Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Thảo luận và Phân tích kết quả nghiên cứu (mục tiêu 3)
5.2.1. Nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (Bảng 4.9) là trái với giả thuyết nghiên cứu và kết quả chung của nghiên cứu về CLDV; tác giả đã thảo luận với chun gia và có một số giải thích cịn mang tính chủ quan như sau:
(1) Thái độ phục vụ của nhân viên Sở GDCK Tp.HCM chưa đạt kỳ vọng nên khách hàng thường có cảm nhận tiêu cực về dịch vụ. Giải thích này cũng phù hợp với kết quả kiểm tra trực quan dữ liệu khảo sát: Điểm trung bình đối với nhân tố “Đồng cảm” đạt giá trị thấp nhất là 3.44 điểm (Bảng 4.8). (2) Dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM bao gồm dịch vụ cung cấp tự động qua hệ
thống CNTT (dịch vụ chính; bao gồm: giao dịch chứng khốn trực tuyến, cơng bố thông tin trực tuyến,…) và các dịch vụ cung cấp bởi nhân viên (thực hiện khi hệ thống giao dịch chứng khốn hoặc cơng bố thơng tin gặp sự cố, bao gồm tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật, sửa lỗi giao dịch,…). Khi khách hàng nhận được sự “Đồng cảm” tăng, nghĩa là, hệ thống giao dịch chứng khoán trực tuyến hoặc công bố thông tin trực truyến gặp sự cố nên CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV giảm;
5.2.2. Mơ hình chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm được xem là mức phù hợp thấp trong nghiên cứu CLDV (mục 4.6.1). Tác giả đã thảo luận với chuyên gia và có một số giải thích cịn mang tính chủ quan như sau:
(1) Nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV có tính đặc thù và độc quyền cao và là nghiên cứu mới nên có thể dẫn đến bỏ sót nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khi xây dựng mơ hình nghiên cứu;
(2) Sở GDCK Tp.HCM là đơn vị chủ quản của C.ty CKTV nên xảy ra các trường hợp nhạy cảm trong khảo sát và thu thập thông tin.
5.3. Một số đề xuất nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM
Với những kết luận rút ra từ cơng trình nghiên cứu, tác giả mong muốn được đóng góp một số đề xuất (mục tiêu 3) vào việc nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM như sau: