Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig Standardized Coefficients B Std. Error Beta Tolera nce VIF Constant 1.381 .419 3.293 .001 LAI SUAT .133 .051 1.82 2.627 .009 .647 1.547 KHUYEN MAI -0.29 .048 -.037 -.602 .548 .809 1.235 THUONG HIEU -0.83 .071 -.139 - 1.171 .243 .220 4.537 TAC PHONG 2.66 .055 .325 4.805 .000 .678 1.475 GIAO TIEP -0.88 .057 -.156 - 1.552 .122 .309 3.232 HOC VAN 0.48 .076 .055 .637 .525 .410 2.437 THU 0.29 .089 .030 .326 .745 .360 2.776
NHAP KHOANG CACH 0.21 .037 .040 .564 .573 .625 1.601 NGUOI PHU THUOC 0.08 .056 .009 .144 .886 .718 1.394 QUEN BIET 0.32 .058 .340 5.519 .000 .818 1.233
Dependent Variable: QUYET DINH GUI TIEN
Qua bảng 3.15 ta thấy VIF < 10, do đó khơng có hiện tượng đa cộng tuyến đối với mẫu khảo sát.
2.3.2.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình Bảng 3-16: Kết quả R2 hiệu chỉnh của mơ hình
Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .507a .257 .226 .715
R2 hiệu chỉnh của mơ hình số là 0.226 22.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mơ hình ở mức tương đối. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình Bảng 3-17: Kết quả độ phù hợp của mơ hình
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 42.280 10 4.228 8.275 .000a Residual 122.120 239 .511 Total 164.400 249
Giá trị sig. của trị F của mơ hình rất nhỏ (< mức ý nghĩa) bác bỏ giả thuyết H0. Do đó mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tồn tổng thể.
3.2.2.3 Kết quả hồi quy
Bảng 3-18: Kết quả hồi quy Probit các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền
Biến số Hệ số α Giá trị P LAISUAT 0.24 0.0283 KHUYENMAI 0.17 0.0386 THUONGHIEU 0.392 0.000 TACPHONG 0.65 0.003 GIAOTIEP 0.227 0.000 HOCVAN 0.149 0.000 THUNHAP 0.54 0.000 KHOANGCACH -0.4 0.81 NGUOIPHUTHUOC -0.72 0.01 QUENBIET 0.32 0.0100
* Biến phụ thuộc GUITIEN có giá trị 1 khi cá nhân có gửi tiền ở các NHTM và ngược lại, có giá trị 0.
Theo kết quả phân tích của mơ hình Probit cho thấy, các biến độc lập gồm: LAISUAT, KHUYENMAI, GIAOTIEP, THUNHAP, HOCVAN, KHOANGCACH, NGUOIPHUTHUOC, QUENBIET có ý nghĩa trong việc ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của cá nhân với cùng mức ý nghĩa 5%. Các biến độc lập có ý nghĩa thống kê lần lượt được xem xét như sau:
Lãi suất: Biến đầu tiên có ý nghĩa trong mơ hình Probit là biến LAISUAT có
ý nghĩa thống kê ở mức 5% trong việc ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của cá nhân. Biến độc lập này có hệ số cùng chiều với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng đề tài. Đây là chi phí mà ngân hàng phải trả cho người gửi tiền để có được khoản tiền ký gửi của họ, đây cũng chính là khoản tiền lãi cá nhân gửi tiền nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng. Các nhà kinh tế tin rằng người gửi tiền bị thu hút gửi tiền trong ngân hàng vì chi phí cơ hội nắm giữ tiền mặt là cao khi lãi suất cũng cao (Romer, 2001; Athukorala và Sen, 2004)2. Chính vì vậy lãi suất là quan tâm hàng đầu của khách hàng khi gửi
tiền. Do đó sự chênh lệch lãi suất giữa các Ngân hàng dù là nhỏ những vẫn ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Khi ngân hàng tăng lãi suất lên 1% thì cá nhân có thể gửi thêm tiền vào NHTM 0,24%.
Khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi của ngân hàng bao gồm các chương
trình như: tặng lãi suất thưởng (lãi suất tặng thêm ngoài lãi suất huy động công bố của ngân hàng); tặng tiền mặt; tặng quà hiện vật: áo mưa, túi xách, nón bảo hiểm, ly, tách…; tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, shop; chương trình quay số trúng thưởng…Yếu tố này cũng được khách hàng quan tâm khi gửi tiền. Đây cũng chính là chiêu thức tốt để các NHTM lách luật khi áp dụng trần lãi suất huy động theo quy định của NHNN. Theo kết quả hồi quy khi ngân hàng tăng cường áp dụng các chương trình khuyến mãi lên 1% thì khả năng người dân gửi tiền vào ngân hàng tăng thêm 0,17%
Thương hiệu: Thương hiệu của ngân hàng chính là hình ảnh, uy tín và tiếng
tăm của ngân hàng. Ngân hàng có thương hiệu thì tạo được lịng tin của khách hàng và được nhiều người biết đến. Khi yếu tố này tăng lên 1% thì khả năng gửi tiền của khách hàng tăng thêm 0,392%
Tác phong làm việc nhân viên: đây chính là tinh thần và thái độ làm việc
của nhân viên. Ngân hàng có nhân viên làm việc với tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, vui vẻ, tận tình, chu đáo sẽ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền hơn. Tác phong làm việc của nhân viên có tác động thuận với quyết định gửi tiền của người dân. Cụ thể, khi tác phong làm việc của người dân tăng thêm 1% thì khả năng gửi tiền của người dân tăng thêm 0,65%
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Thể hiện khả năng ứng xử của nhân viên
cũng như kỹ năng nói chuyện để thu hút khách hàng nhằm khai thác thêm thông tin, nhu cầu mong muốn của khách hàng. Đây cũng chính là kỹ năng xử lý tình huống những thắc mắc mà khách hàng chưa rõ. Kỷ năng giao tiếp nhân viên cần phải được Ngân hàng chú trọng vì nó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, khi kỹ năng giao tiếp của nhân viên tăng lên 1% sẽ tác động đến quyết định gửi tiền của người dân tăng thêm 0.227% Trình độ học vấn: Biến có ý nghĩa tiếp theo là HOCVAN cũng có tác động
biến này cũng là 5%. Kết quả này cho biết, cá nhân nào có trinh độ học vấn cao thì khả năng gửi tiền ở ngân hàng càng nhiều. Cụ thể, khi cá nhân có học vấn tăng thêm 1% thì khả năng cá nhân này gửi tiền ở NHTM tăng thêm 0,149%.
Thu nhập của cá nhân: Biến có ý nghĩa tiếp theo là THUNHAP cũng có tác động cùng chiều đến khả năng gửi tiền của cá nhân, mức ý nghĩa thống kê của biến này cũng là 5%. Kết quả này cho biết, cá nhân nào có thu nhập càng cao thì khả năng gửi tiền ở ngân hàng càng nhiều. Cụ thể, khi cá nhân có thu nhập tăng thêm 1 triệu đồng thì khả năng cá nhân này gửi tiền ở NHTM tăng thêm 0,54%.
Trong hoạt động kinh doanh của NHTM ngày nay, những người có thu nhập cao đang là mục tiêu phục vụ của các ngân hàng. Đây cũng là một trong những chiến lược kinh doanh của họ. Điều này càng được thể hiện rõ khi thời gian gần đây có rất nhiều NHTM chú trọng đến khách hàng cá nhân mà chủ yếu là người có thu nhập cao thay cho chiến lược kinh doanh tập trung vào đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và lớn. Các NHTM liên tục đưa ra những sản phẩm cho những người có thu nhập cao. Cụ thể về huy động vốn, các NHTM có sản phẩm huy động tích lũy, với số tiền tích lũy định kỳ càng lớn thì càng có nhiều ưu đãi (q tặng, phục vụ nhanh chóng, miễn phí các dịch vụ đính kèm, quầy dịch vụ VIP…).
Khoảng cách: Là khoảng cách từ chỗ ở của người dân đến điểm giao dịch
của ngân hàng. Ngân hàng có trụ sở gần khu dân cư đơng đúc sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch vì rút ngắn thời gian đi lại và hạn chế được rủi ro mang tiền mặt trên đường. Cụ thể, khi cá nhân có khoảng cách từ nơi ở đến địa giao dịch tăng thêm 1% thì khả năng cá nhân này gửi tiền ở NHTM sẽ giảm thêm 0,4%.
