Loại hình doanh nghiệp Số lượng Trung Bình
Doanh nghiệp nhà nước 8 3.9167 Doanh nghiệp tư nhân 41 3.5772 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 201 3.7081
Tổng 250 3.6933
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ. dụng dịch vụ.
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ (bảng Anova) cho mức ý nghĩa là 0.951 (>0.05). Như vậy với mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng giữa các doanh nghiệp có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.18. Phân tích Anova sự hài lịng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ
ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between
Groups 0.035 2 0.017 0.051 0.951 Within Groups 84.899 247 0.344
Total 84.933 249
Bảng 4.19. So sánh trung bình mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng dịch vụ Số lượng Trung Bình
Dưới 1 năm 26 3.6667
Từ 1 - 3 năm 53 3.7107
Trên 3 năm 171 3.6920
Tổng 250 3.6933
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu với các phần chính: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết, Kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thiết.
Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 25 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiển kiểm định conbach Alpha và phân tích nhân tố thì có 5 biến quan sát bị loại, chấp nhận 20 biến ứng với 5 nhân tố được rút trích. Tuy có sự nhảy biến qua lại giữa các thành phần/ nhân tố nhưng vẫn khơng làm thay đổi tính chất và nội dung thành phần đó. Vì vậy, 5 nhân tố theo mơ hình giả thuyết ban đầu vẫn được giữ nguyên.
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình, tất cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận. Trong mơ hình hồi quy hồn chỉnh, các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều đối với sự hài lịng của khách hàng.
Những kết quả phân tích từ chương 4 là cơ sở cho nội dung được đề xuất trong chương 5
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
Từ kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể trong chương 4 với phương trình hồi quy thu được, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka chịu sự tác động bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ
được xắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: (1) Thành phần đáp ứng; (2) Thành phần đảm bảo; (3) Thành phần độ tin cậy; (4) Thành phần đồng cảm; (5) Thành phần phương tiện hữu hình.
Kết quả của nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu.
5.1 Kết luận
Ngành dịch vụ là ngành kinh tế xương sống của xã hội và đã có những đóng góp quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước vì vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các doanh nghiêp đặc biệt quan tâm. Trong đó, sự hài lịng khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm trong mơi trường kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành giao nhận vận tải hay logistics nói riêng bởi tầm quan trọng và những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Đề tài nghiên cứu này cung cấp cho người đọc cái nhìn sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải thông qua các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và kết quả nghiên cứu cụ thể tại công ty Expolanka Việt Nam.
Qua quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam”
đã thực hiện được các mục tiêu đề ra:
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka.
- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka tại Việt Nam.
Với kết quả thực tế thu được là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka chịu sự tác động bởi các thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần Đáp ứng có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là các thành phần Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm và cuối cùng là thành phần Phương tiện hữu hình. Từ những kết quả thu được trên, cùng với những kiến nghị mà tác giả đề xuất có thể cung cấp thêm thông tin cho các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững của công ty trong một môi trường cạnh trạnh gay gắt như hiện nay.
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị
5.2.1 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Expolanka. Vì vậy tác giả đề xuất một số gợi ý cụ thể cho Expolanka Việt Nam để có thể nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Đối với dịch vụ giao nhận vận tải, thời gian và chi phí là hai chỉ tiêu được khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Expolanka cần tinh gọn quy trình dịch vụ nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
- Thiết kế quy trình dịch vụ đúng ngay từ đầu để hạn chế sai sót và mất mát hàng hóa đồng thời đưa ra các biện pháp giải quyết kịp thời trong những trường hợp bất khả kháng hoặc mất mát hư hỏng hàng hóa với tiêu chí là lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
- Thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: hàng đến muộn, hàng hóa bị thất lạc, trì hỗn… đồng thời đưa ra các giải pháp tư vấn cho khách hàng sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
- Trong vận chuyển đôi khi xảy ra những trường hợp bất khả kháng hoặc mất mát hư hỏng hàng hóa. Vì vậy, Expolanka cần lập ra bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng, để có thể giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ
thỏa đáng cho khách hàng, nhằm nâng cao uy tín của cơng ty cũng như làm tăng sự hài lòng cho khách hàng.
5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao sự đảm bảo dịch vụ
Ngoài yếu tố đáp ứng thì đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Sự đảm bảo an tồn cho hàng hóa và những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Để khách hàng ln cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ, Expolanka cần xây dựng quy trình làm hàng hợp lý, theo dõi sát quy trình làm hàng để đảm bảo giao hàng đúng hạn, đúng nơi, đúng số lượng và đảm bảo tình trạng hàng hóa như khi nhận hàng.
- Expolanka cần chú trọng đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên công ty và đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá nhân viên từng bộ phận, cụ thể là:
+ Tổ chức các lớp đào tạo nội bộ hoặc kết hợp trung tâm đào tạo chuyên nghiệp huấn luyện cập nhật kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý thời gian đối với nhân viên giao dịch và theo dõi đơn hàng.
+ Huấn luyện đội ngũ nhân viên, quán triệt tư tưởng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, tác phong chuyên nghiệp, lấy sự hài lòng khách hàng là mục tiêu và phương châm làm việc.
+ Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cho từng bộ phận và có sự kiểm tra, đánh giá định kỳ hàng năm để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của Expolanka đối với khách hàng, đồng thời phát hiện những điểm yếu cần khắc phục của nhân viên để có kế hoạch luân chuyển hay đào tạo kịp thời.
+ Có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên đưa ra các sáng kiến, giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, đáp ứng và đáp ứng vượt yêu cầu của khách hàng.
+ Hàng năm, Expolanka cần mở một cuộc điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp như thế nào,
mức độ hài lòng của khách hàng ra sao, họ không hài lòng ở khâu dịch vụ nào…, đồng thời thu thập những ý kiến đóng góp của của khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, Expolanka xem xét lại từng khâu dịch vụ và đưa ra các giải pháp điều chỉnh hợp lý.
5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy
Theo phương trình hồi quy thu được từ kết quả nghiên cứu thì Độ tin cậy có mức độ ảnh hưởng đứng thứ 5 đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka, tuy nhiên theo tác giả nhận thấy thì Độ tin cậy cũng là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi chọn nhà cung cấp dịch vụ.
- Xây dựng và mở rộng mối quan hệ với hệ thống đại lý nước ngoài, với hãng tàu, với hãng hàng khơng để có hợp đồng giá tốt và chỗ vào mùa hàng cao điểm nhằm đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như đã thỏa thuận ban đầu kể cả mùa cao điểm.
- Và để đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận với khách hàng vào mùa hàng cao điểm, ngoài việc ký hợp đồng dài hạn với những hãng tàu hay hãng hàng không, Expolanka cần lên kế hoạch vận chuyển cụ thể hàng tháng để đặt chỗ trước, tránh tình trạng hết chỗ vào giờ chót.
- Để đảm bảo cung cấp gói dịch vụ như đã thỏa thuận ban đầu với khách hàng, Expolanka cần quản lý tốt nhà cung ứng. Đối với mảng dịch vụ nội địa như vận chuyển nội địa và kho bãi thì Expolanka Việt Nam phải th ngồi. Tình trạng những nhà thầu phụ của Expolanka không thực hiện đúng yêu cầu như đã ký kết với khách như: cho xe đến đóng hàng trễ làm khách hàng bị động trong kế hoạch sắp xếp nhân cơng và phương tiện đóng hàng, khơng cung cấp chính xác tên tài xế, biển số xe...sẽ làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của Expolanka. Do vậy Expolanka phải lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tin cậy đồng thời thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà thầu phụ để có sự điều chỉnh kịp thời.
- Kinh nghiệm chuyên môn và kỹ năng xử lý vấn đề của nhân viên cũng rất quan trọng. Một nhân viên có kỹ năng tốt và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics họ có thể xử lý vấn đề một cách nhanh chóng, có thể đưa ra nhiều phương án tối ưu để khách hàng lựa chọn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho
khách hàng. Vì vậy Expolanka cũng cần có các chính sách phúc lợi hợp lý để thu hút và giữ nhân viên giỏi, nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chun mơn.
5.2.4 Nhóm kiến nghị đối với thành phần hữu hình và mức độ đồng cảm - Mở rộng mạng lưới hệ thống phủ khắp toàn cầu bằng cách tăng cường quan - Mở rộng mạng lưới hệ thống phủ khắp toàn cầu bằng cách tăng cường quan hệ với đại lý mới, củng cố mối quan hệ với đại lý cũ.
- Các cấp quản lý cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty thường xuyên gọi điện hay viết thư thăm hỏi, viếng thăm để lắng nghe ý kiến của khách hàng. Hầu hết khách hàng của Expolanka tại Việt Nam là khách hàng chỉ định, nên việc quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng chưa được quan tâm nhiều. Phần lớn các cuộc thăm viếng, gặp gỡ khách hàng ở Việt Nam là do đối tác nước ngoài yêu cầu, nhằm mục đích giới thiệu quy trình dịch vụ và giải quyết những vướng mắc từ phía khách hàng. Vì vậy, trong thời gian tới Expolanka cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chỉ định tốt hơn mặc dù là khách hàng chỉ định nhưng với khách hàng có khối lượng hàng hóa giao dịch lớn, tiếng nói mạnh vẫn có thể tác động đến đối tác nước ngồi trong quyết định lựa chọn hay thay đổi cơng ty logistics. Đồng thời Expolanka cũng có thể ký được các hợp đồng cung cấp dịch vụ khác cho những đối tượng khách hàng này.
- Expolanka cần duy trì và nâng cấp hệ thống tương tác với khách hàng. Hệ thống tương tác gồm mọi hệ thống sử dụng làm công cụ giao tiếp giữa Expolanka như giao dịch điện tử, chứng từ, hệ thống website....
Đối với lĩnh vực dịch vụ thì con người cũng có thể được xem là yếu tố hữu hình tạo ra dịch vụ, là tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, cơng ty cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên hợp lý để đáp ứng nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Cần tăng cường việc lắng nghe, chia sẽ nguyện vọng của khách hàng, và đặc biệt quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của khách hàng như: kéo dài thời gian giao hàng, thời gian điều chỉnh chứng từ, có chế độ ký nợ hợp lý cho những khách hàng lớn, giúp họ thuận tiện khi thanh toán và lấy chứng từ, …
Khi có các xung đột xảy ra, cần khách quan nhìn nhận vấn đề và ưu tiên giải quyết vấn đề, đảm bảo khách hàng nhận được hàng đúng thời gian và địa điểm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng theo tinh thần luôn luôn hợp tác với khách hàng để xử lý mọi vấn đề phát sinh.
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định:
Thứ nhất, việc nghiên cứu đánh giá chỉ áp dụng cho số lượng mẫu 250 nhỏ hơn số lượng khách hàng thực tế của Expolanka rất nhiều, nên khả năng tổng quát chưa cao. Các nghiên cứu tiếp theo nên chọn cỡ mẫu lớn hơn để nghiên cứu mang tính đại diện cao hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, nên tính đại diện cịn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng. Như vậy sẽ cho hiệu quả thống kê cao hơn.
Thứ ba, nghiên cứu này dựa trên mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Cộng sự (1988) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka. Nhưng trên thực tế thì sự hài lịng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khác như giá cả dịch vụ, giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ với khách hàng….. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo cần xem xét thêm tác động của những nhân tố này để đưa ra giải pháp chất lượng dịch vụ toàn diện hơn.
Tóm tắt chương 5
Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được ở chương 4 và căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế tại Expolanka, trong chương này tác giả đã trình bày bày mục đích của việc đề xuất giải pháp, căn cứ đề xuất giải pháp, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng với từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này giúp cơng ty có hướng cải tiến cho phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt