2.4 THỰC TRẠNG HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
2.4.1 Các biện pháp quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử tạ
tại BIDV:
2.4.1.1 Những kết quả đã đạt đƣợc tại BIDV:
BIDV cũng đã từng đạt 02 giải thưởng “Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ tốt nhất” (Best overall domestic cash management services) và “Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ xuyên biên giới tốt nhất” (Best overall cross-border cash management services) do Tạp chí Asiamoney tổ chức năm 2012. Đồng thời, giải pháp Thu chi hộ điện tử của BIDV cũng là sản phẩm duy nhất của hệ thống ngân hàng Việt Nam nằm trong Top 10 Sản phẩm Vàng Việt Nam 2012 do Cục Sở hữu trí tuệ (Bộ khoa học và cơng nghệ), Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam, Viện sở hữu trí tuệ, Hội bảo vệ người tiêu dùng phối hợp tổ chức.
Với những thế mạnh sẵn có, cùng sự cải tiến và chuyển mình mạnh mẽ, đặc biệt là hoạt động hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin trong 3 năm trở lại đây, BIDV đã xuất sắc vượt qua nhiều Ngân hàng, được Hội đồng chuyên gia đánh giá, thẩm định và xếp hạng là Ngân hàng cung cấp dịch vụ Quản lý tiền tệ tốt nhất của năm 2013. Giải thưởng căn cứ trên cơ sở 3 tiêu chí chính: Yếu tố cải tiến, khác biệt so với các sản phẩm/dịch vụ khác; Tính hiệu quả đối với thị trường; Sự linh hoạt trước cơ hội thay đổi/cải tiến.
Quản lý tiền tệ là dòng sản phẩm bao gồm các dịch vụ thu chi hộ, điều chuyển vốn, quản lý dòng tiền, thu ngân sách nhà nước, thanh tốn hóa đơn... Ngồi ưu thế về hệ thống mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh thành, BIDV đã có bước chuyển mình mạnh mẽ trong việc cung cấp giải pháp tài chính tồn diện cho khách hàng và đặc biệt là có sự hỗ trợ đắc lực của hoạt động công nghệ thông tin.
Bên cạnh các kênh thu hộ truyền thống như tại quầy, tại địa điểm chỉ định của khách hàng, BIDV đã mở rộng các hình thức Thu hộ đa kênh khác như Ngân hàng
điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), ATM, nhờ thu tự động theo danh sách, thu hộ liên ngân hàng và tiến tới thu hộ trên chính website của khách hàng (thí điểm cho khối trường học trên cả nước). Thu hộ đa kênh tạo tiện ích tối đa cho người nộp/chuyển tiền linh hoạt lựa chọn các hình thức thu hộ của BIDV, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp quản lý các khoản phải thu theo mã khách hàng hoặc từng mặt hàng tùy theo nhu cầu doanh nghiệp.
Nếu như trước đây, với nhu cầu tập trung vốn, doanh nghiệp được Ngân hàng hỗ trợ quản lý tình trạng thừa thiếu cục bộ trong hệ thống với hình thức điều chuyển khi tài khoản phụ vượt quá số dư tối đa hoặc dưới số dư tối thiểu; thì nay với BIDV, doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn nhiều hình thức khác như Điều chuyển vốn tự động theo mức tối thiểu, theo tỷ lệ % về nhiều tài khoản chính, v.v...
Nhằm đem đến giải pháp tài chính tốt nhất, BIDV cũng đã triển khai thành công Chương trình Quản lý dịng tiền qua Internet, theo đó cho phép khách hàng quản lý trực tuyến và tức thời tồn bộ dịng tiền của cả hệ thống bao gồm tiền gửi, tiền vay, điều chuyển vốn tự động, mua bán vốn nội bộ, v.v... Đồng thời, Chương trình cịn hỗ trợ doanh nghiệp lập báo cáo kế toán hàng tháng/quý theo yêu cầu, đáp ứng nhu cầu quản lý vốn tập trung tồn diện.
