thập dữ liệu, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát trong các nhân tố.
4.5.2 Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng hàng
4.5.2.1 Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVPERF. phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVPERF.
Phƣơng trình hồi qui thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự thỏa mãn khách hàng với 5 thành phần P_NL, P_DC, P_TC, P_PT, P_DU có ý nghĩa trong phƣơng pháp hồi qui Enter đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Sự thỏa mãn = 0,123 + 0,197* P_NL + 0,154* P_DC + 0,163* P_TC + 0,312* P_PT + 0,165* P_DU (1)
Để kết quả phản ánh chính xác hơn do khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lƣờng của các biến độc lập, hệ số beta chuẩn đƣợc sử dụng trong phƣơng trình hồi qui. Phƣơng trình hồi qui đƣợc trích theo các hệ số beta chuẩn hóa nhƣ sau:
Sự thỏa mãn = 0,201* P_NL + 0,165* P_DC + 0,140* P_TC + 0,248* P_PT + 0,182* P_DU (2)
Kết quả cho thấy thành phần phƣơng tiện hữu hình (beta chuẩn hóa bằng 0,284) và năng lực phục vụ (beta chuẩn hóa bằng 0,201) tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ, có thể cho rằng khách hàng đi siêu thị không chỉ để mua hàng hóa tiêu dùng mà cịn để thƣ giản, giải trí, hoặc đây là biện pháp giảm cân lý tƣởng và hiệu quả (kết quả phân tích trực tiếp). Do vậy mà khách hàng rất quan tâm đến việc lựa chọn nơi mua sắm thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát,
khách hàng. Đồng thời khách hàng không phải mất nhiều thời gian cho việc tính tiền và gửi xe.
- Thành phần năng lực phục vụ:
Bảng 4.12: Giá trị Mean thành phần năng lực phụ vụ thang đo SERVPERF
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DU8 269 3.59 0.068 1.121 NL12 269 3.69 0.068 1.122 DU9 269 3.16 0.072 1.182 DC15 269 3.37 0.071 1.157 DU6 269 3.46 0.070 1.141 NL11 269 3.50 0.079 1.295 NL10 269 3.61 0.069 1.139 DU7 269 3.59 0.068 1.121
Phân tích giá trị trung bình của các biến quan sát trong thành phần năng lực phục vụ cho thấy, nhìn chung tại các siêu thị bán lẻ ở thành phố Hồ Chí Minh khách hàng chỉ tƣơng đối bằng lòng các yếu tố về sự hỗ trợ của các nhân viên siêu thị. Về việc giải đáp về các thắc mắc của khách hàng (DC15=3.37) và sự có mặt kịp thời (DU9 = 3.16) của nhân viên siêu đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất so với các yếu tố khác. Do đó, để tăng cƣờng thêm khả năng cạnh tranh, siêu thị cần tăng cƣờng năng lực phục vụ của mình.
- Thành phần đồng cảm:
Bảng 4.13: Giá trị Mean thành phần đồng cảm thang đo SERVPERF
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PT24 269 3.77 0.063 1.033 DC18 269 3.86 0.062 1.017 DC16 269 3.61 0.073 1.194 PT25 269 3.97 0.071 1.157 PT19 269 3.74 0.069 1.133 DC17 269 4.16 0.059 0.970 PT20 269 4.00 0.066 1.077
Thành phần đồng cảm có tác động rất lớn và đƣợc đánh giá khá cao (DC17 = 4.16 và PT20 = 4.00) và tỏ ra khá hài lịng về vị trí, mặt bằng, không gian cũng nhƣ là sự đa dạng các mặt hàng trong siêu thị.
- Thành phần tin cậy:
Bảng 4.14: Giá trị Mean thành phần tin cậy thang đo SERVPERF
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC4 269 4.04 0.074 1.209 TC3 269 4.23 0.061 1.003 TC1 269 3.94 0.067 1.100
Qua thành phần tin cậy, ta nhận thấy đƣợc sự tin tƣởng rất tốt về chất lƣợng hàng hóa mà khách hàng đang sử dụng cũng nhƣ là cảm giác rất thỏa mãn của họ về những cam kết của siêu thị về các sản phẩm của họ đang kinh doanh.
- Thành phần phƣơng tiện hữu hình:
Bảng 4.15: Giá trị Mean thành phần phương tiện thang đo SERVPERF
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PT22 269 3.71 0.076 1.243 PT21 269 4.09 0.066 1.084 PT23 269 4.15 0.054 0.891
Bãi giữ xe của siêu thị đƣợc khách hàng đánh giá thấp hơn so với yếu tố về sự thuận tiện và đồng phục của nhân viên siêu thị. Điều này cho thấy, khách hàng khơng muốn lãng phí thời gian cho việc kiếm chỗ gửi xe.
- Thành phần đáp ứng:
Bảng 4.16: Giá trị Mean thành phần phương tiện thang đo SERVPERF
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC2 269 3.51 0.068 1.118
Thông qua thành phần đáp ứng, việc giải quyết các khiếu nại làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng cho lắm (TC2=3.51). Điều này tạo ra cảm giác mất tin tƣởng và làm cho khách hàng không yên tâm mua sắm tại siêu thị.
4.5.2.2 Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERPVAL. phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERPVAL.
Tƣơng tự nhƣ mơ hình SERVPERF
Sự thỏa mãn = 4.796 + 0.111* P_(HN-CN) + 0.143* P_ TB + 0 (1) Sự thỏa mãn = 0.129* P_(HN-CN) + 0.127* P_ TB (2)
Kết quả cho thấy thành phần giá trị dịch vụ cho sự hội nhập – cơng nhận xã hội (beta chuẩn hóa bằng 0,129) và giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình (beta chuẩn hóa bằng 0,127) đều có tác động nhƣ nhau vào sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ, có thể cho rằng khách hàng đi siêu thị đều có mức độ quan tâm nhƣ nhau đối với các yếu tố có tác động đến chính giá trị cá nhân của bản thân họ.
- Thành phần giá trị dịch vụ cho sự hội nhập - công nhận xã hội:
Bảng 4.17: Giá trị Mean thành phần giá trị dịch vụ cho sự hội nhập- công nhận xã hội thang đo SERPVAL
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HN10 269 4.06 0.116 1.902 HN11 269 3.98 0.122 2.003 HN12 269 3.70 0.120 1.971 CN7 269 4.56 0.111 1.825 CN8 269 3.89 0.123 2.024 CN9 269 4.72 0.107 1.762 CN5 269 4.41 0.115 1.894
- Thành phần giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình:
Bảng 4.18: Giá trị Mean thành phần giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình thang đo SERPVAL
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
CN6 269 4.96 0.103 1.692 TB1 269 5.36 0.092 1.511 TB2 269 5.63 0.082 1.350 TB3 269 4.93 0.093 1.532 TB4 269 5.38 0.091 1.493