CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN
2.3 Mơ hình nghiên cứu
Từ các nghiên cứu của các tác giả trước đây cho thấy, hầu hết các nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng đều có điểm chung là Giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố chính là: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội và (3) Giá trị chức năng.
Để đưa ra được mơ hình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp các mơ hình nghiên cứu của các tác giả trước đây. Tác giả nhận thấy có rất nhiều nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ y tế, dịch vụ du lịch và có cả lĩnh vực cơng nghiệp. Tuy nhiên tác giả nhận thấy nghiên cứu của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) là phù hợp. Mặc dù nghiên cứu của Javier Sanchez trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nhưng trong mơ hình nghiên cứu, các tác giả cũng đưa ra 3 thành phần chính tác động đến giá trị cảm nhận là: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội và (3) Giá trị chức năng. Ba thành phần này là giống nhau cho các nghiên cứu trước trong các lĩnh vực khác nhau. Trong đó đáng lưu ý là thành phần giá trị chức năng bao gồm: Giá cả, Chất lượng gói dịch vụ, Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức. Tác giả nhận thấy các yếu tố này cũng có sự tương đồng với dịch vụ gia cơng cơ khí. Trong đó yếu tố Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức là nói đến khả năng, năng lực của nhà cung cấp gói dịch vụ. Cịn đối với dịch vụ gia cơng cơ khí thì các yếu tố này chính là năng lực gia cơng, năng lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Do đó tác giả dựa vào mơ hình của của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) để nghiên cứu.
Khi nghiên cứu về dịch vụ trong lĩnh vực cơng nghiệp có những khía cạnh khơng giống như lĩnh vực tiêu dùng hay các lĩnh vực khác vì có những đặc trưng riêng của ngành. Trong gia cơng cơ khí vừa phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, vừa phải tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng yêu cầu phục vụ sản xuất. Nếu sản phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc trì trệ do phải bảo dưỡng liên tục. Nếu sản phẩm có chất lượng mà dịch vụ không tốt sẽ gây ra sự chậm trễ trong cung ứng làm cản trở hoạt động sản xuất. Trên cơ sở mơ hình của Javier Sanchez và
các cộng sự (2006) kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia cơng các sản phẩm cơ khí hiện nay cũng dựa trên 3 yếu tố tác động chính là (1) Giá trị chức năng, (2) Giá trị cảm xúc và (3) Giá trị xã hội. Trong đó yếu tố giá trị chức năng bao gồm: (1) Giá trị chức năng về giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Giá trị chức năng về Chất lượng dịch vụ, (3) Giá trị chức năng về Chất lượng sản phẩm, (4) Giá trị chức năng về Năng lực gia công.
Mơ hình đề xuất mà tác giả đưa ra như sau:
Biến phụ thuộc trong mơ hình là Giá trị cảm nhận (về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia cơng các sản phẩm cơ khí hiện nay)
Biến độc lập trong mơ hình gồm 6 biến là (1) Giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội.
Hình 2.3 Hình Mơ hình lý thuyết đề nghị
(Nguồn: Mơ hình đề xuất của tác giả, tháng 4/2013)
Giá/ Chi phí dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Năng lực gia công
Giá trị cảm xúc
Giá trị xã hội