ q́c tế và sản phẩm thẻ thanh tốn đa năng, người nghiên cứu thực hiện nghiên cứu khảo
sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng ACB để làm căn cứ đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm thẻ cho ACB.
Cuộc điều tra với mẫu khoảng 150 người đang sử dụng thẻ ACB tại TP. Hồ Chí Minh nhưng kết quả thu được chỉ có 133 người trả lời đúng các yêu cầu của bảng khảo sát. Sau đây là kết quả phân tích từ bảng khảo sát ghi nhận được:
Xem phụ lục 2 _ Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng đang sử dụng thẻ ACB và phụ lục 3_Danh sách các bảng biểu phân tích và biểu đồ thể hiện kết quả phân tích SPSS với số liệu khảo sát từ các câu hỏi.
Câu hỏi 1: Giới tính của khách hàng sử dụng thẻ
Theo kết quả phân tích và biểu đồ ghi nhận giới tính trong 133 khách hàng khảo sát, số lượng nữ nắm giữ thẻ là 80 người, chiếm 60,15%/ tổng mẫu khảo sát. Việc sử dụng thẻ phổ biến rộng rãi ở nữ có thể lý giải do việc sử dụng thẻ phù hợp cho nhiều mục đích kinh tế riêng của họ (họ thích nắm giữ nhiều để phân định rõ nguồn thu nhập/kinh doanh hoặc đơn giản chỉ là để quản lý kinh tế gia đình, phục vụ thói quen mua sắm tại ĐVCNT và mua sắm qua mạng). Với nam giới, số lượng sử dụng thẻ ít hơn nữ với 53 người trong mẫu khảo sát, chiếm 39,85%. Có lẽ vì hầu hết trong số họ chỉ sử dụng để nhận thanh toán lương và rút tiền mặt là chủ yếu.
Câu hỏi 2: Độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ
Theo kết quả phân tích và biểu đồ minh họa nhóm tuổi khách hàng đang sử dụng thẻ ACB, các chủ thẻ trong nhóm 23 – 30 tuổi có tới 57 người, chiếm tỷ trọng cao nhất 43% trên tổng sớ. Tiếp đến là nhóm 31 – 40 tuổi chiếm 30%/ tổng số với 40 người. Nhóm thứ ba, có sớ lượng 22 người, chiếm 17%/ tổng sớ. Xếp vào 2 nhóm ći cùng 41- 50 tuổi và nhóm trên 50 tuổi, cũng là nhóm ít nhất, chỉ có 11 và 3 người chiếm 8% và 2% /tổng sớ.
Nhìn chung, các chủ thẻ trong nhóm 23 - 40 tuổi sử dụng thẻ nhiều hơn so với nhóm người khác do thực tế là họ có thời gian tiếp xúc với cơng nghệ mới và ln quan tâm tìm hiểu và sử dụng thẻ. Hơn nữa, đới tượng này đa phần là nguồn
lao động trẻ trong doanh nghiệp và họ được thanh toán lương qua thẻ và được doanh nghiệp cấp thẻ để phục vụ công tác hoặc họ sử dụng thẻ để làm kinh doanh riêng, có nhu cầu trong việc thanh tốn.
Câu hỏi 3: Thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ
Theo kết quả phân tích và biểu đồ minh họa thu nhập khách hàng đang sử dụng thẻ ACB, các chủ thẻ có thu nhập 5 – 10 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ trọng cao nhất 47% trên tổng sớ. Tiếp đến là nhóm có thu nhập từ 10 – 20 triệu đồng /tháng với 22%, nhóm dưới 3 triệu 12%, nhóm thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm 10%, nhóm thu nhập trên 20 triệu/tháng chiếm 9% trên tổng sớ.
Nhìn chung, đới tượng sử dụng thẻ ACB là những người có thu nhập trung bình khoảng 5 – 10 triệu/tháng. Nguyên nhân là do ACB thường xuyên triển khai những chương trình ưu đãi cho các cơng ty mở thẻ và thanh toán lương cho nhân viên. Trong giai đoạn 2010 đến nay, số lượng thẻ theo chương trình “Tài khoản lương của tôi” gia tăng khá mạnh. Nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn 5 triệu/tháng chiếm tỷ trọng không cao là do so với các ngân hàng khác như Đông Á, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của ACB có mức phí cao hơn.
