STT Nhân tố Số lượng biến quan sát
1 Tin cậy (Reliability) 07
2 Năng lực (Assurance) 04
3 Phản hồi (Responsiveness) 03
4 Đồng cảm (Empathy) 05
5 CLDV – nhân tố phụ thuộc (Satisfaction) 04
6 Tổng cộng (1 + 2 + 3 + 4 + 5) 23
7 Tổng cộng các nhân tố độc lập (6 – 5) 19
Với mơ hình nghiên cứu 04 thành phần, 18 biến quan sát độc lập, 06 biến quan sát phụ thuộc và phương pháp lựa chọn cỡ mẫu đã trình bày, tác giả lựa chọn cỡ mẫu cho mơ hình nghiên cứu như sau:
Cỡ mẫu ≥ 8×N + 50 = 8×19 + 50 = 202
3.3.3. Khảo sát và thu thập thông tin
Căn cứ vào phương pháp khảo sát và thu thập thơng tin đã trình bày trong mục 3.1.3, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin từ ngày 01/08/2014 đến hết ngày 30/09/2014 và loại các mẫu khảo sát khơng hợp lệ theo tiêu chí đã chọn; kết quả khảo sát thu thập thông tin như sau:
- Số lượng mẫu khảo sát thu được: 439 mẫu;
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu sơ bộ và các tiêu chí xây dựng mơ hình nghiên cứu; phương pháp khảo sát thu thập thơng tin; phương pháp phân tích dữ liệu, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Ngồi ra, chương này cũng trình bày thiết kế nghiên cứu theo phương pháp đã chọn nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo với 04 nhân tố và 23 biến quan sát; thực hiện khảo sát và thu thập thông tin với 370 mẫu hợp lệ chuẩn bị cho việc phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Phân tích thống kê mơ tả về khách hàng
4.1.1. Thông tin về giới tính
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 109 khách hàng là nữ, chiếm tỷ lệ 29,46% và 261 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 70,34%. GIỚI TÍNH nam (70,34) nữ (29,56) Hình 4.1: Đồ thị phân bố về giới tính
4.1.2. Thơng tin về độ tuổi
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 136 khách hàng có độ tuổi dưới 30, chiếm tỷ lệ 36,76%; 180 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45, chiếm tỷ lệ 48,65% và 54 khách hàng có độ tuổi trên 45, chiếm tỷ lệ 14,59%.
ĐỘ TUỔI tuổi > 45 (14.86%) Tuổi < 30 (36.76%) 30 < tuổi < 45 (48,65%) Hình 4.2: Đồ thị phân bố về độ tuổi
4.1.3. Thông tin về số năm kinh nghiệm
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 55 khách hàng có kinh nghiệm làm việc dưới 03 năm, chiếm tỷ lệ 14,86%; 150 khách hàng có kinh nghiệm làm việc từ 03 đến 06 năm, chiếm tỷ lệ 40,54% và 165 khách hàng có kinh nghiệm làm việc trên 06 năm, chiếm tỷ lệ 44,59%.
SỐ NĂM KINH NGHIỆM năm KN < 3 (14.86%) 3 < năm KN < 6 (40.54%) 6 < năm KN (44.59%)
Hình 4.3: Đồ thị phân bố về số năm kinh nghiệm
4.1.4. Thống kê về phòng / ban làm việc
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 186 khách hàng là nhân viên CNTT, chiếm tỷ lệ 50,27%; 146 khách hàng là nhân viên giao dịch / môi giới, chiếm tỷ lệ 39,46% và 38 khách hàng là nhân viên các phịng / ban khác, chiếm tỷ lệ 10,27% PHỊNG BAN LÀM VIỆC P. CNTT (50,27) P. MG.GD (39,46) P. Khác (10.27)
4.1.5. Thống kê về trình độ học vấn
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 45 khách hàng có trình độ trung học phổ thông, chiếm tỷ lệ 12,16%; 197 khách hàng có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 53,24% và 128 khách hàng có trình độ sau đại học, chiếm tỷ lệ 34,59%. TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PTTH (12,16%) ĐH (53,24%) SĐH (53,24%) Hình 4.5: Đồ thị phân bố về trình độ học vấn
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được xác định bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu lớn hơn 0.6) và hệ số tương quan của các biến quan sát với phần còn lại của các biến trong cùng một nhân tố (yêu cầu lớn hơn 0.3):