4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực càng cao thì CLDV
của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự phản hồi càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao.
4.4.3. Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với các nhân tố
Bảng 4.8: Bảng Cảm nhận trung bình của khách hàng
Nhân tố Tin cậy Năng lực Phản hồi Đồng cảm Chất lượng
Biến quan sát TC.2 TC.4 TC.5 TC.6 TC.7 NL.1 NL.2 NL.3 NL.4 PH.1 PH.2 PH.3 TC.3 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 CL.1 CL.2 CL.3 CL.5 Cảm nhận trung bình của khách hàng 3.75 4.09 3.96 3.44 4.13 Kết luận:
(1) Theo đánh giá trực quan dựa trên các giá trị trung bình số học của kết quả khảo sát (Bảng 4.8) thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
(2) Nhân tố “Năng lực” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhân tố “Đồng cảm” được khách hàng đánh giá thấp nhất. Kết quả này phù hợp với đặc thù dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM như trình bày tại mục 2.5.5.6;
(3) Hoạch định giải pháp nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM không thể dựa vào các giá trị trung bình số học của kết quả khảo sát mà phải thực hiện phân tích dữ liệu thống kê nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV.
4.5. Hồi quy tuyến tính
4.5.1. Phân tích ý nghĩa thống kê từ các hệ số hồi quy
Bảng 4.9: Bảng hệ số hồi quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Const.) .991 .293 3.385 .001 TC .253 .046 .282 5.515 .000 .719 1.390 NL .348 .053 .292 6.506 .000 .930 1.075 PH .235 .057 .209 4.158 .000 .743 1.346 DC -.066 .041 -.071 -1.583 .114 .922 1.085 a. Dependent Variable: HL Kết luận:
(1) Các nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” có hệ số Sig. = 0 < 0.05 (Bảng 4.9) cho thấy các nhân tố này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình nghiên cứu; hay nói cách khác, ta cơng nhận giả thuyết H1, H2, H3:
(1) Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về “Sự tin cậy” càng cao
thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao; (2) Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về “Năng lực” càng cao
thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao; (3) Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về “Sự phản hồi” càng cao
thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao; (2) Nhân tố “Đồng cảm” có hệ số Sig. = 1.14 > 0.05 (Bảng 4.9) cho thấy nhân
tố này khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình nghiên cứu nên ta bác bỏ giả thuyết H4. Nghĩa là, không xảy ra trường hợp cảm nhận của khách hàng về “Đồng cảm” càng cao thì CLDV càng cao;
(3) Nhân tố “Năng lực” có ý nghĩa cao nhất đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với trọng số 0,292; tiếp theo là các nhân tố “Tin cậy” (0,282) và “Phản hồi” (0,209) (Bảng 4.9).
4.5.2. Viết phương trình Hồi quy tuyến tính:
4.6. Kiểm định các giả thuyết thống kê
4.6.1. Kiểm tra sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu
Bảng 4.10: Bảng hệ số thống kê
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 .563a .317 .310 .64438 1.824
a. Predictors: (Constant), DC, NL, PH, TC b. Dependent Variable: HL
Kết luận:
(1) Hệ số R2 điều chỉnh đạt 0.310 (Bảng 4.10) cho biết mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức 31%; hay nói cách khác, dữ liệu khảo sát giải thích được 31% CLDV của Sở GDCK Tp.HCM;
(2) Hệ số Durbin-Watson = 1.824 ≈ 2 (Bảng 4.10) cho biết, mơ hình khơng vi phạm giả định về phương sai của sai số khơng đổi; hay nói cách khác, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
4.6.2. Kiểm định giả định về hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF cao nhất đạt 1,390 < 2,5 (Bảng 4.9) cho biết, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.6.3. Kiểm định giả định về tính độc lập của sai số