3.2 Thang đo:
3.2.1.1 Thành phần tin cậy:
Thành phần tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, đối với thành phần tin cậy, khách hàng rất quan tâm tới việc siêu thị thực hiện đúng với cam kết cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lƣợng, có nguồn gốc rõ ràng, khơng quá hạn sử dụng, thực hiện đúng thời gian phục vụ mua sắm nhƣ đã thông báo và cách siêu thị giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Nhƣ vậy thang đo thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, đƣợc ký hiệu từ TC1 đến TC5, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy
Ký hiệu biến SERVPERF Điều chỉnh
TC1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
Siêu thị luôn thực hiện đúng cam kết cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lƣợng.
TC2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Siêu thị giải quyết thỏa đáng tất cả các khiếu nại của bạn.
TC3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Siêu thị cung cấp hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng.
TC4 Cơng ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
Siêu thị khơng cung cấp hàng hóa q hạn sử dụng.
TC5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
Siêu thị thực hiện đúng về thời gian phục vụ mua sắm nhƣ đã thông báo.