4.2 Kiến nghị
4.2.1 Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Sơng Cơng.
Qua q trình nghiên cứu và vận dụng tại đơn vị nghiên cứu, ngoài các giải pháp cụ thể nêu trên, tác giả đề xuất giải pháp xây dựng một quy trình thực hiện cơng tác chăm sóc và phát triển khách hàng FDI tại Vietinbank chi nhánh Sông Cơng với các nội dung chính như sau:
Bước 1: Thu thập thơng tin về khách hàng doanh nghiệp FDI
Bước 2: Phân tích nhóm khách hàng FDI
Bước 3: Phân tích thơng tin
Bước 5: Thực hiện kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng FDI
Bước 6: Thu thập phản hồi từ khách hàng FDI và thực hiện điều chỉnh linh
hoạt.
Bảng 4.1: Đề xuất quy trình cơng tác chăm sóc và phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI.
Bƣớc 1: Thu thập thông tin về khách hàng doanh nghiệp FDI
Mục đích: căn cứ vào định hướng, chính sách phát triển quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ; trên cơ sở các nguồn thơng tin có thể khai thác, thực hiện thu thập đầy đủ, tối đa các thông tin cần thiết về khách hàng doanh nghiệp FDI tiềm năng và hiện hữu để phục vụ việc phân tích thơng tin có hiệu quả
Nguồn thơng tin thu thập
-Hồ sơ thông tin khách hàng tại Chi nhánh Sông Công (đối với khách hàng hiện hữu)
-Bộ/ Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Thái Nguyên/ Ban quản lý các KCN tỉnh/ Phòng xúc tiến đầu tư thương mại tỉnh/ cơ quan thuế
- Các hiệp hội doanh nghiệp đầu tư nước ngoài: Hàn Quốc, Nhật Bản...
- Hội doanh nghiệp tỉnh Thái Nguyên
- Cổng thông tin điện tử Bộ Kế hoạch và Đầu tư
- Trung tâm thơng tin tín dụng CIC
- Báo chí, mạng internet, và các nguồn thơng tin cá nhân
Theo đó: chi nhánh sẽ tập trung khai thác các thông tin từ hồ sơ khách hàng hiện hữu, tìm hiểu các khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng trong nước. Đây là giai đoạn quan trọng do các doanh nghiệp FDI khi mới thực hiện đầu tư còn chưa quan hệ với Ngân hàng thương mại cụ thể nào, Chi nhánh có thể dễ dàng tiếp cận và thiết lập quan hệ mà không gặp phải sự cạnh tranh gay gắt.
Người thực hiện
Chuyên viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên QHKH FDI Lãnh đạo phịng KHDN Bƣớc 2: Phân nhóm khách hàng
Mục đích: dựa trên các thông tin thu thập, thực hiện việc phân nhóm khách hàng, từ đó xác định mục tiêu, cơ chế phối hợp và cấp độ chăm sóc phát triển khách hàng phù hợp với từng khách hàng. Người thực hiện Chuyên viên QHKH Lãnh đạo phòng KHDN
Bƣớc 3: Phân tích thơng tin
Mục đích: dựa trên thơng tin khách hàng đã thu thập được một cách hiệu quả, thực hiện phân tích thơng tin khách hàng, đưa ra các đề xuất làm cơ sở xây dựng kế hoạch chính sách phát triển khách hàng FDI.
Người thực hiện
Chuyên viên QHKH
Lãnh đạo phòng KHDN
Bƣớc 4: Lập kế hoạch chăm sóc phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI
Kế hoạch chăm sóc phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI gồm 2 phần: - Các nội dung phân tích và đề xuất tại bước 3
- Danh sách khách hàng được:
+ Phân nhóm theo bước 2 và cấp độ chăm sóc phát triển tương ứng
+Đưa ra phương án tăng cường lợi ích (đối với khách hàng hiện hữu) hoặc cách tiếp cận (đối với khách hàng tiềm năng).
Chuyên viên QHKH Lãnh đạo phòng KHDN Giám đốc chi nhánh Bƣớc 5: Thực hiện kế hoạch
Trên cơ sở kế hoạch chăm sóc phát triển khách hàng FDI đã được Ban lãnh đạo chi nhánh phê duyệt ở bước 4, chuyên viên QHKH và các cấp liên quan trực tiếp thực hiện cơng tác chăm sóc và phát triển khách hàng Việc thực hiện phải chú trọng:
+Tiếp nhận tất cả các phản hồi của khách hàng, lưu lại bằng chứng về nội dung phản hồi, làm rõ các điểm khơng hài lịng của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ, làm rõ các mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHCT.
+Về phía nội bộ, chuyên viên QHKH cần xác định lại tính chính xác các phản hồi của khách hàng, đối với những phản hồi xác thực cần tìm biện pháp giải quyết hoặc liên hệ với phòng KH FDI & NVQT.
Bƣớc 6: Thu thập phản hồi từ khách hàng FDI và thực hiện điều chỉnh linh hoạt. Người thực hiện Chuyên viên QHKH Lãnh đạo phòng KHDN Ban lãnh đạo tại chi nhánh
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng FDI. Với yêu cầu trong hoạt động phục vụ của khách hàng FDI là nhanh, chính xác, an tồn, tin cậy. Vì vậy trong cơng tác dịch vụ Vietinbank chi nhánh Sông Công cần nâng cao chất lượng vụ vụ đối với nhóm khách hàng này. Bằng cách áp dụng các quy định cam kết chất lượng tín dụng đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và niêm yết tại nơi làm việc, theo công văn số 3454/2017/QĐ-TGĐ-NHCT58 ban hành ngày 25 tháng 12 năm 2017, trong đó quy định thời gian tối đa xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp FDI như sau:
Bảng 4.2: Thời gian tối đa cam kết xử lý cơng việc Đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI Khoản tín dụng thơng thường Dự án đầu tư STT 1 2 2.1 2.2 3 3.1 3.2 4
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam) Bảng cam kết chất lượng này
Chi nhánh cần niêm yết tại các điểm có giao dịch với khách hàng. Việc hồn thành thời gian tối đa xử lý hồ sơ khách hàng sẽ là một trong những chỉ tiêu KPI của chi nhánh, do vậy mỗi chuyên viên trong Chi nhánh sẽ có trách nhiệm hoàn thành mục tiêu đề ra. Định kỳ hàng quý, Chi nhánh lập báo cáo đánh giá kết quả thực hiện để làm căn cứ nâng cao chất lượng trong kỳ tiếp theo.