Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi (http://hsx.vn)

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

2.5. Giới thiệu Thị trường Chứng khoán và Sở GDCK Tp.HCM

2.5.5.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi (http://hsx.vn)

Tầm nhìn

Sở GDCK Tp.HCM phấn đấu trở thành một trong những Sở GDCK mang đẳng cấp quốc tế, là niềm tin và sự ưu tiên lựa chọn của các cá nhân và tổ chức trong việc huy động vốn và đầu tư chứng khoán.

Sứ mệnh

- Xây dựng Sở GDCK Tp.HCM thành một tổ chức hoạt động theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao CLDV đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường, góp phần phát triển Tp.HCM trở thành trung tâm tài chính của quốc gia và khu vực;

- Tổ chức và giám sát hoạt động giao dịch chứng khoán trên Sở GDCK Tp.HCM nhằm đảm bảo thị trường hoạt động công khai, công bằng, minh bạch và hiệu quả, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của nhà đầu tư.

- Đưa thị trường chứng khoán trở thành một kênh huy động vốn chủ đạo và hiệu quả cho nền kinh tế, đóng góp vào sự phát triển bền vững của thị trường vốn Việt Nam và tăng trưởng thịnh vượng của nền kinh tế.

Giá trị cốt lõi

(HOSE)

Human orientation

(Hướng đến con người)

Con người được xem là tài sản có giá trị trong quá trình phát triển của Sở GDCK Tp.HCM; thể hiện qua thái độ luôn tôn trọng và tạo điều kiện để mọi thành viên của Sở GDCK Tp.HCM được phát triển tài năng đóng góp cho tổ chức, được đãi ngộ xứng đáng về vật chất và tinh thần.

Organizational responsibility

(Quan tâm đến trách nhiệm tổ chức)

Luôn luôn tôn trọng và đặt lợi ích của Sở GDCK Tp.HCM trong lợi ích chung của TTCK, khơng ngừng nỗ lực thực hiện sứ mệnh thúc đẩy sự phát triển của TTCK nói riêng và của cả thị trường vốn Việt Nam nói chung.

Sustainable development

(Phát triển bền vững)

Sử dụng và phát huy có hiệu quả các nguồn lực để phát triển, đảm bảo chất lượng tăng trưởng phải đi đôi với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường.

Excellent services

(Hoạt động chuyên nghiệp)

Thiết lập và gìn giữ mơi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, hợp tác và trách nhiệm dựa trên nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, đảm bảo thị trường vận hành an toàn, hiệu quả. 2.5.5.4. Quyền hạn và nghĩa vụ của Sở GDCK Tp.HCM Sở GDCK Tp.HCM có những quyền hạn theo quy định như sau:

- Ban hành các quy chế về niêm yết và giao dịch chứng khoán;

- Tổ chức và điều hành hoạt động giao dịch chứng khoán tại Sở GDCK Tp.HCM;

- Tạm ngừng, đình chỉ hoặc hủy bỏ giao dịch chứng khoán theo Quy chế của Sở GDCK Tp.HCM trong các trường hợp cần thiết để bảo vệ NĐT;

- Chấp thuận, huỷ bỏ niêm yết chứng khoán và giám sát duy trì điều kiện niêm yết của các tổ chức niêm yết tại Sở GDCK Tp.HCM;

- Chấp thuận, huỷ bỏ tư cách thành viên giao dịch; giám sát hoạt động giao dịch của thành viên trực thuộc Sở GDCK Tp.HCM;

- Giám sát hoạt động công bố thông tin của các tổ chức niêm yết, thành viên giao dịch tại Sở GDCK Tp.HCM;

- Cung cấp thông tin thị trường và các thơng tin liên quan đến chứng khốn niêm yết;

- Làm trung gian hòa giải theo yêu cầu của thành viên giao dịch và NĐT khi phát sinh tranh chấp liên quan đến hoạt động GDCK;

- Thu phí theo quy định của Bộ Tài chính. Các nghĩa vụ của Sở GDCK Tp.HCM:

- Bảo đảm hoạt động GDCK trên TTCK được tiến hành công khai, công bằng, minh bạch, trật tự và hiệu quả;

- Thực hiện chế độ kế tốn, kiểm tốn, thống kê, nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật;

- Thực hiện công bố thông tin về GDCK, thông tin về tổ chức niêm yết tại Sở GDCK Tp.HCM, thông tin về C.ty CKTV, C.ty quản lý quỹ đầu tư chứng khoán, C.ty đầu tư chứng khốn và thơng tin giám sát hoạt động của TTCK;

- Cung cấp thông tin và phối hợp với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong cơng tác điều tra và phịng, chống các hành vi vi phạm pháp luật về chứng khoán và TTCK;

- Phối hợp thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức về chứng khoán và TTCK cho NĐT;

- Bồi thường thiệt hại cho thành viên trong trường hợp Sở GDCK Tp.HCM gây thiệt hại cho thành viên, trừ các trường hợp bất khả kháng.

2.5.5.5. Các dịch vụ chính của Sở GDCK Tp.HCM Dịch vụ cung cấp cho các tổ chức niêm yết: Dịch vụ cung cấp cho các tổ chức niêm yết:

- Dịch vụ Thẩm định niêm yết: Công ty cổ phần đại chúng (có cổ phiếu

được ít nhất 300 nhà đầu tư sở hữu và có vốn điều lệ đã góp từ 120 tỷ đồng Việt Nam trở lên – năm 2014) muốn niêm yết lần đầu, niêm yết bổ sung trên sàn giao dịch của Sở GDCK Tp.HCM phải được thẩm định niêm yết, bảo đảm đáp ứng các quy định của pháp luật về tiêu chuẩn niêm yết.

- Dịch vụ Quản lý chứng khoán sau niêm yết: Các tổ chức niêm yết tại sàn

giao dịch của Sở GDCK Tp.HCM phải thực hiện quyền đối với cổ đông, công bố thông tin định kỳ, công bố thông tin bất thường và công bố thông tin theo yêu cầu… Dịch vụ Quản lý chứng khoán sau niêm yết cung cấp cho các tổ chức niêm yết nhằm bảo đảm các quyền đối với cổ đông và thông tin được công bố đúng theo quy định của pháp luật. Ngồi ra, dịch vụ Quản lý chứng khốn sau niêm yết cịn thực hiện các cơng việc khác như cử giám sát viên tham gia đại hội cổ đông của các tổ chức niêm yết, công bố thông tin bất thường, thông tin khi hoạt động giao dịch của tổ chức niêm yết thuộc diện cảnh báo, hạn chế hoặc ngừng giao dịch có thời hạn, ra quyết định hủy niêm yết đối với các tổ chức không đáp ứng tiêu chuẩn, điều kiện niêm yết tại Sở GDCK Tp.HCM,…

Dịch vụ cung cấp cho C.ty CKTV:

- Dịch vụ Quản lý Thành viên: Các Công ty chứng khoán, sau khi được

UBCKNN cấp phép hoạt động, muốn làm thành viên của Sở GDCK Tp.HCM phải đăng ký tư cách thành viên. Dịch vụ Quản lý Thành viên thực hiện khảo sát điều kiện làm thành viên, cấp chứng nhận tư cách Thành viên và các nghiệp vụ được cấp phép đồng thời kiểm tra tuân thủ định kỳ và / hoặc bất thường nhằm bảo đảm C.ty CKTV ln duy trì điều kiện làm Thành viên trong suốt quá trình hoạt động. Trường hợp phát hiện C.ty CKTV sai phạm hoặc không đáp ứng điều kiện làm thành viên, tùy theo mức độ, Sở GDCK Tp.HCM có quyền cảnh cáo, ngừng một số hoạt động nghiệp vụ có thời hạn hoặc chấm dứt tư cách thành viên.

- Dịch vụ Giao dịch chứng khốn: Được xem là dịch vụ chính, cấu thành từ

nhiều hoạt động sau:

 Hoạt động Quản lý giao dịch: Hoạt động Quản lý giao dịch có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của thị trường; nhập hoặc điều chỉnh các thông số, thông tin giao dịch; quản lý hệ thống giao dịch / giao dịch trực tuyến; cấp phép các hoạt động nghiệp vụ cho C.ty CKTV; cấp tài khoản đăng nhập vào hệ thống để thực hiện nhập lệnh, nhận thông tin và kết quả giao dịch;

 Hoạt động Giao dịch trực tuyến: Sở GDCK Tp.HCM cung cấp hệ thống máy chủ, phần mềm, cổng kết nối để C.ty CKTV có nghiệp vụ GDTT nhập lệnh tự động từ hệ thống giao dịch của C.ty CKTV vào hệ thống giao dịch trực tuyến của Sở GDCK Tp.HCM;