Số lượng người phụ thuộc vào cá nhân được quan sát: Tiếp đến là biến
NGUOIPHUTHUOC cũng có tác động đến khả năng gửi tiền của cá nhân ở
mức ý nghĩa 5%. Hệ số của biến này mang giá trị âm cho thấy, đây là tác động nghịch chiều phù hợp với kỳ vọng ban đầu của mơ hình. Điều này thể hiện số người phụ thuộc của cá nhân tăng thêm 1 người thì khả năng gửi tiền sẽ giảm xuống 0,72%. Kết quả phân tích này cho thấy, số lượng người phụ thuộc trong gia đình có tác động rất lớn đến kế hoạch tiết kiệm của một cá
nhân hay gia đình vì họ phải mua sắm, chi tiêu nhiều hơn khơng chỉ cho họ mà cịn cho người phụ thuộc.
Yếu tố có người quen làm việc trong ngân hàng: Sau cùng là biến
QUENBIET cũng có ý nghĩa ở mức 5% trong việc ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của cá nhân. Biến này cũng có hệ số dương cho thấy, đây là tác động cùng chiều đúng với kỳ vọng ban đầu. Kết quả mơ hình cũng cho biết, khi cá nhân có người quen trong Ngân hàng sẽ có khả năng gửi tiền cao hơn 32% so với người khơng có người quen trong Ngân hàng. Điều này cũng có nghĩa, nhân viên Ngân hàng sẽ là chất xúc tác tốt để một cá nhân có quyết định gửi tiền thay cho các kênh đầu tư khác. Hơn nữa, những người có người quen làm trong ngành sẽ được phục vụ tốt hơn khiến họ yên tâm và cảm thấy hài lịng hơn, vì khách hàng thường mang tâm lý về tính phức tạp, thủ tục của Ngân hàng nên nếu có tiền nhàn rỗi thì họ vẫn thích chọn hình thức cất giữ ở nhà hay mua vàng dự trữ thay vì đem tiền gửi ngân hàng mất nhiều thời gian và thủ tục phức tạp.
Như vậy: Trong mơ hình phân tích Probit – các yếu tố ảnh hưởng đến khả
năng gửi tiền của khách hàng cá nhân là các yếu tố: LAISUAT, KHUYENMAI, GIAOTIEP, THUNHAP, HOCVAN, KHOANGCACH, NGUOIPHUTHUOC, QUENBIET có ý nghĩa thống kê ở mức 5% trong việc ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của cá nhân.
2.3.4 Phân tích các yếu tố khách hàng quan tâm khi gửi tiền ở NHTM
Để đánh giá các yếu tố cá nhân quan tâm đến khi gửi tiền ở NHTM, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả dựa trên kết quả của 250 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân. Trong đó, có 185 cá nhân gửi tiền và 65 cá nhân không gửi tiền và dự kiến sẽ gửi tiền trong tương lai. Các yếu tố được đưa ra bao gồm: cơ sở vật chất ngân hàng, mẫu biểu chứng từ của ngân hàng, sản phẩm huy động vốn của ngân hàng, thời gian giao dịch, thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng, tính chất sở hữu của ngân hàng, chiến lược kinh doanh, quy mô vốn chủ sở hữu và chiến lược cạnh tranh. Các yếu tố này được phân chia làm 5 mức độ đồng ý cho khách hàng đánh giá như sau: mức độ 1: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ 2: khơng đồng ý; mức độ 3:bình thường; mức độ 4: đồng ý và mức độ 5: hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3-19: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi gửi tiền tại các NHTM
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý Mức độ Tỷ lệ
1 2 3 4 5 4+5 4+5
Quy mô vốn chủ sở hữu 0 2 43 37 32 69 61%
Tính chất sở hữu của ngân hàng 0 10 48 45 11 56 49% Thời gian thực hiện giao dịch 0 8 68 35 3 38 33% Các dịch vụ hiện đại hỗ trợ huy động 43 33 20 18 0 18 16% Sự đa dạng sản phẩm huy động 2 76 30 6 0 6 5%
Cơ sở vật chất kỹ thuật 1 89 22 2 0 2 2%
Mẫu biểu chứng từ 33 50 30 1 0 1 1%
Nguồn: Tính tốn từ số liệu tự khảo sát tháng 3 – 8/2013.
Quy mô vốn chủ sở hữu: Vốn chủ sở hữu được xem là đệm chống đỡ sự sụt
giảm giá trị tài sản của NHTM. Để đảm bảo mức độ an tồn tối thiểu, cần có qui định giới hạn giữa vốn chủ sở hữu và vốn huy động nhằm tạo một khoảng cách an toàn trong hoạt động của ngân hàng. Trong mối tương quan giữa vốn chủ sở hữu và vốn huy động, nếu chênh lệch đó càng lớn thì hệ số an tồn của ngân hàng sẽ thấp. Đối với khách hàng tiền gửi ở trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thì mức độ quan tâm ở mức trên trung bình với tỷ lệ khảo sát 61%, điều này cho thấy chỉ có những khách hàng có kiến thức nhất định về tài chính và Ngân hàng mới quan tâm đến yếu tố này.
Tính chất sở hữu của ngân hàng: Yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến
mơ hình quản lý, cơ chế quản lý và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Từ đó ảnh hưởng đến hoạt động tạo lập và quản lý các nguồn vốn. Đối với NHTM Nhà Nước thì được khách hàng quân tâm hơn vì sự lớn mạnh và uy tín do đã có lịch sử hình thành lâu đời trên địa bàn, điều đó phản ánh đúng thực tế hiện nay là huy động tại Ngân hàng thương mại Nhà Nước chiếm 48% và NHTM CP chiếm 41% phần cịn lại các quỹ tín dụng 11%.
Thời gian thực hiện giao dịch: Là thời gian được tính từ khi khách hàng
vào ngân hàng đến khi ngân hàng thực hiện xong yêu cầu của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh, nếu các yếu tố khác như nhau thì NHTM nào có thời gian phục vụ nhanh chóng làm gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng. Do đó, sẽ thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền với mức độ quan tâm là 33%.
Các sản phẩm dịch vụ hiện đại hỗ trợ huy động vốn: Ngày nay với sự phát
triển nhanh chóng trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từng bước cải thiện theo hướng hiện đại hóa. Từ đó, ngân hàng có thêm những kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và tiện lợi so với kênh phân phối truyền thống. Tùy theo trình độ và khả năng bảo mật của ngân hàng mà ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo cấp độ khác nhau: ATM, phone banking, mobile banking, homebanking, internetbanking … những ngân hàng nào đáp ứng mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì khả năng thu hút khách hàng gửi tiền càng nhiều. Hiện nay yếu tố này ít người quan tâm với tỷ lệ khảo sát chỉ 16%.
Sản phẩm huy động: Với tỷ lệ 5% khách hàng gửi tiền quan tâm nhưng yếu
tố này thể hiện tính đa dạng của loại hình huy động như: huy động vốn trả lãi hàng tháng/hàng quý/cuối kỳ, huy động vốn trả lãi trước (khách hàng nhận tiền lãi trước gửi tiền), huy động được rút vốn linh hoạt, huy động vốn tích lũy (khách hàng được gửi tiền định kỳ hàng tuần/tháng/quý… để được khoản tiền lớn trong tương lai)...
Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất bao gồm trụ sở ngân hàng và các trang thiết
bị phục vụ khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt được hiểu là trụ sở ngân hàng có mặt tiền rộng, nhiều tầng tọa lạc tại vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch, có trang thiết bị tốt như máy lạnh, bàn ghế, ti vi giải trí… phục vụ khách hàng. Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ làm gia tăng lòng tin để khách hàng an tâm gửi tiền hơn nhưng mức độ quan tâm chỉ ở mức 2%.
Mẫu biểu chứng từ: Là những giấy tờ, thủ tục làm cơ sở cho việc giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng nào có thủ tục đơn giản, ngắn gọn sẽ được khách hàng thích hơn. Yếu tố này khách hàng chưa thật sự quan tâm vì các thủ tục gửi tiết kiệm ở các Ngân hàng hiện nay gần như giống