CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
2.1. Khái quát các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
Hiện nay tỉnh Lâm Đồng có 9 khách sạn đã được Cơ quan quản lý Nhà nước trung ương về du lịch (Tổng cục du lịch – Bộ văn hóa, Thể thao và Du lịch) thẩm định xếp hạng và công nhận 4 sao theo quy định TCVN 4391: 2009 là:
Bảng 2.1: Thống kê các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng vào thời điểm tháng 12/2011
STT Khách sạn Quy mơ phịng (phịng) 1 SaiGon - DaLat 160 2 Vietso Petrol 136 3 Ngọc Lan 91 4 Sammy 87 5 La Sapinette 83 6 Golf 3 78 7 Blue Moon 71
8 Hoang Anh – Dat Xanh DaLat 122
9 Anna Mandara Villas Dalat 76
Tổng 9 (khách sạn) 904 (phòng)
Nguồn: Sở VH, TT & DL Lâm Đồng
Trong giai đoạn 1996 – 2010, tình hình phát triển du lịch Lâm Đồng có nhiều biến chuyển tích cực, đặc biệt về vấn đề thu hút đầu tư nâng cấp và xây mới hệ thống các cơ sở lưu trú du lịch. Trong năm 2006, nhiều dự án đầu tư được tiến hành khởi công xây dựng trên địa bàn như khách sạn Ngọc Lan, khách sạn Giao Thông 6, Hoang
Anh – Dat Xanh DaLat, Anna Mandara Villas Dalat. Khách sạn SaiGon – Dalat, Sammy và Ngọc Lan được thẩm định và công nhận 4 sao vào năm 2008, Vietsopetro đầu tư nâng cấp và đạt thứ hạng 4 sao năm 2009. Khách sạn Lasapinette khánh thành vào cuối năm 2009 và được cấp thứ hạng 4 sao vào năm 2010.
Như vậy trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đã có sự phát triển khá tốt về số lượng các khách sạn cao cấp. Từ năm 2000, Lâm Đồng chỉ có 1 khách sạn 4 sao, cho đến cuối năm 2011 thì số lượng khách sạn 4 sao đã là 9 khách sạn.
Về vị trí địa lý, tất cả các khách sạn này đều thuộc hoặc gần trung tâm của thành phố Đà Lạt. Đây là đặc điểm tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động vận chuyển phục vụ khách, khai thác các loại hình sản phẩm du lịch như du lịch nghỉ dưỡng, du lịch Mice.
2.1.2. Đặc điểm nổi bật của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
Theo tiêu chí xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2009, các khách sạn được phân loại 4 sao phải đảm bảo các yêu cầu của bộ tiêu chí này về vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi; dịch vụ và mức độ phục vụ; người quản lý và nhân viên phục vụ; bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm. Đối với các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, ngoài các yêu cầu trên các khách sạn có những đặc điểm đặc trưng như sau:
Đặc điểm 1: Về lĩnh vực kinh doanh và loại hình sản phẩm dịch vụ
Về lĩnh vực kinh doanh, các khách sạn đều gồm có đầy đủ các lĩnh vực kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Tương ứng với các lĩnh vực kinh doanh này, các khách sạn 4 sao đều tiến hành thiết kế và cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp.
Kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động đóng vai trị quan trọng nhất trong khách sạn. Nó được xem như là một trục chính để tồn bộ các hoạt động kinh doanh khác xoay xung quanh nó bởi vai trị then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách, và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của kinh doanh lưu trú có thể lên đến hơn 60% trong tổng doanh thu của khách sạn. Một trong những thành phần quan trọng cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú là các loại buồng. Các khách sạn 4 sao ở Lâm Đồng có nhiều loại buồng theo tên gọi tiếng Anh khác nhau, tuy nhiên nhìn chung đều mang tính chất sang trọng, đồng bộ và rất tiện nghi.
- Lĩnh vực kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh ăn uống là mảng kinh doanh chiếm vị trí quan trọng thứ hai trong các khách sạn này. Khách sạn đều có các loại nhà hàng như: nhà hàng chính, nhà hàng Âu, nhà hàng Á và các loại quầy bar ở các vị trí thuận tiện trong khách sạn.
Các dịch vụ ăn uống tại những nhà hàng này được triển khai với tính chất đa dạng, gồm nhiều loại hình nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách như như tiệc buffet, các bữa ăn chính trong ngày, các bữa ăn phụ, phục vụ tại phịng, phục vụ theo u cầu. Ngồi ra các khách sạn trong thời gian gần đây đang tập trung khai thác kinh doanh loại hình dịch vụ tổ chức tiệc cưới chất lượng cao cho thị trường khách địa phương.
- Lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ bổ sung:
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là cung cấp những dịch vụ khác ngồi hai dịch vụ chính dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian họ ở tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung hiện nay gồm có dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn theo tiêu chuẩn quy định của ngành. Do vậy, theo quan điểm của các nhà kinh doanh khách
sạn cao cấp, việc phát hiện và đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng dù chỉ là những nhu cầu nhỏ bé nhất bằng việc đa dạng các dịch vụ bổ sung không bắt buộc sẽ tạo được lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Các khách sạn tại tỉnh Lâm Đồng đều gần trung tâm thành phố Đà Lạt, nên tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ các dịch vụ bổ sung rất thuận lợi. Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong các khách sạn như: dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, dịch vụ lữ hành, tổ chức hội nghị - hội thảo, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chuyển và cung cấp thông tin, dịch vụ cho người tàn tật, dịch vụ văn phòng, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ trông trẻ.
Đặc điểm 2: Về cơ cấu tổ chức của các khách sạn
Việc thiết lập một cơ cấu tổ chức phù hợp phải dựa trên cơ sở khoa học là đặc trưng của lao động và khả năng tổ chức lao động. Các khách sạn 4 sao thuộc loại khách sạn cao cấp, có chức năng phục vụ nhằm tối đa nhu cầu của khách trong khoảng thời gian lưu trú nên tổ chức bộ máy đặc biệt mang tính chun mơn hóa và bộ phận hóa cao. Các khách sạn 4 sao ở Lâm Đồng hầu hết đều thuộc loại hình doanh nghiệp cổ phần nên việc tổ chức bộ máy và vận hành hoạt động khách sạn mang tính linh hoạt và tự chủ cao, đáp ứng mục tiêu kinh doanh cuối cùng. Mỗi khách sạn 4 sao tại Lâm Đồng đều có những điểm khác nhau về cơ cấu tổ chức và phân cơng cơng việc, nhưng nhìn chung mơ hình của các khách sạn này đều phải đảm bảo tính chun mơn hóa, bộ phận hóa, phân quyền…Từ nghiên cứu các loại cơ cấu tổ chức của các khách sạn có thể đưa ra đặc điểm chung về mơ hình cơ cấu tổ chức của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng như sau:
- BP. Hành chính – Nhân sự - BP. Lễ tân / Tiền sảnh
- BP. Kinh doanh - BP. Buồng phịng
- BP. Kế tốn - BP. Nhà hàng
- BP. Bảo vệ - Kỹ thuật - BP. Dịch vụ bổ sung Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng Đặc điểm 3: Về đối tƣợng khách của khách sạn
Theo dữ liệu thu thập của đề tài, đối tượng khách chính của các khách sạn 4 sao là thị trường khách nội địa, chủ yếu là khách đến từ các tỉnh lân cận của tỉnh Lâm Đồng. Việc khai thác thị trường khách quốc tế đến với Đà Lạt – Lâm Đồng nói chung và đến với các khách sạn cao cấp còn nhiều hạn chế. Đối với khách quốc tế, thị trường chính là từ các nước như Pháp, Mỹ, Đức, Anh, Úc, Canada, Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc.
Đặc điểm 4: Về tính mùa vụ trong hoạt động kinh doanh
Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người... Tính thời vụ trong du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng thể hiện khá rõ nét. Các khách sạn 4 sao tại Lâm Đồng cũng chịu ảnh hưởng bởi quy luật thời vụ trong du lịch và có những đặc điểm chung của quy luật thời vụ du lịch của tỉnh. Đối tượng khách chính của khách sạn 4 sao ở Lâm Đồng là thị trường khách nội địa nên mùa cao điểm trong kinh doanh tập trung vào các tháng 6, 7, 8, vào các ngày lễ, Tết, và vào thời gian cuối tuần.
Bộ phận quản lý chung
2.2. Phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
2.2.1. Số lƣợng và cơ cấu nguồn nhân lực 2.2.1.1. Diễn biến tình hình lao động
Bảng 2.2: Diễn biến tình hình lao động của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng số lao động 983 1077 1116 Lao động trực tiếp 677 735 773
Lao động gián tiếp 306 342 343
Tốc độ tăng trƣởng - 1.10 1.04
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Bảng 2.2 thể hiện tình hình lao động của 9 khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng qua 3 năm (2009 – 2011). Số lượng lao động của các khách sạn tăng trong giai đoạn (2009 – 2011) và tốc độ tăng trưởng tăng dần qua các năm.
Năm 2009, tổng số các khách sạn 4 sao là tám khách sạn, năm 2010 số lượng này tăng lên mười khách sạn do có thêm trường hợp khách sạn Lasapinette đã được thẩm định và công nhận thứ hạng 4 sao. Do đó, tổng lao động của các khách sạn 4 sao trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng tăng lên từ 283 người năm 2009 đến 1077 người vào năm 2010.
Vào năm 2011, có trường hợp khách sạn Vietsopetro mở rộng quy mô kinh doanh, xây dựng thêm khu phục vụ lưu trú và ăn uống, tuyển thêm chủ yếu lực lượng
lao động phục vụ trực tiếp nên tổng số lao động có sự tăng lên đáng kể. Nhìn chung lực lượng lao động hiện nay đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, thể hiện qua tỷ lệ lao động bình qn/phịng năm 2011 là 1.24 người/phịng, cao hơn nhiều so với mức bình quân chung của các khách sạn tỉnh Lâm Đồng là 0.7 người/phòng.
