VIỆT NAM TRONG NGÀNH THIẾT BỊ VỆ SINH BẰNG SỨ
2.2.2.10. Về dịch vụ khách hàng
Theo các chuyên gia, dịch vụ khách hàng của ASVN tương đối khá, đạt 3,84 trên 5 điểm, tuy thua INAX (4.71 điểm) nhưng hơn các hãng còn lại. Yếu tố được đánh giá tốt nhất là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng và độ tin cậy của dịch vụ. Yếu tố duy nhất được chuyên gia đánh giá tương đồng với INAX là “tính hữu hình tốt” (cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, thông tin liên lạc trong phục
vụ khách hàng), đạt mức khá.
Bảng2.14: Đánh giá dịch vụ khách hàng của ASVN và các đối thủ
INAX ASVN TOTO CAESAR KOHLER
TB Std D TB Std D TB Std D TB Std D TB Std D
Độ tin cậy cao (thực hiện dịch vụ
đúng như đã hứa và chính xác) 4.88 0.18 3.90 0.50 3.10 0.40 3.01 0.43 3.80 0.36
Sự phản hồi tốt (khả năng đáp ứng
đúng, đủ, nhanh) 4.88 0.48 3.79 0.49 2.90 0.36 2.91 0.36 3.01 0.49
Sự đảm bảo tốt (chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp)
4.26 0.41 4.37 0.41 4.01 0.34 3.99 0.25 3.88 0.48
Sự cảm thông cao với khách hàng 4.90 0.34 3.70 0.77 3.80 0.62 3.77 0.50 3.90 0.30
Tính hữu hình tốt (cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, thông tin liên lạc)
4.10 0.46 4.03 0.77 4.12 0.62 2.90 0.50 4.13 0.18
Điểm trung bình 4.15 3.96 3.78 3.46 3.52
Nguồn: xử lý dữ liệu của tác giả
Điểm mạnh so với đối thủ
Sự đảm bảo tốt cho khách hàng (tính chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp) của ASVN tốt hơn các đối thủ (điểm 4.37). Sở dĩ như vậy là vì khả năng chun mơn của đội ngũ bán hàng ASVN cao hơn các đối thủ cạnh tranh. Công ty đã hết sức quan tâm bồi dưỡng nghiệp vụ giao tiếp khách hàng và đào tạo về chuyên môn cho nhân viên với quan điểm đội ngũ kinh doanh là bộ mặt của doanh nghiệp. Nhân viên được yêu cầu tiếp xúc thường xuyên để hiểu tâm tư của khách hàng. Từ những phản hồi của khách hàng Công ty đề ra các chiến lược hành động và khắc phục nhanh những hạn chế. Đội ngũ bán hàng của Công ty chủ động giải quyết hiệu quả mọi vấn đề liên quan đến khách hàng nhờ được phân
quyền rõ ràng. Hiệu quả giải quyết khiếu nại của ASVN tương đối tốt nhờ nhân viên đường dây nóng rất chun nghiệp.
Tính hữu hình (cơ sở vật chất, thiết bị, thông tin liên lạc) của Công ty cũng được đánh giá khá cao nhờ văn phòng được trang bị hiện đại, các cửa hàng đặt ở nơi khang trang. Các đại lý cũng có tiềm lực tốt. Tuy không vượt trội so với đối thủ nhưng cũng không thua kém.
Điểm yếu so với đối thủ
Độ tin cậy (thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa) của ASVN bị khách hàng đánh giá kém hơn INAX (3.9, so với 4.88 điểm của INAX). Có điều đó là bởi việc giao hàng của ASVN còn rất bị động, chưa đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng. Chính sách bảo hành của INAX được khách hàng đánh giá cao hơn vì cơng ty này áp dụng chính sách bán hàng ký gửi (dựa vào kế hoạch bán hàng của đại lý để giao hàng và thu tiền sau). INAX thông qua hệ thống đại lý để bảo hành trực tiếp cho khách hàng, do đó việc bảo hành rất nhanh và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, INAX quan tâm chất lượng ngay từ đầu, nên số lượng hàng hỏng trả về rất thấp.
Sự phản hồi (khả năng đáp ứng đúng, đủ, nhanh) của ASVN cũng thua INAX (3,79 điểm so với 4.88 điểm). Nguyên nhân là do nhân viên giao hàng còn lệ thuộc vào đơn vị vận tải được thuê. Do giá nhiên liệu ngày càng gia tăng, đơn vị vận tải mà ASVN thuê thường đợi đủ chuyến mới vận chuyển, gây nên tình trạng chậm trễ thường xuyên. Tệ hơn nữa là đôi khi sự chậm trễ cũng không được thông tin kịp thời cho khách hàng.
