1.6.1 Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là một trong những ngân hàng hàng đầu trong khu vực các nước sử dụng đồng tiền chung châu Âu. Với mạng lưới 6.800 chi nhánh tại 40 quốc gia, BNP Paribas không ngừng củng cố và phát triển mối quan hệ của mình với hơn 27 triệu khách hàng cá nhân trên toàn cầu.
Các chi nhánh của ngân hàng tạo ấn tượng bằng không gian được thiết kế độc đáo để phục vụ khách hàng bán lẻ, trần nhà hình tổ ong và gương trên tường. Khách hàng có một khơng gian thật sự thoải mái, thân thiện. Khơng những thế cịn có một khu vực dành riêng cho trẻ em để khách hàng yên tâm giao dịch và có những trải nghiệm tuyệt vời tại BNP Paribas. Ngồi ra, những cơng nghệ mới nhất đều được áp dụng tất cả các chi nhánh. Và đó là lý do tại sao BNP Paribas rất được khách hàng yêu thích, tin tưởng và sử dụng rất nhiều tiện ích của ngân hàng. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm, chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị.Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi, sự mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, chú trọng hậu mãi.
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất, nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas luôn muốn khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Cơng việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theođúng chiến lược của ngân hàng. Trong q trình thực hiện, nhóm có hai cách: một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mơ để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh.Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.6.2 Ngân hàng Bangkok
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Tuy nhiên trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok chỉ tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau đó để mở rộng phạm vi hoạt động, Bangkok đã mở thêm các chi nhánh gần các siêu thị và trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công rực rỡ cho ngân hàng vào năm 2009, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2007. Những kinh nghiệm đúc kết từ thành công của Bangkok khi kinh doanh dịch vụ NHBL là:
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, các chi nhánh khơng hiệu quả và các chi phí khơng cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone banking đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị nhỏ.
lực hoạt động đồng thời ngân hàng ln nâng cao vai trị kiểm sốt nội bộ, đó cũng chính là chìa khố mang lại sự thành cơng.
1.6.3 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam)
Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thì ANZ là một trong số những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến lược được hoạch định rất rõ ràng. Phát triển an tồn, lợi thế về cơng nghệ, sản phẩm hiện đại, tiềm lực tài chính hùng mạnh, các ngân hàng nước ngồi nói chung và ANZ nói riêng thực sự là đối thủ mạnh đối với các NHTM của Việt Nam.
Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng VIP lại là thị trường mục tiêu của các ngân hàng nước ngoài.Khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng khách hàng cá nhân tại Việt Nam song đây là một phân khúc thị trường đầy tiềm năng. Bởi theo lôgic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để được chăm sóc chu đáo và quan trọng hơn là thể hiện đẳng cấp của mình. Thông thường, khách hàng thường được phục vụ theo nhữngnguyên tắc quy định của ngân hàng, nhưng với khách hàng VIP thì địi hỏi những điều nằm ngồi quy định. Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm - dịch vụ theo đó cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu.
ANZ cũng như các ngân hàng nước ngồi khác thay vì kiếm lợi nhuận đầy rủi ro từ tín dụng lại thường chủ động tập trung vào phát triển các mảng dịch vụ. Khối ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tuy chiếm phần rất nhỏ thị phần tín dụng, nhưng đang dẫn đầu về công nghệ hiện đại. Từ năm 2011 mặc dù khối ngân hàng này đã được được đối xử bình đẳng hơn, song chiến lược của họ sẽ không chạy đua huy động vốn và cho vay mà khôn ngoan hơn, họ tập trung vào các thế mạnh toàn cầu của mình. Họ đem lại cho khách hàng các lợi ích vượt trội mà các ngân hàng trong nước chưa đáp ứng được.
1.6.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Đúc kết những bài học kinh nghiệm các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV:
hướng tới. Chính họ sẽ là những người tạo dựng xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Tóm tắt Chương 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu.Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Chương 1 cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng.
Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẾN TRE 2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV Bến Tre
2.1.1 Giới thiệu về BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (nay là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- tên viết tắt tiếng Anh: BIDV) được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của thủ tướng Chính phủ và được thành lập lại theo mơ hình Tổng Cơng ty nhà nước tại quyết định số 90/TTg ngày 07/03/1994, của Thủ Tướng Chính Phủ. Cùng với quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã qua các tên gọi:
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 26/04/1981 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 14/11/1990 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 01/5/2012.
Trãi qua hơn 57 năm hình thành và phát triển, đến thời điểm 31/12/2014 BIDV là ngân hàng niêm yết đứng thứ hai về tổng tài sản (655 ngàn tỷ đồng), có mạng lưới kinh doanh rộng khắp cả nước và có chiến lược hội nhập chủ động vào các nền kinh tế khu vực Đơng Nam Á. BIDV có chiến lược kinh doanh hướng đến sự bền vững khi kết hợp giữa phục vụ khách hàng doanh nghiệp và phục vụ khu vực tiêu dùng bán lẻ, cấu trúc lợi nhuận được cải thiện qua từng năm thông qua việc tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ. BIDV có tiềm năng mở rộng và phát triển thơng qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống với hơn 650 điểm giao dịch trên cả nước và mạng lưới kênh phân phối hiện đại với gần 1.500 ATM, 7.000 POS và dịch vụ ngân hàng điệntử để nắm bắt, tận dung các cơ hội thị trường. Hoạt động bán lẻ có bước đột phá mạnh mẽ, lần đầu tiên trong 3 năm, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ đạt gần 36% tiếp tục giữ vị trí thứ 2 trên thị trường; huy động vốn bán lẻ có tốc độ tăng trưởng đạt 20% (chiếm tỷ trọng 51% trong tổng huy động vốn toàn hệ thống); dịch vụ bán lẻ tăng trưởng 24% so 2013, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ/tổng
thu dịch vụ đạt 21%, các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục được triển khai đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng hình ảnh, thương hiệu của BIDV; nền khách hàng cá nhân đạt mốc gần 7 triệu khách hàng…
Năm 2014, tổ chức xếp hạng tín dụng Moody’s đã nâng mức xếp hạng đối với BIDV lên B1 (tăng 01 bậc so với kỳ trước). Moody’s cũng đánh giá BIDV là ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp và sở hữu một trong những hệ thống thanh toán tốt nhất tại Việt Nam. Tổ chức định hạng Standard & Poor’s đã giữ nguyên định hạn tín nhiệm đối với BIDV, qua đó thể hiện sự ổn định và tăng trưởng tín nhiệm của BIDV với quốc tế. Năm 2014 cũng là năm bội thu các danh hiệu, giải thưởng mà các tổ chức uy tín của quốc tế và trong nước trao tặng cho BIDV. Cụ thể như các danh hiệu: “Ngân hàng thương mại tốt nhất Viêt Nam” của Tạp chí International Banker; “Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam” của Tạp chí The Asian Banker; “Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng cung cấp nghiên cứu thị trường về thị trường ngoại hối tốt nhất Việt Nam” của Tạp chí Asianmoney; “House of the year, Vietnam- Ngân hàng Việt Nam xuất sắc của năm” của Tạp chí Asia Risk…Lần thứ ba liên tiếp BIDV được vinh danh “Thương hiệu quốc gia”; là ngân hàng duy nhất giành được giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014”, “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam”; Top 5 ngân hàng được quan tâm nhiều trong chương trình My Ebank; Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất; Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV- Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất….
2.1.2 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Bến Tre
Tiền thân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre (BIDV Bến Tre) là Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Bến Tre trực thuộc ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (Thủ tướng Chính phủ kí quyết định thành lập ngày 26/4/1975) thuộc Bộ tài chính, được thành lập năm 1977.
Ngày 24/6/1981, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Bến Tre đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Bến Tre trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam – thành viên chính thức trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Ngày 01/4/1990, Phòng Đầu tư và phát triển tỉnh Bến Tre được thành lập và đi vào hoạt động. Đây là một thành viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương, trụ sở
đặt tại tỉnh Bến Tre nhưng chịu sự quản lí trực tiếp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương, vốn thành lập do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển cấp 100%. Phòng Đầu tư và Phát triển được tổ chức lại và chính thức mang tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Bến Tre theo quyết định số: 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Theo thống nhất trong toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Bến Tre còn gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre.
Đến ngày 01/05/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre được chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre trên cơ sở chuyển đổi mơ hình hoạt động từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn Nhà nước thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT ngày 01/05/2012 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trụ sở đặt tại số 21 Đại lộ Đồng Khởi- Phường 3- TP Bến Tre- tỉnh Bến Tre. Mơ hình tổ chức của BIDV Bến Tre gồm Ban Giám đốc và 14 đơn vị được chia làm 5 khối.
Khối quản lý khách hàng gồm các đơn vị: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp.
Khối quản lý rủi ro gồm: Phòng Quản lý rủi ro.
Khối tác nghiệp gồm các đơn vị: Phịng Quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ.
Khối quản lý nội bộ gồm các đơn vị: Phịng Tài chính Kế tốn, Phịng Tổ chức Hành chính, Phịng Kế hoạch tổng hợp.
Khối trực thuộc gồm các đơn vị: Phịng giao dịch Bình Đại, Phịng giao dịch Mỏ Cày Nam, Phòng giao dịch Mỏ Cày Bắc và Phòng giao dịch Khu cơng nghiệp Giao Long.
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số cán bộ nhân viên tại BIDV Bến Tre là 131 người, trong đó CBNV có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao (94,7%) với chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo bài bản.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre giai đoạn 2010-2014
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến tre giai đoạn 2010- 2014 trên một số chỉ tiêu chủ yếu được thể hiện trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre 2010-2014
(Đơn vị tính: tỷ đồng, %) Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tăng trưởng bình quân Tổng tài sản 1.795 2.142 3.030 3.039 3.100 15%
Lợi nhuận trước thuế 27,66 42,38 71,33 67,96 81,9 12% Dư nợ 1.646 1.832 2.434 2.991 2.996 16% Huy động vốn 1.724 2.046 2.654 2.543 2.50 7 11% Thu dịch vụ ròng 10,84 13,68 16,53 14,8 21,5 22% Lao động cuối kỳ 116 124 132 132 131 3%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp- BIDV Bến Tre)
- Về tổng tài sản, giá trị tài sản của BIDV Bến Tre có chuyển biến theo hướng tích cực.Trong giai đoạn 2010-2014, tổng tài sản đã tăng 73%, bình quân tăng trưởng 15%/năm. Nguyên nhân là do BIDV Bến Tre đã mạnh dạn đẩy mạnh hoạt động tín dụng góp phần làm tăng chênh lệch thu chi, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Về lợi nhuận trước thuế, có bước nhảy vọt, từ năm 2010- 2014 tăng gần gấp 3 lần, trung bình giai đoạn này có mức tăng trưởng 12%/năm
- Về dư nợ tín dụng, có xu hướng tăng trưởng ổn định từ 2010-2014, đạt mức