2.2.1.2. Cơ cấu nguồn nhân lực
Cơ cấu nguồn nhân lực theo bộ phận
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo bộ phận của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011)
CHỈ TIÊU
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Tổng lao động 983 100 1077 100 1116 100 Ban lãnh đạo KS 34 3.46 41 3.81 41 3.67 Các BP. chức năng 272 27.7 301 27.95 302 27.06 BP. Lễ tân 106 10.8 114 10.58 120 10.75 BP. Buồng 182 18.5 214 19.87 228 20.43 BP. Nhà hàng – bếp 298 30.3 313 29.06 329 29.48 BP. DV bổ sung 91 9.26 94 8.73 96 8.60
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Bảng 2.2 thể hiện cơ cấu lao động của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng được phân theo bộ phận. Theo chỉ tiêu này, cơ cấu lao động trong khách sạn được phân theo các bộ phận là ban lãnh đạo khách sạn, các bộ phận chức năng, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng – bếp và bộ phận dịch vụ bổ sung. Bộ phận chức năng ở đây bao gồm lao động thuộc các bộ phận thực hiện chức năng như hành chính, nhân sự,
kế toán, kinh doanh, an ninh, kỹ thuật. Có thể nhận thấy bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng – bếp là ba bộ phận nghiệp vụ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn. Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực trạng yêu cầu tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ của khách sạn. Những bộ phận này thực hiện chức năng trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ và phục vụ cho tất cả khách hàng đến khách sạn với thời gian 24/24 giờ trong ngày. Vì vậy, lao động được phân bổ tại các bộ phận này trước hết phải đủ về số lượng và phù hợp cơ cấu để đảm bảo cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng.
Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính và độ tuổi
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng năm 2011
CHỈ TIÊU Năm 2011 Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Tổng lao động 1116 100 Theo giới tính Nam 532 47.67 Nữ 584 52.33 Theo độ tuổi Dưới 30t 594 53.24 30t - 39t 322 28.86 40t - 49t 152 13.65 50t trở lên 47 4.25
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
sự khác nhau do đặc trưng u cầu cơng việc của bộ phận đó. Theo tình hình khảo sát của đề tài, một số bộ phận có số lượng nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn như là bộ phận phục vụ buồng, lễ tân, nhà hàng; các bộ phận thường có tỷ lệ nam lớn là bộ phận kỹ thuật, an ninh, ban giám đốc khách sạn.
Theo chỉ tiêu độ tuổi, bảng 2.4 cho thấy nguồn nhân lực của cơng ty có cơ cấu trẻ, tập trung nhiều ở độ tuổi dưới 30t (hơn 50%), tiếp theo là độ tuổi từ 30t – 39t và độ tuổi từ 40t – 49t, độ tuổi trên 50t chiếm một tỷ lệ rất nhỏ.
Nhân viên thuộc khối lao động trực tiếp thường nằm trong độ tuổi dưới 30t. Đây là lợi thế của khách sạn vì có được một lực lượng lao động trẻ, nhiệt huyết, năng lực tiếp nhận công nghệ mới rất cao. Tuy nhiên với một lực lượng lao động trẻ chiếm tỷ lệ lớn sẽ ít nhiều ảnh hưởng đến sự ổn định trong cơng việc vì họ là những người chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, tư tưởng chưa ổn định, hay thay đổi trong công việc. Đây cũng là một trong những lý do khiến tỷ lệ thay thế lao động trong công việc tại khách sạn luôn ở mức tương đối cao.
2.2.2. Chất lƣợng nguồn nhân lực
2.2.2.1. Tình trạng thể lực của ngƣời lao động
Tình trạng thể lực là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả làm việc của người lao động. Người lao động phải có sức khỏe tốt thì chất lượng cơng việc mới đạt kết quả cao và có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Đặc biệt khách sạn là ngành nghề kinh doanh dịch vụ, chủ yếu là dựa vào tình trạng sức khỏe của con người. Bộ phận gián tiếp của khách sạn thường phải làm việc với máy tính, cường độ làm việc cao, ảnh hưởng đến mắt, các bệnh về cơ vì gõ bàn phím nhiều…Bộ phận lao động trực tiếp luôn phải di chuyển để cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho khách. Do đó, để hồn thành tốt cơng việc địi hỏi nhân viên của khách sạn bắt buộc phải có thể lực tốt để đáp ứng yêu cầu cơng việc. Chính vì vậy các tổ chức Cơng đồn khách sạn thường tổ chức và rất khuyến khích mọi người tham gia các phong trào luyện tập
thể thao để duy trì sức khỏe làm việc lâu dài. Đồng thời trong quá trình tuyển dụng, các khách sạn đưa ra yêu cầu cao về vấn để sức khỏe, bắt buộc tất cả người người được tuyển dụng phải đáp ứng được tiêu chuẩn sức khỏe loại tốt để đáp ứng được yêu cầu