Tóm lại, kết quả khảo sát cho thấy, hầu hết các yếu tố năng lực cạnh tranh của ASVN đều khá, nhưng so với INAX thì cịn nhiều mặt thua kém. Đó là những điểm mà Cơng ty sẽ phải tìm giải pháp khắc phục để nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời gian tới.
Từ dữ liệu khảo sát thu được, tác giả tính được trọng số ngành (Ti) của các yếu tố năng lực cạnh tranh và điểm phân loại (Ki) của 10 yếu tố (theo cách đã trình
bày trong phương pháp nghiên cứu). Trên cơ sở các trọng số Ti, các điểm phân loại Ki và điểm cạnh tranh Ti*Ki của từng doanh nghiệp, ma trận hình ảnh cạnh tranh được xây dựng như trong bảng dưới đây.
Bảng 2.15: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của ASVN
Trọng số
INAX ASVN TOTO Caesar KOHLER
Xếp hạng điểm NLCT Xếp Hạng điểm NLCT Xếp hạng điểm NLCT Xếp hạng điểm NLCT Xếp hạng điểm NLCT Năng lực quản trị 0.105 4.00 0.45 3.97 0.42 3.46 0.37 2.95 0.31 3.44 0.36 Trình độ cơng nghệ 0.085 4.72 0.4 4.15 0.36 4.10 0.37 2.73 0.23 4.09 0.37 Năng lực nghiên cứu 0.071 4.56 0.33 4.04 0.29 3.74 0.26 2.61 0.17 3.70 0.26 Nguồn nhân lực 0.094 4.00 0.38 3.10 0.29 3.79 0.34 3.01 0.28 3.68 0.34 Năng lực sản xuất 0.107 4.52 0.48 4.20 0.45 3.97 0.43 3.13 0.31 3.89 0.41 Năng lực tài chính 0.075 4.15 0.31 4.02 0.31 3.96 0.29 2.72 0.2 3.89 0.29 Năng lực tiếp thi 0.112 4.55 0.52 4.25 0.47 3.62 0.41 3.10 0.35 3.48 0.39 Năng lực cạnh tranh giá 0.111 4.15 0.54 3.97 0.43 3.46 0.34 3.73 0.38 2.95 0.33 Sức mạnh thương hiệu 0.122 4.60 0.54 4.18 0.54 3.84 0.49 2.40 0.25 3.94 0.48 Dịch vụ khách hàng 0.118 4.15 0.56 3.96 0.45 3.78 0.42 3.46 0.39 3.52 0.42 Tổng điểm năng lực
cạnh tranh tuyệt đối 4.48 4.01 3.72 2.87 3.67
Nguồn: xử lý dữ liệu của tác giả
Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh, ta có thể rút ra những nhận xét như sau: 1. INAX là hãng đang dẫn đầu thị trường Việt Nam về TBVS bằng sứ. Điểm
mạnh tuyệt đối của INAX là năng lực cạnh tranh về giá, dịch vụ khách hàng. Các điểm mạnh khác là công nghệ, năng lực nghiên cứu, năng lực tiếp thị 2. ASVN đứng thứ 2 trên thị trường và đang trở thành người thách thức của
INAX. So với INAX, ASVN có những điểm mạnh tương đồng là : thương hiệu, năng lực tài chính, năng lực sản xuất, năng lực quản trị. Những điểm khác đều tỏ ra yếu hơn so với INAX.
Các cơng ty này ngồi điểm mạnh hơn American Standard là nguồn nhân lực, tương đồng với American Standard về cơng nghệ thì cả 8 yếu tố còn lại đều thua kém. Tuy nhiên, đây cũng là đối thủ đáng gờm của American Standard trong tương lai.
4. Yếu nhất trong 4 đối thủ cạnh tranh của American Standard là CAESAR. Công ty này thua kém xa American Standard về tất cả các yếu tố cạnh tranh. Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh, có thể thấy, ngồi yếu tố thương hiệu, năng lực tài chính, năng lực sản xuất, 7 yếu tố năng lực cạnh tranh còn lại của American Standard đều yếu hơn INAX. Đó chính là tiêu điểm cần phải khắc phục của Công ty trong những năm tới.
Phân tích vị trí đa hướng MDS (Multidimensional Scaling) là cơng cụ nghiên cứu không thể thiếu trong quá trình định vị thương hiệu ASVN. Tổng hợp kết quả đánh giá 10 tiêu chí năng lực cạnh tranh cho 5 thương hiệu được trình bày trong bảng 2.16.
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá cho các thương hiệu