Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
3.3. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo
3.3.2.1. Tóm tắt nội dung thảo luận với chuyên gia
- Mơ hình nghiên cứu CLDV của Parasuraman và các cộng sự đã được nhiều tác giả “sử dụng, kiểm định và đánh giá là phù hợp với mọi vấn đề đặc trưng cho CLDV và bao trùm nhiều ngành nghề, nhiều lãnh vực” nên có thể sử dụng để nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM;
- Các nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” và “Đồng cảm” là 04 nhân tố được khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM; nhân tố “Hữu hình” có thể tạo được niềm tin cho khách hàng nhưng không nên đưa vào mơ hình nghiên cứu vì có thể gây nhiễu cho kết quả nghiên cứu vì các lý do sau:
(1) Các dịch vụ chính của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV qua hệ thống công nghệ thông tin chuyên dụng; bên sử dụng dịch vụ không cần thiết phải đến Sở GDCK Tp.HCM nên nhân tố hữu hình khơng mang nhiều ý nghĩa với C.ty CKTV;
(2) Theo quy định, Sở GDCK Tp.HCM là địa điểm an ninh Quốc Gia; nhân viên của C.ty CKTV không được phép tham quan cơ sở hạ tầng của Sở GDCK Tp.HCM, trừ một số trường hợp đặc biệt;
- Cơ sở hạ tầng trực quan của Sở GDCK Tp.HCM có thể tạo sự tin tưởng cho C.ty CKTV và thị trường. Vì vậy, nhân tố “Hữu hình” nên được xem như một biến quan sát trong nhân tố “Tin tưởng”.
- Sở GDCK Tp.HCM là đơn vị quản lý C.ty CKTV nên cần thiết phải có phương pháp khảo sát thu thập thơng tin phù hợp nhằm giảm đến mức thấp nhất các yếu tố e ngại, cảm tính có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.