Khơng chỉ dừng lại cung cấp giải pháp trọn gói, BIDV cịn tiên phong trong việc đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý tiền tệ với giải pháp Thu chi hộ điện tử. Với chức năng Thu hộ điện tử, doanh nghiệp nhanh chóng nhận thơng tin kết quả thu hộ tức thời qua kết nối điện tử. Chức năng Chi hộ điện tử cho phép doanh nghiệp ngồi tại trụ sở truyền lệnh chi hộ tới ngân hàng để thực hiện chi trả cho người thụ hưởng có tài khoản tại BIDV hoặc tại bất cứ ngân hàng nào.
Việc BIDV được vinh danh là Ngân hàng cung cấp dịch vụ Quản lý tiền tệ tốt nhất của năm từ Tạp chí Asian Banking and Finance một lần nữa khẳng định uy tín, vị thế của BIDV là một trong những ngân hàng thương mại uy tín hàng đầu Việt Nam, luôn mang đến những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho khách hàng, và những nỗ lực áp dụng công nghệ trong việc cung cấp các dịch vụ quản lý tiền tệ.
2.4.1.2Những khó khăn tồn tại và nguyên nhân rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV:
- Khắc phục tình trạng thơng báo các nội dung liên quan về việc tạm ngừng sử dụng thẻ đến khách hàng. Điều này thể hiện tính khơng chun nghiệp trong hệ thống thẻ BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng BIDV nói chung.
- Cập nhật thường xuyên danh sách các đối tượng cần kiểm soát trong hoạt động thẻ (thời gian cập nhận gần nhất là Tháng 11/2012) để hạn chế tối đa các rủi ro có thể gặp phải trong tác nghiệp thẻ.
- Biểu phí: Đề xuất bổ sung phí phát hành thẻ nhanh, phí xác nhận số dư thẻ tín dụng, tăng mức phí thay đổi hạn mức.
- Giải thưởng của các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng và cán bộ nhân viên, đảm bảo tính nhanh chóng và kịp thời.
Booth máy ATM:
- Hiện nay, trong khi các Ngân hàng bạn ngày càng cải tiến hình thức bên ngồi cũng như chất lượng các máy ATM, hình ảnh máy ATM của BIDV dường như không tạo được ấn tượng đối với đa số khách hàng.
- Hệ thống ATM của BIDV lỗi về kỹ thuật đang tồn tại nhiều chiếm 68% lỗi liên quan đến hệ thống phần cứng, phần mềm dẫn đến ngừng hoạt động hoặc bị gián đoạn. Số lượng khách hàng phàn nàn về hệ thống ATM còn nhiều: 710 trường hợp phàn nàn về lỗi hệ thống không hoạt động làm máy ATM không thể rút tiền, 241 trường hợp phàn nàn về lỗi không giao dịch nhưng tài khoản bị ghi nợ. Ví dụ: Tình trạng khách hàng khi rút tiền do lỗi bị ngắt mạng đột ngột ngay khi khách hàng vừa ấn xong số PIN trên máy, máy không thực hiện nhả tiền cho khách hàng nhưng vẫn hạch toán trừ tiền trên tài khoản của khách hàng. Hiện tượng này diễn ra không chỉ ở BIDV mà tất cả các máy của các NHTM. Sự cố này tạo cho khách hàng sự bất an trong sử dụng thẻ gây thiệt hại về độ tín nhiệm dịch vụ của ngân hàng.
Thẻ VISA:
- Thơng báo đến các Chi nhánh q trình thu nợ thẻ tín dụng phải thực hiện kiểm tra tỷ lệ trích nợ tự động, tránh tình trạng khách hàng bị thu nợ hai lần và Chi nhánh phát hành thẻ phải làm thủ tục hoàn tiền cho khách.
- Sao kê thẻ tín dụng của khách hàng nhận qua email không ổn định. POS:
- Việc đẩy dữ liệu của TTCNTT bị lỗi thường xuyên dẫn đến việc thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ bị chậm trễ.
- Lỗi khi chấp nhận thanh toán các loại thẻ Banknet 19 số và thẻ ACB.
- Trường hợp tự động ghi nhận giao dịch thanh toán của khàch hàng lặp lại lần thứ hai tại thời điểm khác thời điểm mua hàng.
Sản phẩm BSMS
- Hiện tại, chương trình báo cáo Cognos chưa hỗ trợ xuất báo cáo Khách hàng có tài khoản CA nhưng chưa sử dụng BSMS. Đề nghị HSC hỗ trợ chi nhánh xuất danh sách nhóm khách hàng này để Chi nhánh thuận tiện hơn trong việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS.
Sản phẩm IBMB
Thứ nhất, sản phẩm tiền gửi
- Sản phẩm trên IBcó khả năng đáp ứng được tất cả các cơ chế của danh mục sản phẩm tiền gửi hiện tại trên SIBS và kể cả các sản phẩm chưa có trên SIBS nhưng SIBS có khả năng hỗ trợ.Tuy nhiên, hiện nay, BIDV mới chỉ cung cấp sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn.Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn trên IB đã đáp ứng phần lớn nhu cầu cơ bản của khách hàng về lãi suất (nhờ quy định trần lãi suất), cơ chế sản phẩm và tương tự sản phẩm cùng loại do HSBC, ACB, Techcombank, EIB… đang cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh chỉ tập trung vào phân khúc tiền gửi có kỳ hạn ngắn do phù hợp nhu cầu của khách hàng: (i) đầu tư tiền nhàn rỗi ngắn hạn, mọi nơi, mọi lúc, với thủ tục đơn giản hơn so với giao dịch tại quầy bị giới hạn khơng gian, thời gian và thủ tục hành chính; (ii) lãi suất cơng bố cơng khai, cố định, áp dụng cho mọi khách hàng.
- Hạn chế của sản phẩm: Mới chỉ dừng ở sản phẩm trả lãi sau, chưa cung cấp được sản phẩm trả lãi định kỳ; chưa hỗ trợ việc rút trước hạn hoặc chuyển khoản vào tài khoản chỉ định nếu đăng ký quay vòng cả gốc và lãi khi đáo hạn. Các nhu cầu này khách hàng phải thực hiện tại quầy; thủ tục ủy quyền, rút trước hạn, cầm cố, chuyển nhượng tương đối phức tạp.
Thứ hai, dịch vụ thanh toán
- Danh mục sản phẩm phong phú hơn so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu, cụ thể:chuyển tiền (VND/ngoại tệ) trong cùng hệ thống BIDV, chuyển tiền VND
với điện đi trực tiếp báo có cho người thụ hưởng, chuyển tiền ngoại tệ với điện đi tới cổng thông tin của ngân hàng để KSV duyệt,chuyển tiền khác hệ thống BIDV, thanh toán theo bảng kê trong trường hợp người thụ hưởng tại BIDV, thanh tốn hóa đơn (hiện đang áp dụng cho EVN), gửi yêu cầu thanh toán tiền gốc và lãi vay. Tuy nhiên, so với VCB và Vietinbank thì sản phẩm của BIDV kém cạnh tranh hơn do các ngân hàng này đang cung cấp thêm các sản phẩm có tiện ích nổi trội như: thanh tốn cho người thụ hưởng bằng CMND (chỉ riêng VCB), thanh toán tiền gốc và lãi vay, nộp thuế (thu NSNN).Phí dịch vụ đang được áp dụng cơ chế ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng nên nhận được phản hồi khá tốt từ phía khách hàng.
Nhiều khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch, … còn việc chuyển khoản và thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại khó có thể thực hiện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với kết quả đạt được về mặt quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về cơng nghệ đã giúp BIDV có những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chính vì vậy BIDV đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về e – banking tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh đó cịn có những rủi ro cịn tồn tại trong hoạt động Ngân hàng điện tử tại BIDV. Mặc dù Ngân hàng có những nỗ lực nhằm đảm bảo một mơi trường mạng tiện lợi an tồn, đem lại lịng tin cho khách hàng và bản thân các ngân hàng vào hệ thống e – banking, vẫn còn nhiều tồn tại. Giải quyết được những vấn đề tồn tại này sẽ góp phần làm hạn chế rủi ro giao dịch, thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển, đem lại lợi ích cho các ngân hàng cũng như là khách hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM