2.2. PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA GP.BANK
2.2.6. Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng
Tuy nhiên GP.Bank cũng cần phải nhận thức rằng đó chỉ là lợi thế trƣớc mắt, không phải là lợi thế lâu dài và có tính quyết định trong cạnh tranh.
2.2.6. Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và chất lƣợng phục vụ kháchhàng hàng
2.2.6.1. Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Mức độ đa dạng về sản phẩm dịch vụ của GP.Bank còn chƣa cao. Hiện nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động vốn vẫn là nguồn thu nhập chính của ngân hàng (chiếm trên 70% tổng thu nhập), trong khi thu nhập từ phí dịch vụ chỉ chiếm tỉ lệ tƣơng đối nhỏ (khoảng 20% đến 27% tổng thu nhập). Nhìn chung danh mục sản phẩm dịch vụ của GP.Bank ít hơn nhiều so với các loại dịch vụ mà một ngân hàng lớn trên thế giới có khả năng cung cấp (khoảng 6.000 loại hình dịch vụ). Sự kém đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp hiện nay là một bất lợi của GP.Bank so với các NHTM nƣớc ngoài, các NHTMCP lớn khác và các NHTMNN trong quá trình hội nhập quốc tế, khơng chỉ trên thị trƣờng quốc tế mà ngay ở thị trƣờng trong nƣớc. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của GP.Bank hiện nay vẫn chỉ là các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, thanh toán nội địa và quốc tế, bảo lãnh, chuyển tiền... Trƣớc thực trạng này, GP.Bank đang nỗ lực mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng ứng dụng các dịch vụ với cơng nghệ và tiện ích hiện đại bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Một số sản phẩm mới hơn nhƣ chi trả kiều hối, phát hành thẻ ghi nợ, cho thuê tài chính, quản lý tài sản, đầu tƣ dự án, bảo lãnh phát hành chứng khoán,...đã và đang đƣợc triển khai ngày càng nhiều hơn tại GP.Bank. Các dịch vụ truyền thống cũng đƣợc đa dạng hoá. GP.Bank cung cấp nhiều loại hình huy động tiết kiệm đa dạng nhƣ Tiết kiệm Phát tài, tiết kiệm GP.Easy...; cung cấp dịch vụ cho vay đầu tƣ chứng khoán, ứng trƣớc tiền lƣơng, cho vay du học.... GP.Bank cũng đã thành lập Công ty quản lý tài sản và khai thác
nợ (AMC) trực thuộc để kinh doanh dịch vụ quản lý tài sản và quản lý mua bán nợ.
2.2.6.2. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của các NHTMCP Việt Nam thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, và GP.Bank đã làm tốt điều này. Tại GP.Bank đã khơng cịn tồn tại tác phong chậm chạp, thờ ơ, chƣa thực sự quan tâm tới khách hàng, nhân viên giao dịch đều đƣợc đào tạo nghiêm túc về tác phong làm việc, thái độ với phong cách lịch sự, nhiệt tình, hịa nhã, vui vẻ, ân cần khi phục vụ khách hàng. Khi làm việc với GP.Bank, khách hàng hầu nhƣ khơng cịn phải qua nhiều cửa, nặng về thủ tục hành chính nữa, khơng bị mất nhiều thời gian của khách hàng. Hơn nữa, tại GP.Bank, thời gian giao dịch đã kéo dài hơn, làm việc không nghỉ trƣa. Cơ chế hoạt động này đáp ứng đƣợc một phần yêu cầu trong điều kiện hội nhập quốc tế sâu rộng của nƣớc ta hiện nay, khi mà nền kinh tế đang phát triển năng động và các giao dịch ngân hàng trở thành giao dịch tồn cầu, khơng phụ thuộc vào thời gian. Ở các nƣớc có ngành ngân hàng phát triển, các chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng nhiều khi hoạt động 24/24h cho phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng có thể phát sinh bất kể lúc nào, nhất là ở các thành phố, đơ thị lớn. Tuy nhiên, vẫn cịn tồn tại làm khách hàng chƣa hài lòng nhƣ trong giao dịch chuyển tiền, hai ngân hàng chỉ cách nhau khoảng 200m mà việc chuyển tiền có khi phải mất đến một ngày, trong khi đối với các ngân hàng nƣớc ngồi có khi ở cách rất xa nhau, có thể cách xa hàng chục nghìn km, thì chỉ mất có 10 phút. Ngun nhân là do hiện nay giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng vẫn phải thơng qua Hệ thống thanh tốn điện tử Citad và thanh toán bù trừ của NHNN, mà mỗi ngày chỉ có 2 phiên thanh tốn bù trừ vào lúc 10h sáng và 15h chiều, do đó những lệnh chuyển tiền đến sau 15h ngày hôm trƣớc buộc phải để đến 10h ngày hơm sau mới có thể thực hiện đƣợc. Số lƣợng phiên thanh tốn bù trừ ít ỏi nhƣ vậy hiện không đáp ứng đƣợc nhu cầu chuyển tiền hiện nay của các ngân hàng, trong khi đó các lệnh thanh tốn điện tử Citad tốc độ có nhanh hơn nhƣng việc trục trặc do đƣờng truyền hoặc lỗi mạng đôi lúc cũng xảy ra gây nên tình trạng chuyển tiền chậm trễ.
mới qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hƣớng theo từng khối, nhóm khách hàng, nhƣng GP.Bank vẫn chƣa xây dựng đƣợc một chiến lƣợc khách hàng hiệu quả, cho nên dẫn đến tình trạng GP.Bank nhiều lúc khơng nắm rõ đƣợc thông tin liên quan về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng, do đó cơng tác cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng còn lơ là. Đây là một thực trạng mà GP.Bank cần phải quan tâm kịp thời nếu khơng có thể dẫn đến giảm lƣợng lớn các khách hàng của mình.
Nhƣ vậy, thực trạng danh mục sản phẩm còn chƣa nhiều và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cịn có hạn chế là một cản trở đối với GP.Bank hiện nay khi lĩnh vực tài chính, ngân hàng đang dần mở cửa. Điều này địi hỏi GP.Bank phải có những chính sách, biện pháp để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng phù hợp, kịp thời.
2.2.7. Phân tích các đối thủ cạnh tranh của GP.Bank
2.2.7.1. Phân tích ngành ngân hàng
■ Cơ cấu, đặc điểm, quy mô, và tốc độ phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam
Hệ thống NHTM Việt nam đƣợc đổi mới bắt đầu từ năm 1988, bằng việc hình thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng nhà nƣớc với chức năng quản lý và là ngân hàng của các ngân hàng. Hệ thống NHTM thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Trong những năm gần đây, số lƣợng các ngân hàng tại Việt Nam đã có sự tăng trƣởng mạnh mẽ, từ 9 ngân hàng trong năm 1991 lên 82 ngân hàng vào năm 2008, đến 31/12/2010 đã là 100 ngân hàng với 43 NHTM nội địa, 5 ngân hàng liên doanh, 47 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài và 5 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã đƣợc cấp phép và đang hoạt động tại thị trƣờng Việt Nam. Ngồi ra, trên thị trƣờng cịn có sự hoạt động của 10 cơng ty tài chính, 13 cơng ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở.
Nguồn:NHNN
Biểu 2.4. Số lƣợng ngân hàng tại Việt Nam qua các năm
Hệ thống NHTM Việt Nam có thể đƣợc phân chia thành các nhóm đặc trƣng và có năng lực tài chính nhƣ sau:
- Các NHTMNN: Mỗi NHTMNN đều có thế mạnh và lợi thế cạnh tranh riêng. Hiện nay, 2 NHTMNN là Vietcombank, Incombank đã chuyển sang hoạt động theo hình thức NHTMCP. Vietcombank có thế mạnh trong hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng hiện đại, thanh toán quốc tế; Incombank có mạng lƣới rộng, quan hệ truyền thống với nhiều tổ chức kinh tế lớn, có quan hệ tốt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ; BIDV có thế mạnh trong cung cấp tín dụng, tài trợ các dự án trọng điểm; trong khi đó Agribank là một ngân hàng lớn tại thị trƣờng nơng thơn; cịn MHB lại có thế mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các ngân hàng này đều có mạng lƣới chi nhánh và các điểm giao dịch rộng khắp. Các NHTMNN chiếm 41,8 % tổng dƣ nợ cho vay và 43,41% tổng huy động vốn toàn hệ thống và vẫn chiếm ƣu thế về quy mô vốn với mức bình quân vốn điều lệ 9.239 tỷ đồng trong năm 2009, 12.694 tỷ đồng năm 2010. Trong tháng 3/2010 mức vốn của các ngân hàng trong khối này tăng thêm gần 20.000 tỷ đồng do 3 ngân hàng Agribank, BIDV, MHB đƣợc Chính phủ cấp bổ sung vốn điều lệ. Xu hƣớng tăng này tiếp tục diễn ra với kế hoạch tăng vốn của các ngân hàng để cải thiện hệ số an tồn vốn, hệ số CAR trung bình nhóm chỉ đạt 7,9% theo chuẩn VAS, do tài sản có rủi ro quy mơ lớn.
- Các NHTMCP: Mặc dù có quy mơ vốn nhỏ hơn khối NHTMNN nhƣng có sự tăng trƣởng mạnh trong năm 2010. Mức vốn điều lệ bình qn của nhóm này năm 2010 là 4.591 tỷ đồng, tăng tới 61% so với mức bình quân 2.847 tỷ đồng năm 2009. Trong những năm gần đây, các NHTMCP đang vƣơn lên mạnh mẽ trong hệ thống, nhiều NHTMCP lớn, hoạt động hiệu quả nhƣ ACB, Techcombank, Sacombank đã khẳng định đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng. Đặc biệt các NHTMCP đều cố gắng duy trì tỷ lệ an tồn vốn CAR phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Một số ngân hàng đã tìm đƣợc nhà đầu tƣ chiến lƣợc là các ngân hàng nƣớc ngoài, cho phép họ tiếp cận đƣợc cách thức hoạt động của một ngân hàng hiện đại, tiên tiến bởi sự cam kết hỗ trợ của các nhà đầu tƣ chiến lƣợc, từ đó bộ máy quản lý, quản trị điều hành đƣợc hồn thiện và các sản phẩm dịch vụ cung cấp đa dạng, hiện đại và tiện ích, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Do tính chất tƣơng đối linh hoạt, các NHTMCP thƣờng có khả năng thích ứng với các áp lực cạnh tranh và nâng cấp hệ thống và xử lý nhanh chóng so với các NHTMNN lớn hơn.
- Các chi nhánh NHNNg, các NHLD và ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi:
Nhóm ngân hàng này đã tăng trƣởng về nhiều mặt trong thời gian vừa qua và đặt mục tiêu tiếp tục chiếm lĩnh thêm thị phần trong thời gian sắp tới. Các ngân hàng này hiện chiếm 10,9% huy động vốn và 19,2% tổng dƣ nợ tồn hệ thống. Quy mơ vốn của các ngân hàng này chƣa lớn, mức vốn điều lệ trung bình của khối NHTMLD là khoảng gần 2.477 tỷ đồng, và đa phần các NHNNg tại VN có vốn là 3000 tỷ đồng (chỉ có Standard Chartered Việt Nam có vốn 1000 tỷ đồng). Hệ số CAR của khối này cao, trung bình đạt gần 23%. Với ƣu thế vƣợt trội về cơng nghệ, trình độ quản lý, chất lƣợng, sự đa dạng của sản phẩm, kinh nghiệm về thị trƣờng tài chính quốc tế các NHTM có vốn nƣớc ngồi sẽ là những đối thủ nặng ký đối với các ngân hàng khác.
Từ năm 2007 qui mô vốn chủ sở hữu của các NHTMCP đƣợc cải thiện rõ rệt, các NHTMCP liên tục công bố tăng vốn điều lệ, để mở rộng mạng lƣới và phục vụ cho các hoạt động kinh doanh cũng nhƣ đáp ứng u cầu về cải tiến cơng nghệ.
Bảng 2.11. Tình hình vốn điều lệ của một số NHTMCP Việt Nam Tên ngân hàng Sacombank ACB VPBank Techcombank Eximbank Habubank VIB EAB SeaBank Oricombank Phuongnambank Militarybank Saigonbank ABBank
Bảng 2.12. Tình hình vốn điều lệ của một số ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam thời điểm 31/12/2010
Tên ngân hàng
HSBC Việt Nam
Standard Chartered Việt Nam Hong Leong Việt Nam
Bảng 2.13. Tình hình vốn điều lệ của một số ngân hàng liên doanh tại Việt Nam
Tên ngân hàng
Indovina Việt - Nga Shinhan Vina VID Public Bank Việt - Thái
Nguồn: NHNN
Mặc dù qui mô vốn chủ sở hữu của các NHTMCP Việt Nam đã đƣợc cải thiện tƣơng đối, nhƣng nếu so sánh với một số NHTM trong khu vực Đơng Nam Á thì quy mơ vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam vẫn là quá nhỏ bé.
Bảng 2.14. Quy mô vốn chủ sở hữu của một số NHTM trong khu vực ASEAN năm 2010
Ngân hàng
Maybank
Bangkok Bank Public Company Limited Banco de Oro Unibank, Inc.
Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTM kể trên năm 2010
- Ngồi 2 mảng hoạt động truyền thống là tín dụng và huy động vốn, mảng hoạt động dịch vụ của các NHTMCP Việt Nam cũng có sự tăng trƣởng nhƣng chƣa
cao. Mức độ đa dạng về sản phẩm dịch vụ của các NHTMCP Việt Nam cịn thấp. Tính đến hết năm 2010, thu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động vốn vẫn là nguồn thu nhập chính của các ngân hàng (chiếm trên 70% tổng thu nhập), trong khi thu nhập từ phí dịch vụ chỉ chiếm tỉ lệ tƣơng đối nhỏ (khoảng 15% đến 22% tổng thu nhập). Cụ thể, ở khối NHTMCP, ngoại trừ ACB, Techcombank và Sacombank là những ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhất trên thị trƣờng
(ACB có trên 270 sản phẩm dịch vụ, Techcombank và Sacombank có hơn 200 sản phẩm dịch vụ) nhìn chung danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng ít hơn tƣơng đối so với các NHTMNN. Một số ít ngân hàng có tỉ trọng thu nhập đem lại từ các hoạt động dịch vụ cao hơn mức trung bình có thể kể đến là Eximbank, Habubank, Sacombank (từ 30% đến 35%).
Hiện nay, các NHTMNN và hầu hết các NHTMCP đã cung cấp dịch vụ phát hành thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế với nhiều tiện ích nhƣ gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ,... Rất nhiều các ngân hàng thành lập các cơng ty chứng khốn trực thuộc để kinh doanh đầu tƣ chứng khốn, mơi giới chứng khốn, bảo lãnh phát hành, quản lý và lƣu ký chứng khoán, quản lý danh mục đầu tƣ. Các ngân hàng lớn nhƣ BIDV, Agribank và một số NHTMCP đã đƣợc NHNN cho kinh doanh các nghiệp vụ về giao dịch các sản phẩm phái sinh nhƣ forward, futures, swaps, options về lãi suất và ngoại tệ.
■ Tiềm năng tăng trưởng, xu thế phát triển của ngành
- Dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt về khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, đa phần các NHTM đều định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ.
Với đặc điểm dân số trẻ (số ngƣời trong độ tuổi lao động cao, chiếm khoảng 66% dân số Việt Nam) và hiện ở Việt Nam mới có khoảng 18 triệu tài khoản thẻ ngân hàng, trong đó chỉ có khoảng trên 15% ngƣời Việt Nam có tài khoản cá nhân. Số lƣợng dân số sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp, cũng chỉ khoảng 15% dân số trong khi tốc độ phát triển Internet và lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động ở Việt Nam đang phát triển nhanh. Tỷ lệ sử dụng tiền mặt/tổng phƣơng tiện thanh toán ở Việt Nam cuối năm 2009 là 13,9%, cao hơn khoảng 6% so với các nƣớc trong khu vực. Qua phân tích trên cho thấy, tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ rất tốt.
Bên cạnh đó, cam kết của Chính phủ đối với việc phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng sẽ mang lại số lƣợng lớn tài khoản ngân hàng đƣợc
mở và cải thiện tính phổ biến của dịch vụ ngân hàng. Thanh toán bằng tiền mặt giảm dần hàng năm và tiếp tục có xu hƣớng giảm trong thời gian tiếp theo. Đây là cơ hội để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động của mình theo hƣớng cung cấp các dịch vụ tiện ích cao.
Bảng 2.15. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân cƣ qua các năm
Năm
Tỷ lệ (%)
- Theo đánh giá của nhiều tổ chức và chuyên gia uy tín, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam có tiềm năng tăng trƣởng rất lớn. Với mức tăng trƣởng GDP của Việt Nam đƣợc dự báo là khoảng 6 - 8% trong những năm tới, lĩnh vực ngân hàng đƣợc kỳ vọng tăng trƣởng 20 – 25 % trong vòng 5 năm tới.
- Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng quốc tế nhƣ: Hợp đồng quyền chọn, hợp đồng tƣơng lai, hợp đồng hoán đổi lãi suất... là những lĩnh vực cịn mới mẻ và có tiềm năng sẽ phát triển tốt tại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế