CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH
2.2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MB
2.2.3. Năng lực phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
a/ Dịch vụ thanh toán quốc tế
Đến nay, MB với mơ hình tập trung xử lý các giao dịch TTQT tại Hội Sở, nên việc triển khai tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm TTQT đều được thực hiện tại tất cả các chi nhánh, PGD của MB. Sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thương mại quốc tế sụt giảm nhưng doanh số thanh toán quốc tế vẫn tăng trưởng khá cao, đạt 7.35 tỷ USD, tăng 18% so với năm 2012.
b/ Kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ có nhiều thuận lợi và phát triển mạnh trong những năm gần đây một phần lớn nhờ kim ngạch xuất nhập khẩu tăng mạnh, nguồn kiều hối dồi dào, tỷ giá khá biến động khá mạnh. Doanh số năm sau cao hơn năm trước và đóng góp một tỷ trọng không nhỏ trong thu dịch vụ.
Các nghiệp vụ phái sinh của hoạt động này như nghiệp vụ hoán đổi (swap), kỳ hạn (future), quyền chọn (option) ... cũng góp phần đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp thêm lựa chọn cho khách hàng và đem lại thu nhập cho Ngân hàng.
Tuy nhiên, trong kinh doanh ngoại tệ, vẫn sử dụng nghiệp vụ Spot là chủ yếu, các nghiệp vụ phái sinh chưa được sử dụng nhiều do kiến thức về nghiệp vụ này còn hạn chế và một số nguyên nhân khách quan khác, tỷ giá ngoại tệ niêm yết chưa linh hoạt, tỷ giá mua lại ngoại tệ có cạnh tranh nhưng chính sách tài trợ xuất khẩu chưa mạnh nên nguồn USD còn hạn chế … công tác dự báo chưa
theo kịp và sát với diễn biến của thị trường tiền tệ để có quyết sách kinh doanh ngoại tệ trong và ngoài nước phù hợp và mang lại lợi nhuận cao hơn.
c/ Dịch vụ chuyển tiền đi trong và ngoài hệ thống
Dịch vụ chuyển tiền đến nay đã khẳng định chỗ đứng khá vững chắc trên thị trường với doanh số ngày càng tăng thông qua hệ thống mạng lưới rộng khắp, mối quan hệ rộng với ngân hàng liên kết, ngân hàng đại lý ...
Với nhiều doanh nghiệp tham gia dịch vụ thu chi hộ tại quầy, triển khai dịch vụ chuyển tiền qua CMND, dịch vụ chuyển tiền qua Chi nhánh Lào, Campuchia và thực hiện thành công dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ngân hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đạt 880 triệu USD tăng 130% so với năm trước (đứng trong top đầu các ngân hàng TMCP).
Các sản phẩm dịch vụ khác như bảo lãnh, quản lý ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking, MB Plus, BankPlus...) cũng đã được triển khai và thu được những kết quả nhất định đồng thời góp phần đa dạng hóa sản phẩm và quảng bá thương hiệu Ngân hàng.
d/ Dịch vụ thẻ
Với các sản phẩm dịch vụ mới như thẻ Active Plus, MB Vip, MB Private, New Plus, Sinh viên, BankPlus, BankPlus Simple, BankPlus MasterCard, MB Visa, dịch vụ chuyển khoản qua ATM… đã tạo cho hoạt động thanh toán thẻ chuyển biến đáng kể. Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng.
Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của MB đang phát triển nhanh, Tổng số máy ATM đến cuối năm 2010 đạt 334, số máy POS đạt 1.890. Tổng số thẻ lưu hành là 398,500 thẻ.
Theo thống kê của NHNN đến 31/12/2009, Việt Nam đã có trên 42 tổ chức phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ trên 21,3 triệu thẻ, khoảng 9.345 ATM, và 35.780 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS/EDC). Thực tế, đang có cuộc chạy đua, cạnh tranh khá gay gắt giữa các ngân hàng trong quá trình chinh phục thị trường thẻ.
Thực tế hoạt động kinh doanh thẻ của MB vẫn còn một số hạn chế như sau: Tỷ lệ thẻ lưu hành trên tổng số máy ATM bình quân 1193 thẻ/máy là khá thấp, có tăng so với năm 2009 và so với những năm trước. Tuy được đầu tư lớn về sơ sở vật chất và nguồn lực nhưng MB vẫn chưa tạo ra được cơ chế hữu hiệu để phát triển thẻ ngang tầm với việc đầu tư.
Thị phần về thẻ còn khiêm tốn, cơng tác quản lý chi phí, quản lý nợ và xử lý nợ quá hạn thẻ còn nhiều bất cập, hạn chế và chưa phát huy được hiệu quả thiết thực. Vị trí lắp đặt máy ATM nhiều nơi không hợp lý và hiệu quả khai thác không cao, trong khi số lượng máy ATM so với một số ngân hàng khác lại thấp hơn nhiều.
Công nghệ thông tin chưa được ứng dụng tốt trong quản lý mạng, hệ thống đường truyền thường hay nghẽn mạch và bị lỗi hệ thống như không rút tiền được nhưng bị trừ số dư, thông báo sai số dư trên tài khoản thẻ …
e/ Tính đa dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp tăng thu nhập và là hướng phát triển chiến lược trong dài hạn từng bước tăng tỷ trọng thu dịch vụ, giảm sự phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững.
MB là một những ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ khá đa dạng và luôn đi đầu trong nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Đến nay, MB có khả năng cung cấp tới khách hàng với khoảng 80 sản phẩm cá nhân và trên 60 sản phẩm doanh nghiệp bao gồm các dòng sản phẩm thẻ, huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tài chính cá nhân và các sản phẩm gắn kết bảo hiểm.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng tiếp tục được nhân rộng với các sản phẩm giao ngay phục vụ nhu cầu trao đổi thanh tốn ngoại tệ, vàng, đáp ứng kịp thời cơng cụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng quyền chọn cao cấp và giao dịch hoán đổi và một số sản phẩm như sản phẩm linh hoạt khác …
Sự đa dạng hóa đồng tiền thanh tốn cũng là một lợi thế cạnh tranh của MB nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giao thương của các doanh nghiệp Việt Nam với các quốc gia khu vực đông Dương và Châu Á. Có thể nói, thơng qua điểm khác biệt nổi trội này đã góp phần tăng kim ngạch giao dịch thương mại cho đất nước. Tuy nhiên,
việc phát triển sản phẩm mới dựa trên việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại thì có vẻ như MB đang gặp một số khó khăn và tỏ ra hụt hơi hơn một số ngân hàng nước ngoài cũng như một vài ngân hàng TMCP trong nước do hệ thống công nghệ thơng tin đang trong q trình hồn thiện.
Cơng tác xây dựng sản phẩm do Phòng sản phẩm doanh nghiệp và Phòng sản phẩm cá nhân tại hội sở thực hiện, sau đó chuyển Phịng pháp lý kiểm tra tính hợp pháp, kế tiếp chuyển Phịng quản lý chất lượng, quản lý rủi ro đánh giá qui chuẩn sản phẩm trước khi ban hành thực hiện, có một số sản phẩm có thực hiện đào tạo cho chi nhánh, có sản phẩm khơng. Việc phát triển sản phẩm cịn chạy theo phong trào do tính cạnh tranh ngày một cao chứ chưa có một kế hoạch tổng thể, thiếu khảo sát và phản biện nên sản phẩm mới đưa ra khơng phù hợp thực tế, khó triển khai, việc đào tạo không được chú trọng nên mỗi nơi làm một kiểu, phát sinh nhiều khúc mắt ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, vòng đời nhiều sản phẩm cịn q ngắn do chưa có nghiên cứu cụ thể nhu cầu thị trường khi xây dựng. Việc đánh giá hiệu quả của sản phẩm sau một thời gian triển khai cũng chưa được thực hiện tốt, một số sản phẩm được triển khai đại trà gây tốn kém chi phí trong khi chỉ phù hợp với một số đối tượng khách hàng, vùng miền, mơ hình đặc thù.
Một số chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm chưa phù hợp nên hiệu quả chưa cao, một số sản phẩm huy động còn khá điệu về tiện ích khơng gây được chú ý từ phía khách hàng.
Như vậy, điểm mạnh là MB có được uy tín chất lượng dịch vụ trong suốt 20 năm hoạt động. Hiện nay sản phẩm của MB ln được đánh giá cao về tính tiện ích hướng tới khách hàng. MB đã cho ra nhiều sản phẩm đồng thương hiệu với các doanh nghiệp lớn của Việt Nam như Viettel, Tân Cảng... để mang đến những sản phẩm tiện ích phục vụ cho nhu cầu khách hàng của cả bên.
Điểm yếu, Mặc dù sản phẩm MB nghiên cứu và phát triển nhằm mang tính tiện ích đến cho khách hàng, tuy nhiên sản phẩm đôi khi chỉ phù hợp với một số vùng miền nhất định, dẫn đến việc chưa khai thác hết được tính hiệu quả của các cơng trình nghiên cứu thị trường, gây lãng phí nguồn lực ví dụ như sản phẩm Bankplus tiện ích chỉ phục vụ được cho các khách hàng sử dụng điện thoại di động hòa mạng Viettel.
Nhận xét, ngành ngân hàng truyền thống là ngành ít sự khách biệt giữa các doanh nghiệp cùng ngành. Do vậy, để đảm bảo lợi thế cạnh tranh, MB cần phải luôn giữ vững chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh, cũng như nghiên cứu các sản phẩm hướng đến khách hàng là yêu cầu cần thiết trong giai đoạn tới.