 Hoạt động Giao dịch tại sàn: Các C.ty CKTV có hệ thống GDTT gặp sự cố hoặc chưa có nghiệp vụ GDTT có thể cử đại diện giao dịch đến sàn GDCK của Sở GDCK Tp.HCM để nhập lệnh (thủ công) vào hệ thống giao dịch của Sở GDCK Tp.HCM;

 Hoạt động công bố thông tin trực tuyến: Thông tin về thị trường (trạng thái thị trường, thông tin 03 mức giá mua / bán tốt nhất sẽ được hệ thống gửi cho tất cả các Thành viên; kết quả giao dịch sẽ được gửi cho C.ty CKTV thực hiện thành công giao dịch thông qua 02 kênh công bố thông tin trực tuyến và giao dịch trực tuyến.

 Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật: Sở GDCK Tp.HCM có đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật cho các thành viên tham gia thị trường nhằm giảm đến mức thấp nhất các sự cố xảy ra cũng như thời gian khắc phục sự cố đối với hoạt động giao dịch chứng khoán.

- Dịch vụ Kiểm thử ứng dụng: Sở GDCK Tp.HCM cung cấp môi trường,

cổng kết nối, kịch bản kiểm thử và đánh giá kết quả kiểm thử ứng dụng giúp C.ty CKTV thử nghiệm ứng dụng giao dịch / giao dịch trực tuyến. Các C.ty CKTV sử dụng dịch vụ thử nghiệm ứng dụng trong các trường hợp:

 Buộc phải sử dụng dịch vụ: C.ty CKTV đăng ký mới hoặc thay đổi nghiệp vụ liên quan đến giao dịch / giao dịch trực tuyến phải thi và đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn nghiệp vụ (theo kịch bản) mới được cấp phép thực hiện giao dịch / giao dịch trực tuyến;

 Tự nguyện sử dụng dịch vụ: C.ty CKTV muốn nâng cấp, hoàn thiện hệ thống giao dịch / giao dịch trực tuyến có thể đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm thử ứng dụng của Sở GDCK Tp.HCM.

Dịch vụ cấp cho các doanh nghiệp bán đấu giá

- Dịch vụ đấu giá cổ phần: Các doanh nghiệp có khối lượng cổ phần bán đạt giá trị từ 10 tỷ đồng trở lên có thể đăng ký bán đấu giá tại Sở GDCK Tp.HCM, bao gồm các doanh nghiệp sau:

 Doanh nghiệp thuộc sở hữu Nhà nước;

 Doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước chuyển thành cơng ty cổ phần;  Doanh nghiệp có giấy phép phát hành ra cơng chúng của UBCKNN

hoặc chào bán cổ phiếu của công ty cổ phần đại chúng do cổ đông lớn nắm giữ theo Giấy chứng nhận chào bán được UBCKNN cấp;  Công ty cổ phần chưa đại chúng.

Dịch vụ cấp cho hãng tin, báo chí và nhà đầu tư

- Dịch vụ công bố thông tin trực tuyến: Đối với hãng tin và báo chí, gói

cơng bố thơng tin trực tuyến bao gồm cổng kết nối, đường truyền và ứng dụng để nhận thông tin giao dịch trực tuyến tương tự như hoạt động công bố thông tin giao dịch trực tuyến cấp cho C.ty CKTV, trừ kết quả giao dịch; - Cổng thông tin điện tử: Hiện tại, dịch vụ này được cấp miễn phí cho tất cả

thành viên tham gia thị trường tại địa chỉ http://www.hsx.vn;

- Dịch vụ công bố thơng tin tổng hợp: Có nhiều gói dịch vụ, nhiều loại

thông tin tổng hợp, thống kê, phân tích… từ thị trường tài chính trong và ngồi nước được cung cấp cho nhiều nhóm khách hàng với nhiều hình thức chuyển tin khác nhau.

2.5.5.6. Các đặc thù dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV CKTV

Qua quan sát thực tế và thảo luận với các chuyên gia, tác giả nhận thấy dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV có những đặc thù riêng, có thể tác động đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM:

- Dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV không phổ biến,

địi hỏi cơng nghệ hiện đại và có tính độc quyền nên CLDV khó kiểm sốt và khơng thể tìm ra dịch vụ tương tự để so sánh. Vì vậy, khách hàng thường có khuynh hướng chấp nhận dịch vụ với bất cứ chất lượng nào; - Đối tượng sử dụng dịch vụ ngại phản hồi về CLDV vì đơn vị cung cấp

dịch vụ cũng là đơn vị chủ quản và có quyền hạn nhất định. Vì vậy, việc trực tiếp phản hồi về CLDV hầu như khơng xảy ra.

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan về dịch vụ, CLDV, đo lường CLDV, mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, mơ hình CLDV 05 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự, thang đo SERVPERF được tác giả lựa chọn để xây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; giới thiệu tổng quan về TTCK, TTCKVN, Sở GDCK Tp.HCM cũng như các dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho TTCK;

Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

Sử dụng mơ hình nghiên cứu CLDV 05 thành phần và thang đo SERVPERF làm nền tảng

Mơ hình nghiên cứu, thang đo, câu hỏi phỏng vấn hoàn chỉnh

Dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp định tính

Kết quả nghiên cứu

Phân tích dữ liệu theo phương pháp định lượng,

kiểm định các giả thuyết, thảo luận

Quy trình Diễn giải cách thực hiện

Phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu

ngẫu nhiên thuận tiện

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.1.2. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

3.1.2.1. Cách thức thực hiện

Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ bộ và thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sơ bộ, xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh theo trình tự thực hiện như sau:

(1) Lựa chọn chuyên gia theo tiêu chí riêng để thảo luận song phương hoặc đa phương nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh;

(2) Nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV theo 02 cách sau:

(1) Phát phiếu thăm dò, đề nghị khách hàng phản hồi về những yếu tố mà họ quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM;

(2) Thảo luận song phương với chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV.

(3) Tổng hợp các ý kiến phản hồi, gộp các ý kiến trùng lặp thành 01 yếu tố đại diện, loại bỏ các ý kiến được tác giả đánh giá là không phù hợp và lập thành danh sách “các yếu tố được khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM”;

(4) Thảo luận với chuyên gia theo phương pháp đa phương để điều chỉnh các yếu tố được khách hàng quan tâm nhằm bảo đảm các yếu tố có thể quan sát đầy đủ và chính xác CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV. (5) Đề xuất mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh.

3.1.2.2. Tiêu chí chọn chuyên gia

Xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành và môi trường nghiên cứu là việc làm rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả nghiên cứu nên lựa chọn chuyên gia phải được đặt lên hàng đầu. Vì vậy, tác giả đề ra các tiêu chí lựa chọn chuyên gia như sau:

(1) Chuyên gia được lựa chọn phải là lãnh đạo hoặc nhân viên có kinh nghiệm làm việc tại các C.ty CKTV tối thiểu 03 năm; kể cả các đối tượng có thâm niên làm việc tại C.ty CKTV nhưng đã chuyển công việc trong thời gian không quá 01 năm;

(2) Chuyên gia được lựa chọn phải được tác giả đánh giá là “không e ngại” trong việc thảo luận các vấn đề nhạy cảm liên quan đến dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM và phải hoàn toàn tự nguyện.

3.1.3. Phương pháp khảo sát thu thập thông tin

3.1.3.1. Phương pháp chọn mẫu

Với mơ hình nghiên cứu đã được xây dựng, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện (phi xác suất).

Do Sở GDCK Tp.HCM là cơ quan chủ quản và có quyền hạn nhất định đối với C.ty CKTV nên việc sử dụng phiếu khảo sát để thu thập thơng tin có thể nhận được kết quả phản hồi khơng khách quan. Vì vậy, tác giả chọn giải pháp xây dựng trang thông tin điện tử tại địa chỉ http://kscldv.hsx.vn; http://www.kscldv.hsx.vn và http://113.161.64.134 để khảo sát thu thập thông tin nghiên cứu.

3.1.3.2. Xác định cỡ mẫu

Về nguyên tắc, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng việc tăng cơ mẫu quá lớn sẽ phải trả giá bằng cơng sức, thời gian và tài chánh. Vì vậy, một số tác giả đã nghiên cứu và đưa ra cỡ mẫu tối thiểu phụ thuộc vào phương pháp phân tích.

Theo Hair và các cơng sự (2006) thì số lượng quan sát tối thiểu phải gấp năm lần số lượng biến đo lường và phải lớn hơn 50 nhưng tốt hơn là lớn hơn 100 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2012).

Theo Tabachnick và Fidell, số lượng quan sát tối thiểu trong phân tích hồi