3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
3.4.5. Đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
- Hiện nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động vốn vẫn là nguồn thu nhập chính của GP.Bank, trong khi thu nhập từ phí dịch vụ chỉ chiếm tỉ lệ tƣơng đối nhỏ. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, GP.Bank cần nỗ lực đa dạng hố danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp với năng lực hiện có cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng trên thị trƣờng. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống
GP.Bank cần hƣớng tới triển khai và phát triển các sản phẩm mang tính hiện đại, ví dụ nhƣ:
+ Phát triển các dịch vụ tài chính phái sinh nhƣ giao dịch mua bán ngay, tƣơng lai, hoán đổi lãi suất...
+ Phát triển hoạt động đầu tƣ.
+ Thực hiện tốt các giao dịch thanh toán điện tử, chuyển tiền điện tử, các
giao dịch thanh toán thẻ.
+ Phát triển dịch vụ thanh tốn và quyết tốn các sản phẩm tài chính, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác.
+ Mở rộng các nghiệp vụ về tƣ vấn, trung gian môi giới các dịch vụ tài chính phụ trợ khác nhƣ uỷ thác đầu tƣ.
- Để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của mình, GP.Bank có thể áp dụng những giải pháp sau:
+ Đối với lĩnh vực đầu tƣ tài chính, GP.Bank đã xác định đây là một hoạt động quan trọng, do đó cần phát huy các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đầu tƣ hơn nữa nhƣ: Tiến hành thu thập báo cáo tài chính của các doanh nghiệp chƣa niêm yết để đánh giá lại các khoản mục đầu tƣ. Tổ chức đánh giá lãi lỗ của danh mục chứng khoán chƣa niêm yết theo giá tham chiếu trên thị trƣờng hoặc làm báo cáo định giá lại theo các số liệu báo cáo tài chính nếu khơng có giá tham chiếu. Đối với chứng khốn niêm yết, cần nghiên cứu nhằm đƣa ra các tiêu chí xác định xu hƣớng biến động của thị trƣờng chứng khốn thơng qua các phần mềm nhƣ Metastock, Amibroker. Ngoài ra, bổ sung các nghiệp vụ nhƣ phân tích kỹ thuật trong hoạt động đầu tƣ chứng khốn, phân tích cơ bản, xây dựng danh mục theo ngành nghề, phân tích ngành và cơ cấu phân bổ tài sản đảm bảo hiệu quả sinh lời tối đa khi thị trƣờng chứng khoán phát triển. Mỗi nghiệp vụ đều phải có cán bộ chuyên trách đảm nhiệm. Song song đó, Phịng Đầu tƣ cần nghiên cứu xây dựng các giải pháp quản trị rủi ro hiện đại nhằm giảm thiểu rủi ro khi đầu tƣ trên thị trƣờng niêm yết. Tiếp tục cử cán bộ tham gia các khóa học CFA, ACCA, MBA để nâng cao chất lƣợng nhận sự cho hoạt động đầu tƣ. Đẩy mạnh việc tiếp cận các doanh nghiệp niêm yết nhằm đánh giá cơ hội đầu tƣ và tìm kiếm cơ hội kinh doanh tiềm năng.
+ Đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ điện tử - tin học trong quản lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý mạng lƣới kênh phân phối cả về chất và lƣợng, nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, phát triển các kênh phân phối mới (qua ATM, internet, điện thoại...) giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng.
+ Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ và vì thế mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với ngân hàng cũng dễ thay đổi. Các NHTM cạnh tranh lẫn nhau thông qua chuỗi các sản phẩm cung ứng của họ mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì khơng có tính độc quyền, dễ bị sao chép, vì vậy các ngân hàng chỉ có thể tạo thế mạnh hay sự khác biệt cho ngân hàng bằng cách sử
dụng các dịch vụ cộng thêm. Trong cung cấp dịch vụ ngân hàng thì nâng cao tính chun nghiệp là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của mình, qua đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp,... cũng cần đƣợc quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức có tính chun nghiệp hay khơng, có tạo đƣợc niềm tin nơi khách hàng hay không. Nhân viên tại GP.Bank, nhất là nhân viên giao dịch mặc dù đều đã đƣợc đào tạo nghiêm túc về tác phong làm việc, thái độ, phong cách lịch sự, nhiệt tình, hịa nhã, vui vẻ, ân cần khi phục vụ khách hàng và thời gian giao dịch tại GP.Bank đã kéo dài hơn, làm việc không nghỉ trƣa, tuy nhiên nhân viên vẫn cần phải luôn học hỏi, trau dồi nghiệp vụ, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định khi giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, tiếp đón và trả lời điện thoại. Tất cả những hành vi, thái độ, tác phong dù nhỏ nhất đó của các nhân viên có ảnh hƣởng rất lớn đến việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, do vậy chúng cần đƣợc quy định nhƣ những tiêu chí để đánh giá kết quả cơng việc của mỗi nhân viên trong việc nâng lƣơng, bình xét khen thƣởng nhằm nâng cao tính tự giác trong việc phục vụ tốt khách hàng của họ. Bên cạnh đó, GP.Bank cần phải có sớm những chính sách ƣu đãi đặc biệt với những khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng.
+ Phát triển hồn thiện hệ thống thanh tốn của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn với hoạt động thanh tốn, vì thế hoạt động thanh tốn của ngân hàng càng phát triển, càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Hệ thống thanh tốn đƣợc tổ chức tốt hơn sẽ góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển.
+ Việc nghiên cứu triển khai và phát triển các sản phẩm tại GP.Bank cũng cần phải đƣợc tiến hành đồng bộ với những giải pháp marketing khác nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ rộng rãi đồng thời xác định đƣợc phản ứng của khách hàng để có những quyết định đầu tƣ đúng đắn.