Về chính sách khuyến cáo kháchhàng khi dùng thẻ

3.2 Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHTM cổ phần Á Châu

3.2.7 Về chính sách khuyến cáo kháchhàng khi dùng thẻ

- Ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền lợi ích, phổ biến kiến thức khi khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn qua thẻ như: quản lý tiền tốt, giao dịch qua ngân hàng tiện lợi… để người dân và doanh nghiệp hiểu để tăng cường sử dụng thẻ. Muốn người dùng thấy được những tiện lợi khi dùng thẻ cần phải giải quyết tâm lý của khách hàng về những hạn chế khi dùng thẻ như: số lượng máy ATM, giờ làm việc của ngân hàng, những loại phí phát sinh khi mở thẻ, các thao tác khi sử

dụng máy ATM... Cần giải thích rõ tính năng khi sử dụng thẻ, những rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng thẻ trong cơng chúng từ đó giúp người sử dụng hiểu rõ, có như vậy chủ thẻ sẽ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, tránh những tuyên truyền sai sự thật gây tâm lý hoang mang cho người sử dụng.

Theo quy định tại Điều 26 Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí, phụ phí đới với người sử dụng thẻ. Do đó, ngân hàng cần khuyến cáo rõ những quy định của tổ chức thẻ nhằm giúp đơn vị hiểu rõ và có nhận thức đúng đắn trong việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

- Ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ Chip để giảm thiểu rủi ro trong giao dịch. Chi phí phát hành thẻ chip rất đắt, khoảng 1- 2USD/chiếc, trong khi đó phát hành thẻ từ chỉ vào khoảng vài cent. Đầu tư quá lớn, trong khi nguồn thu từ thẻ không cao, đây quả là một gánh nặng tài chính đối với ngân hàng. Nhưng đứng ở góc độ khách hàng, sử dụng thẻ Chip sẽ an toàn hơn và khách hàng sẽ tin tưởng, an tâm hơn khi sử dụng. Sử dụng công nghệ thẻ Chíp cịngiúp cho các đại lý và các đới tác xử lý giao dịch thanh toán nâng cao tiêu chuẩn bảo mật thông tin, nhằm bảo vệ dữ liệu của chủ thẻ.

- Tư vấn rõ cho khách hàng, khi có nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng nên chọn loại phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân: nếu dùng thẻ chỉ để sử dụng vào việc rút tiền mặt, thanh tốn tiền một sớ loại dịch vụ thông dụng như điện, nước, điện thoại hay mua hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại... chỉ cần loại thẻ ghi nợ vừa tiện dụng, an toàn, ít bị tốn phí. Nếu thường đi nước ngoài nên sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, vừa sử dụng được trong nước vừa sử dụng ở nước ngoài. Thẻ tín dụng thường có nhiều tiện ích hơn các loại thẻ ghi nợ. Tuy nhiên, sử dụng các loại thẻ này, thường phải tốn nhiều loại phí như phí mở thẻ, phí rút tiền mặt, phí thông báo toàn cầu khi mất thẻ (đối với thẻ quốc tế), phí chuyển đổi ngoại tệ…

- Với thẻ tín dụng, được chi tiêu trước trả tiền sau, ngân hàng nên đề cập đến người tiêu dùng để ngăn ngừa chi tiêu quá mức và khả năng nợ xấu; cần khuyến nghị khách hàng bằng cách chú ý nhiều hơn về cách cung cấp các thông tin thẻ khi sử dụng thẻ tại các nhà hàng và cửa hàng tránh trường hợp quẹt thẻ bị thanh toán nhiều lần. Khi thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cần kiểm tra việc tính tiền đúng hay sai, phải kiểm tra số dư để kịp thời phát hiện các sai sót nếu có.

- Cần khuyến cáo khách hàng khi mất thẻ, nên thông báo cho ngân hàng càng sớm càng tớt để thực hiện khóa thẻ. Trong q trình dùng thẻ, khách hàng có trách nhiệm bảo mật thơng tin, nhất là bảo mật sớ PIN của mình. Sớ pin như là một chữ ký điện tử nên chủ thẻ là người duy nhất biết được sớ pin của mình. Nếu lộ sớ pin rất dễ bị mất tiền trong thẻ. Để giữ bí mật số pin, nên chọn số ngẫu nhiên, tránh sử dụng số pin tương tự số nhà, điện thoại, ngày sinh... của mình sẽ rất dễ bị lộ. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đổi pin ngay trên máy ATM bất cứ khi nào nghi ngờ bị lộ pin. Không nên sử dụng số pin một thời gian quá dài... Hiện tại, các ngân hàng đều cung cấp miễn phí dịch vụ thông báo tin nhắn thay đổi số dư của thẻ, các chủ thẻ nên thực hiện để nhận tin nhắn thay đổi sớ dư kịp thời tránh tình trạng bị rút tiền nhiều lần khi thanh tốn hay bị đánh cấp thơng tin giả mạo tài khoản rút số dư trên thẻ.

- Cảnh báo khách hàng thận trọng khi mua bán trên mạng: hiện nay các giao dịch mua bán trên mạng internet không cịn xa lạ, hai bên mua bán thanh tốn qua mạng bằng thẻ tín dụng rất tiện lợi, tuy nhiên khách hàng cần lưu trữ cẩn thận các thông tin về số thẻ, số kiểm tra, mã số cá nhân... cần lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín. Khi quyết định mua phải cung cấp thông tin chính xác về bản thân như tên, địa chỉ, sớ điện thoại, email mới có thể nhận được hàng và nếu phát sinh khiếu nại, ngân hàng phát hành thẻ mới có cơ sở giải quyết. Tuyệt đối không cung cấp các thông tin liên quan đến thẻ như số thẻ, mã số pin, các thông tin cá nhân... qua email vì rất dễ gặp các đới tượng lừa đảo nhằm thu thập thông tin liên quan đến thẻ của khách hàng.

- Trường hợp khi mua hàng bị từ chới thanh tốn hoặc nghi ngờ giao dịch bị thanh toán nhiều lần, khách hàng nên liên hệ trực tiếp về tổng đài Trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu 848 38222022 để được hướng dẫn, số điện thoại này được dập trên mặt sau của thẻ và sẽ có nhân viên trực 24/24, hoàn toàn miễn phí để hỗ trợ khách hàng dù khách hàng đang ở nước nào và liên hệ vào bất cứ giờ nào.

- Cần tăng cường nâng cao nhận thức cho các đại lý, trang bị cho họ những thông tin và công cụ cần thiết để phát hiện gian lận và cung cấp thông tin tiêu chuẩn về việc sử dụng thẻ cho khách hàng và cho họ thấy sử dụng thẻ thế nào là hiệu quả, các tính năng của thẻ cũng như các rủi ro có thể xảy ra như dấu hiệu thẻ giả mạo, sử dụng thẻ bị đánh cắp thanh toán...

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở thực trạng phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua, chương 3 đã phân tích và đề xuất những giải pháp đẩy mạnh, phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu một cách bền vững trong tương lai, góp phần đưa sản phẩm thẻ thanh toán đến gần hơn với người tiêu dùng.

KẾT LUẬN

Việc phát triển đa dạng hố các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năng sinh lời cao. Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ là việc cần làm và nhất thiết phải làm.

Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ, nên địi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về con người. Ý thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngay sau khi ra đời, ACB đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.

Hoạt động dịch vụ thẻ khơng chỉ khó khăn ở khâu kỹ thuật, điều hành mà quan trọng hơn là vấn đề phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thanh tốn cũng như sớ lượng chủ thẻ ACB. Cơng việc này vớn địi hỏi nhiều thời gian và sự kiên trì. Với uy tín và sự lớn mạnh của ACB về nhiều mặt, cộng với đà đi lên của nền kinh tế - xã hội và nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng, ngày nay dịch vụ thẻ của ACB đã được tin dùng khắp cả nước. Tuy nhiên, cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ tại ACB vẫn cịn tồn tại nhiều vấn đề, vì vậy trong thời gian sắp tới ban lãnh đạo ngân hàng cần đưa ra và thực thi những chính sách, những giải pháp hiệu quả để phát triển thẻ thanh tốn khơng chỉ về mặt sớ lượng mà cịn tăng thêm nhiều tiện ích mới cho đơng đảo khách hàng, góp phần tăng thêm sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của ngân hàng ACB. Điều này cũng góp phần tạo nên hình ảnh một ACB hiện đại, mang tính quốc tế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Quang Tiên, 2013. Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai

đoạn 2013-2014. Tạp chí Tài chính điện tử,

http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien-thi- truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc.

2. Đặng Công Hoàn, 2013. Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh tốn ở Việt Nam. Tạp chí tài chính, sớ 09 (587), trang 43-46.

3. Lê Anh, 2013. Nâng cao bảo mật thanh toán thẻ tại ngân hàng. Báo điện tử,

http://baodientu.chinhphu.vn/An-ninh-trat-tu/Nang-cao-bao-mat-thanh-toan- the-tai-ngan-hang/187626.vgp,

4. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Báo cáo tài chính từ năm 2010 – 2014.

5. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Thống Kê.

6. Nguyễn Tú, 2013. Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam. Tạp chí

Kinh tế và Dự báo, sớ 17 (553), trang 18-20.

7. Phạm Công Uẩn, 2013. Thông tin tín dụng với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam. Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị

trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”.

8. Thủ tướng Chính phủ (2011). Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011

phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015.

9. Thu Hà, 2012. Thẻ ngân hàng đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến. Truy cập từ http://vccinews.vn/?page=detail&folder=70&Id=6684.

10. Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009. Giáo trình thanh tốn quốc tế. TP. Hồ

Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

11. Trung tâm thẻ - Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Báo cáo tổng kết

hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB từ năm 2010 – 2014.

Danh mục website: 1. http://www.acb.com.vn/gthieu/gthieu.htm 2. http://www.acbcard.com.vn/index.php/san-pham-the 3. http://www.banknetvn.com.vn/san-pham-dich-vu/1-chuyen-manh-noi- dia/Trang/default.aspx 4. http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/slhdtt/gdt tqg?_adf.ctrl-state=bhpi1uwqb_4&_afrLoop=1737756842955800 5. http://www.smartlink.com.vn/Home/Product_service.aspx?catid=82

PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH THẺ TÍN DỤNG CỦA ACB VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC Nội dung ACB Sacomban k HSBC ANZ Techcoba nk Dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ Tặng từ 3 đến 9 loại bảo hiểm cho tất cả thẻ tín dụng Chỉ tặng bảo hiểm tai nạn toàn cầu cho thẻ Platinum Chỉ tặng bảo hiểm tai nạn toàn cầu cho thẻ Platinum Chỉ tặng bảo hiểm tai nạn toàn cầu cho thẻ Platinum Chỉ tặng bảo hiểm tai nạn toàn cầu cho thẻ Platinum Dịch vụ 3D secure (Dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến) Có (miễn phí) Có Khơng Khơng Có DV Master in control (quản lý chi tiêu) Có (miễn phí)

Khơng Không Không Không

Hạn mức sử dụng Thẻ vàng: đến 500 triệu Đến 500 triệu VND Đến 300 triệu VND Đến 300 triệu VND Đến 300 triệu VND Thẻ Visa Platinum/ Word: không giới hạn Giới hạn 1 tỷ Giới hạn 1 tỷ Đến 600 triệu VND Giới hạn 1 tỷ Lãi suất

- Thẻ chuẩn, vàng - Thẻ Platinum 25,8%/năm 24,8%/năm 25,8%/năm 25,8%/năm 28,5%/nă m 25,8%/nă m 28,8%/năm 28,8%/năm 31%/năm 24%/năm Phí phạt không thanh tốn tới thiểu 3,95% Tối thiểu 50.000 VND 6% Tối thiểu 80.000 VND 4% Tối thiểu 80.000 VND 4% Tối thiểu 200.000 VND 6% Tối thiểu 70.000 VND Phí chênh lệch tỷ giá + phí xử lý giao dịch* 1,85% - 3,45% 3% 3,5% 3,5% 2 – 2,5% Dịch vụ báo thay đổi số dư qua tin nhắn

Miễn phí 5.000 VND/thán g

Miễn phí Không cung cấp

9.900 VND/thán g

* Mức phí này thay đổi theo từng giai đoạn, được áp dụng khi chủ thẻ thanh toán cho các khoản chi tiêu bằng ngoại tệ

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG ACB

Tôi tên Nguyễn Phương Uyên, hiện đang theo học thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng trường đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân

hàng TMCP Á Châu” cho luận văn tớt nghiệp của mình.

Để thu thập dữ liệu cho đề tài nghiên cứu này, tôi rất biết ơn nếu anh/chị vui lòng dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi khảo sát dưới đây và ghi nhận quan điểm của anh/chị.

Tôi cam đoan những ý kiến của anh chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và những ghi nhận này hoàn toàn được bảo mật.

Tôi xin chân thành cám ơn quý anh/chị đã dành chút thời gian quý báu hỗ trợ cho tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.

Phần A: Thơng tin kháchhàng 1. Giớitính:

 Nam Nữ

2. Độ tuổi:

 18 – 22  23 – 30  31 – 40  41 – 50 Trên 50 tuổi

3. Mức thu nhập trung bình:

 Dưới 3 triệu đồng/tháng  Từ 3 – 5 triệu đồng/tháng  Từ 5 – 10 triệu đồng/tháng  Từ 10 – 20 triệu đồng/tháng  Trên 20 triệu đồng/tháng

4. Loại thẻ anh/chị đang sử dụng tại ACB:

 Thẻ ATM  Thẻtíndụng  Thẻ ATM và thẻ tín dụng

5. Mục đích sử dụng thẻ của bạn:

Thanh tốn tại các điểm chấp nhận thẻ Rút tiền mặt

Vay tiền Mua sắm trực tuyến

6. Tuần suất sử dụng thẻ để giao dịch:

 Chưa bao giờ  1 lần/tháng  1 lần/tuần  1 lần/ ngày

7. Tổngsốtiềngiaodịchthẻtrungbìnhhàngtháng:

 Dưới 1.000.000 VND  Từ 1.000.000 đến 5.000.000 VND  Từ 5.000.000 đến 10.000.000 VND  Trên 10.000.000 VND

8. Khía cạnh dịch vụ thẻ bạn quan tâm nhất

Chất lượng dịch vụ tốt Tiện lợi

Đơn giản, dễ sử dụng Nhiều nơi chấp nhận thẻ

Phần C: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng của mình về dịch vụ thẻ của ACB đới với những tiêu chí dưới đây. Mức độ hài lòng theo cấp độ như sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

Tiêuchí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

9. Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu ACB

10. Hệ thống máy ATM của ACB được bố trí hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

11. Hệ thống máy ATM hiện đại, an toàn và hoạt động tốt

12. Hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp

13. Thái độ phục vụ của nhân viên ACB thân thiện, chu đáo và tận tình 14. Thời gian xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc nhanh chóng

15. Chính sách lãi suất, phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác

16. ACB thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm bằng thẻ mang thương hiệu ACB 17. Độ an toàn cao trong hệ thống bảo mật / an ninh

18. Mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ thẻ của ACB

19. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ACB trong thời gian tới

20. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ACB cho những người khác

Cảm ơn anh/chị đã dành chút thời gian hỗ trợ và hợp tác.

PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI SPPS

Bảng 1: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng sử dụng thẻ

Bảng 2: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng sử dụng