Câu hỏi 4: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng
Theo kết quả khảo sát và biểu đồ loại thẻ khách hàng nắm giữ trên tổng sớ 133 chủ thẻ cho thấy có tới 113 người chỉ sử dụng thẻ ATM, 7 người chỉ sử dụng thẻ tín dụng và 13 người sử dụng đồng thời thẻ ATM và thẻ tín dụng. Như vậy khách hàng ACB hiện nay chủ yếu vẫn sử dụng thẻ ATM để giao dịch.
Câu hỏi 5: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Theo kết quả khảo sát và biểu đồ, có 110 người sử dụng thẻ cho mục đích để rút tiền mặt chiếm 82,7%; 18 người sử dụng thẻ để thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ, chiếm 13,5%; 3 người dùng thẻ để mua sắm trực tuyến, chiếm 2,3% và 2 người sử dụng thẻ cho mục đích vay tiền, chiếm 1,5%.
Như vậy khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt. Việc khách hàng hạn chế sử dụng thẻ trong giao dịch thanh tốn có thể là do chủ thể cịn quan ngại vấn đề sẽ bị đánh cắp thông tin khi giao dịch dẫn đến rủi ro bị mất tiền.Vì vậy trong thời gian sắp tới, ACB cần tập trung vào việc nâng cấp hệ thống bảo mật thẻ để gia tăng lòng tin nơi khách hàng.
Câu hỏi 6: Tần suất sử dụng thẻ của khách hàng
Qua khảo sát và biểu đồ đưa ra mức độ thường xuyên sử dụng thẻ để giao dịch trên 133 chủ thẻ khảo sát: số lượng các chủ thẻ chỉ dùng thẻ giao dịch 1lần/1ngày là 8,3%/ tổng số với 11 người. Đây là số tương đới nhỏ trong sớ những nhóm khác. Sớ lượng chủ thẻ sử dụng thẻ 1lần/1tuần để giao dịch, chiếm 48,1%/tổng số với 64 người trả lời và là con sớ lớn nhất trong sớ những nhóm khác. Tiếp đến là, số lượng chủ thẻ sử dụng thẻ trên 1lần/1tháng để giao dịch với 42 người (chiếm 31,6%). Tuy nhiên, điều đáng lo ngại rằng có tới 16 người với tỷ lệ 12% nói rằng họ chưa bao giờ sử dụng thẻ để giao dịch. Con số này tuy không lớn nhưng đặt ra vấn đề cho các nhà lãnh đạo trong việc phát hành thẻ hiệu quả trong thời gian sắp tới.
Kết quả cũng cho thấy, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến chính sách marketing để quảng cáo cho thương hiệu thẻ ACB ở nơi cơng cộng, qua đó góp phần nâng cao số lượng người sử dụng thẻ trong giao dịch thanh toán. Với mức độ sử dụng thẻ 1 tháng/1lần còn khá cao, cho thấy khách hàng chỉ sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền lương hàng tháng hơn là dùng thẻ trong giao dịch thanh toán khác.
Câu hỏi 7: Số tiền sử dụng thẻ giao dịch trung bình hàng tháng của khách hàng
Theo kết quả khảo sát trên 133 chủ thẻ và biểu đồ minh họa số tiền khách hàng dùng qua thẻ bình quân hàng tháng: Các giao dịch qua thẻ với số tiền khoảng 1.000.000VND có 24 người chiếm 14%/ tổng sớ khảo sát; có 76 người có sớ tiền giao dịch nằm trong khoảng 1.000.000 VND- 5.000.000VND, chiếm 57,1%/tổng số. Tuy nhiên, số tiền giao dịch từ 5.000.000VND - 10.000.000VND/tháng chiếm
12%/ tổng sớ với 16 người. Nhóm ći cùng trên 10.000.000VND/tháng là 9 người, chỉ chiếm 6,8%/tổng số.
Kết quả này cho thấy Việt Nam là nước đang phát triển nên việc giao dịch với sản phẩm cơng nghệ hiện đại cịn nhiều hạn chế, lượng khách hàng sử dụng thẻ chưa tìm hiểu hết các chức năng hiện có của thẻ hoặc e ngại vì những rủi ro khi sử dụng thẻ. Họ chỉ giao dịch qua thẻ khi thật sự cần rút tiền mặt và không dám để nhiều tiền trong thẻ. Nhìn vào con sớ khảo sát này, cấp quản lý ngân hàng nên có những giải pháp tăng cường quảng bá tính năng của thẻ và hoàn thiện hệ thớng kiểm sốt an ninh trong giao dịch thẻ để khách hàng an tâm sử dụng thẻ trong thanh toán và sử dụng hết các tính năng mà sản phẩm thẻ hiện có.
Câu hỏi 8: Dịch vụ thẻ khách hàng quan tâm
Tần sớ quan sát cho thấy có 36 người trả lời "chất lượng dịch vụ tớt" là sự lựa chọn đầu tiên, 60 người xếp hạng "tiện lợi" là sự lựa chọn đầu tiên, 25 người chọn “đơn giản, dễ sử dụng” là lựa chọn đầu tiên đối với họ, và 12 người "nhiều nơi chấp nhận thẻ" là sự lựa chọn đầu tiên.
Sự tiện lợi được coi là yếu tố quan tâm nhất đối với người tiêu dùng. Cuộc sớng hiện đại đang hình thành ở Việt Nam đặc biệt là những khu vực trung tâm thành phố phát triển, con người khơng có thời gian để tìm hiểu sản phẩm thẻ họ đang dùng và họ không quan tâm đến các loại phí giống nhau mà có sự chênh lệch khơng đáng kể giữa các ngân hàng. Vì vậy, họ sẽ đánh giá cao các dịch vụ tiện lợi các tiện ích, tính năng khác biệt và tiện dụng của thẻ giữa các ngân hàng. Trước đây, các tổ chức nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ nghèo nàn là một trong những lý do tại sao chủ thẻ chuyển sang thẻ ngân hàng khác, hoặc ngưng sử dụng thẻ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của họ, hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam bắt đầu giới thiệu Internet banking, home banking, mobile banking,.. và đang nâng cấp hệ thông công nghệ của họ để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và mở ra nhiều tiện ích mới nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và mong muốn mở rộng lượng khách hàng tiềm năng.
Câu hỏi 9: Đánh giá của khách hàng về mẫu mã thẻ ACB
Khảo sát cho thấy, khi đánh giá về tính hiện đại và thẩm mỹ đối với các sản phẩm thẻ của ACB, chỉ có 6 người hoàn toàn đồng ý với tỷ lệ 4,5%; 26 người đồng ý với tỷ lệ 19,5%; 52 người khơng đưa ra bình luận gì; 33 người khơng đồng ý với tỷ lệ 24,8% và 16 người hoàn toàn khơng đồng ý với tỷ lệ 12%. Như vậy có khoảng 1/3 chủ thẻ được phỏng vấn khơng hài lịng về mẫu mã thẻ của ACB, nhất là nhóm đới tượng từ 18 đến 30 tuổi. Vì vậy, để giữ chân được khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới trong nhóm tuổi này, ACB cần chú trọng hơn nữa trong việc cho ra đời những sản phẩm thẻ hiện đại, mẫu mã bắt mắt, phù hợp xu hướng của giới trẻ.
Câu hỏi 10: Đánh giá của khách hàng về sự rộng khắp và phân bố hợp lý hệ thống máy ATM
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng rất đồng ý về việc ACB có hệ thớng mạng lưới ATM rộng khắp và được phân bố hợp lý. Cụ thể khơng có người nào hoàn toàn không đồng ý, 3 người không đồng ý với tỷ lệ 2,3%, 52 người cho rằng bình thường với tỷ lệ 39,1%, 58 người đồng ý với tỷ lệ 43,6% và 20 người hoàn toàn đồng ý với tỷ lệ 15%.
Câu hỏi 11: Đánh giá của khách hàng về tính an tồn và hoạt động tốt của hệ thống máy ATM
Theo kết quả phân tích và biểu đồ ghi nhận sự đánh giá của khách hàng về tính an toàn và hoạt động tốt của hệ thống máy ATM trong 133 khách hàng khảo sát: có 7 khách hàng hoàn toàn khơng đồng ý với tỷ lệ 5,3%, 36 khách hàng không đồng ý với tỷ lệ 27,1%, 45 khách hàng trung tính với tỷ lệ 33,8%, 31 khách hàng đồng ý với tỷ lệ 23,3% và 14 khách hàng hoàn toàn đồng tý với tỷ lệ 10,5%.
Như vậy hơn 1/3 khách hàng được phỏng vấn khơng hài lịng về tính an toàn của hệ thớng ATM. Ngun nhân là do tình trạng máy treo, máy hết tiền nên ngừng hoạt động thường xuyên xảy ra, nhất là vào các dịp lễ tết khi khách hàng có nhu cầu rút tiền cao.Vì vậy trong thời gian sắp tới ACB cần quan tâm công tác tiếp quỹ và
Câu hỏi 12: Đánh giá của khách hàng về sự rộng khắp của hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ
Theo đánh giá của khách hàng về sự rộng khắp của hệ thớng đơn vị chấp nhận thẻ: có 10 người hoàn toàn không đồng ý với tỷ lệ 7,5%, 36 người không đồng ý với tỷ lệ 27,1%, 45 người trung tính với tỷ lệ 33.8%, 29 người đồng ý với tỷ lệ 21,8% và 13 người hoàn toàn đồng ý với tỷ lệ 9,8%.
