CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO
Thang đo thiết kế dạng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng được xây dựng dựa trên các nhân tố đã được phân tích từ các lý thuyết trong chương 2, sử dụng thang Likert với 5 mức đo lường để đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý của khách hàng.
3.3.1 Thang đo rào cản chuyển đổi (Switching Barrier)
Khái niệm này được đo thông qua 3 thành phần với 12 biến quan sát được phát triển bởi Kim & ctg (2004), và được tác giả hiệu chỉnh trong đề tài này.
3.3.1.1 Chi phí chuyển đổi
Thành phần này được đo bằng 5 biến quan sát, được tác giả hiệu chỉnh và lần lượt được ký hiệu là CD1, CD2, CD3, CD4, CD5.
Bảng 3.1 Thang đo chi phí chuyển đổi
Phát biểu Ký hiệu
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ bất tiện vì gián đoạn cơng việc do chuyển đổi dữ liệu sang phần mềm mới
CD1
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ tốn thời gian để tìm hiểu và học cách thao tác trên phần mềm mới
CD2
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ phải tốn chi phí mua sản phẩm ban đầu rất cao
CD3
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của cơng ty khác sẽ tốn nhiều chi phí hơn trong việc cập nhật phiên bản mới
CD4
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ phải tốn chi phí thay đổi cấu hình máy tính
CD5
3.3.1.2 Sự hấp dẫn của phần mềm do công ty khác cung cấp
“Sự hấp dẫn của phần mềm do công ty khác cung cấp” đề cập đến mức độ nhận thức của khách hàng về sự sẵn có của các nhà cung cấp cạnh tranh trong thị trường. Khái niệm này được Kim et al. (2004) đo bằng 3 biến quan sát, và được tác
giả hiệu chỉnh thành 4 biến quan sát, lần lượt được kí hiệu là HD1, HD2, HD3, HD4.
Bảng 3.2 Thang đo Sự hấp dẫn của phần mềm do công ty khác cung cấp
Phát biểu Ký hiệu
Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của cơng ty khác vì so sánh mức độ ưu việt của phần mềm mới với X
HD1
Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác vì danh tiếng của cơng ty này so với MISA
HD2
Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của cơng ty khác vì so sánh chi phí duy trì và sử dụng với X
HD3
Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của cơng ty khác vì hình ảnh của cơng ty so với MISA
HD4
3.3.1.3 Mối quan hệ khách hàng
Thang đo được Kim (2004) xây dựng gồm 4 biến quan sát và được tác giả hiệu chỉnh, gồm có 3 biến quan sát, lần lượt được ký hiệu là QH1, QH2, QH3.
Bảng 3.3 Thang đo mối quan hệ khách hàng
Phát biểu Ký hiệu
Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm của cơng ty khác vì có mối quan hệ thân thiết với MISA
QH1
Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm của cơng ty khác vì tin tưởng MISA hơn các nhà cung cấp khác
QH2
Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm của cơng ty khác vì
MISA ln quan tâm sâu sát đến những yêu cầu của công ty và đồng hành cùng chúng tôi trong suốt thời gian dài
QH3
3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn
Thang đo đề nghị của Kim (2004) chỉ gồm 2 biến quan sát, được tác giả bổ sung 1 biến quan sát, gồm có:
Bảng 3.4 Thang đo sự thỏa mãn
Phát biểu Ký hiệu
Tôi thỏa mãn khi làm việc với X TM1
So với những phần mềm khác, tôi thỏa mãn về chất lượng của X với chi phí chấp nhận được
TM2
Tôi thỏa mãn với những dịch vụ mà MISA cung cấp TM3
3.3.3 Thang đo lòng trung thành
Thang đo này được nhiều nhà nghiên cứu xây dựng và hiệu chỉnh (xem mục 2.1). Trong đề tài này, tác giả đề nghị đo bằng 4 biến quan sát, gồm có:
Bảng 3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng
Phát biểu Ký hiệu
Tơi ln khen ngợi X khi có người hỏi LOY1
Tơi có ý định vẫn tiếp tục sử dụng X LOY2
Nếu được chọn lại phần mềm kế tốn, tơi vẫn quyết định chọn X LOY3 Tôi sẽ giới thiệu X đến bạn bè, người thân khi được hỏi ý kiến nên sử
dụng phần mềm kế toán nào
LOY4