Số lượng người khơng đồng ý khá cao, ngun nhân có thể là do đới tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu sử dụng thẻ ATM (trong đó chủ yếu là thẻ nội địa), trong khi đó ACB chỉ mới tập trung phát triển hệ thống POS dành cho thẻ quốc tế mà chưa phát triển cho dịng thẻ nội địa. Bên cạnh đó, so với hệ thống máy POS trong nền kinh tế, hệ thống máy POS của ACB chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
Câu hỏi 13: Đánh giá của khách hàng về sự thân thiện, chu đáo và tận tình của nhân viên ACB
Qua kết quả khảo sát 133 người ta có kết quả như sau: 5 người hoàn toàn khơng đồng ý về sự thân thiện, chu đáo và tận tình của nhân viên ACB với tỷ lệ 3,8%; 18 người không đồng ý với tỷ lệ 13,5% , 33 người trung tính với tỷ lệ 24,8%, 46 người đồng ý với tỷ lệ 34,6% và 31 người hoàn toàn đồng ý với tỷ lệ 23,3%. Nhìn chung, khách hàng rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên thẻ ACB.
Câu hỏi 14: Đánh giá của khách hàng về sự nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc
Tuy khá hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên ACB nhưng khách hàng đánh giá không cao về hệ thớng quy trình vận hành của toàn hệ thống ACB, đặc biệt là khâu giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại cho khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy có tới 49 người hoàn toàn không đồng ý về thời gian xử lý khiếu nại và giải đáp thắc mắc với tỷ lệ 36,8%, 43 người không đồng ý với tỷ lệ 32,3%, 22 người trung tính với tỷ lệ 16,5%, 18 người đồng ý với tỷ lệ 13,5% và chỉ có 1 người hoàn toàn đồng ý với tỷ lệ 0,8%.
Nguyên nhân của vấn đề trên nằm trong khâu vận hành, cụ thể: theo quy định của ACB thẻ bị giữ tại máy ATM của ACB thì khách hàng không được nhận lại thẻ nay mà phải mất từ 2 – 5 ngày mới được nhận thẻ, nếu thẻ có phát sinh giao dịch gian lận khách hàng phải đợi tối đa 45 ngày mới được hoàn tiền lại ... Như vậy thời gian xử lý trên thực tế khá lâu, ACB nên quan tâm hơn nữa đến vấn đề này.
Câu hỏi 15: Đánh giá của khách hàng về tính cạnh tranh của lãi suất, phí thẻ ACB so với các ngân hàng khác
Về phí và lãi suất thẻ, phần lớn khách hàng cho rằng lãi suất và phí của ACB chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác với 7 người hoàn toàn không đồng ý, 38 người không đồng ý, 58 người trung tính, 24 người đồng ý và 6 người hoàn toàn đồng ý.
Câu hỏi 16: Đánh giá của khách hàng về sự thường xuyên của các chương ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm bằng thẻ mang thương hiệu ACB
Kết quả khảo sát cho thấy: có 12 người hoàn toàn không đồng ý về sự đa dạng và thường xuyên của các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ, 29 người không đồng ý, 55 người trung tính, 32 người đồng ý, 5 người hoàn toàn đồng ý.
Thực tế hiện nay, ACB chỉ tập trung liên kết và ưu đãi tại các địa điểm kinh doanh, các khách sạn và nhãn hiệu cao cấp chứ chưa chú trọng ưu đãi cho mặt hàng tiêu dùng. Thiết nghĩ với phần đơng khách hàng giữ thẻ là người có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng/tháng, nếu ACB triển khai nhiều hơn nữa những chương trình ưu đãi nhắm tới các sản phẩm tiêu dùng bình dân sẽ nhận được sự đồng tình rất lớn từ người tiêu dùng.
Câu hỏi 17: Đánh giá của khách hàng về độ an toàn cao trong hệ thống bảo mật/an ninh thẻ do ngân hàng cung cấp
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao việc bảo mật thông tin, an toàn giao dịch cho thẻ ACB: 7 người hoàn toàn không đồng ý rằng thẻ ACB có độ an toàn cao, 10 người không đồng ý, 33 người trung tính, 68 người đồng ý và 15