1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ kháchhàng và mối quan hệ khách hàng
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ kháchhàng doanh nghiệp FDI tạ
Ngân hàng thương mại.
Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm, chịu tác động bởi rất nhiều nhân tố về kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý, truyền thống văn hoá… mỗi một nhân tố này có sự thay đổi dù là nhỏ nhất cũng đều tác động rất nhanh chóng và mạnh mẽ đến các Ngân hàng thương mại. Chẳng hạn: Chỉ cần một tin đồn thổi dù là thất thiệt cũng có thể gây nên cơn chấn động lớn, thậm chí đe dọa sự tồn vong của cả hệ thống các tổ chức tín dụng. Chính vì vậy trong kinh doanh các Ngân hàng thương mại vừa phải cạnh tranh để từng bước mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nhưng cũng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, vi phạm pháp luật, bởi vì, nếu đối thủ là các Ngân hàng thương mại khác bị suy yếu dẫn đến sụp đổ, thì những hậu quả đem lại thường là rất to lớn, thậm chí dẫn đến đổ vỡ ln chính Ngân hàng thương mại này do tác động dây chuyền. Trên cơ sở phân tích cấu trúc mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi FDI, tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quan hệ B2B này gồm:
1.2.5.1 Nhân tố môi trường tương tác
Môi trường pháp lý, pháp luật và quy định quản lý của Nhà nước nói chung và của Ngân hàng Nhà nước nói riêng: Theo luật đầu tư 2014 [16], hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh có điều kiện, khơng giống với các hoạt động kinh doanh khác ngân hàng hoạt động kinh doanh tài chính – tiền tệ. Các Ngân hàng thương mại trong q trình hoạt động ngồi việc phải chấp hành các quy định của pháp luật như một doanh nghiệp thơng thường cịn phải tn thủ và chịu sự giám sát trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước. Trong q trình hoạt động Nhà nước cịn sử dụng Ngân hàng thương mại là công cụ để điều tiết nền kinh tế. Vì thế, mơi trường pháp lý có ảnh hưởng mạnh đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả; chính sách thanh tốn quốc tế… Ngồi việc tuân thủ pháp luật tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại trong q trình hoạt động cịn phải tn thủ các cơng ước quốc tế về tài chính tiền tệ (theo chuẩn mực Basel II đang áp dụng tại Việt Nam), tuân thủ hoạt động phòng chống rửa tiền, cấm vận và tài trợ khủng bố. Do vậy mơi trường pháp lý có ảnh hưởng liên tục xuyên suốt mọi hoạt động của Ngân hàng thương mại, từ đó tác động ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp.
Môi trường kinh tế: một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tăng cường hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng nghĩa hoạt động tài chính cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh tốn, dịch vụ mơi giới đầu tư, vay vốn, thanh toán quốc tế… Hoạt động ngân hàng luôn gắn với hoạt động của doanh nghiệp do vậy ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Môi trường chính trị xã hội: mơi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như nền chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một mơi trường chính trị xã hội ổn định, khơng có nhiều biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Xã hội có trình độ phát triển càng cao thì càng có xu hướng sử dụng nhiều các sản phẩm tiện ích của ngân hàng.
Mơi trường cạnh tranh: hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước [36], tính đến 30/06/2018 ở Việt Nam có 4 ngân hàng thương mại Nhà nước, 02 ngân hàng chính sách, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 09 ngân hàng 100% vốn nước ngồi, 16 cơng ty tài chính, 11 cơng ty cho thuê tài chính, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 49 văn phịng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi tại Việt Nam. Với số lượng tổ chức tín dụng lớn như vậy, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng với nhau hơn bao giờ hết đang là chiến trường khốc liệt và ảnh hưởng mạnh mẽ tới các sản phẩm dịch vụ tài chính cung cấp cho khách hàng. Do đặc tính sản phẩm tương đối đồng nhất, các ngân hàng thương mại chủ yếu cạnh tranh với nhau trên cơ sở: giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng và mạng lưới chi nhánh cung ứng dịch vụ. Môi trường cạnh tranh cao sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của các tổ chức tín dụng khác nhau. Một ngân hàng khơng có dịch vụ tốt sẽ đánh mất mối quan hệ với khách hàng của mình, do vậy các ngân hàng thương mại ln tìm cách thay đổi để thu hút và giữ chân khách hàng.
1.2.5.2 Nhân tố nền tảng quan hệ
Theo bản tin khách hàng doanh nghiệp FDI số Quý 2 [2], 2017, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, có nhận diện một số nhân tố cấu thành nền tảng quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và Ngân hàng:
Sự tín nhiệm, uy tín của Ngân hàng cung cấp dịch vụ và của khách hàng FDI;
Sự hiểu biết lẫn nhau;
Sự hấp dẫn của mối quan hệ;
Sự ràng buộc giữa các bên;
Đặc điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng FDI. Mỗi khách hàng doanh nghiệp FDI đến từ các quốc gia khác nhau lại có một số đặc điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau như:
+ Khách hàng FDI Hàn Quốc có thứ tự ưu tiên giao dịch với các ngân hàng có những đặc điểm sau: có quan hệ với Cơng ty mẹ, có tinh thần quốc gia; ngân hàng có mạng lưới thuận tiện; có mối quan hệ với các đối tác của khách hàng và yêu cầu phải minh bạch và chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy khách hàng doanh nghiệp FDI Hàn Quốc thường ưu tiên quan hệ với các ngân hàng Hàn Quốc có chi nhánh tại Việt Nam như: Shinhan Bank, IBK, Woori Bank… vì họ có xu hướng ưu tiên dùng ngân hàng của Hàn Quốc có chi nhánh tại Việt Nam để thuận tiện khi giao dịch với Công ty mẹ tại Hàn Quốc.
+ Khách hàng FDI Trung Quốc, Hồng Kơng, Đài Loan có thứ tự ưu tiên giao dịch với các ngân hàng có những đặc điểm sau: cóquan hệ với cơng ty mẹ; có tinh thần quốc gia; có lãi suất và phí phải cạnh tranh; có mạng lưới thuận tiện; có mối quan hệ và cuối cùng là minh bạch và chất lượng dịch vụ. Thường ưu tiên giao dịch với các ngân hàng chính quốc hơn là các ngân hàng bản địa như: ICBC, Bank of China, HSBC, First Bank…
+ Khách hàng FDI Nhật Bản lại có đặc điểm lựa chọn đối tác khác với khách hàng FDI Hàn Quốc và Trung Quốc, họ có thứ tự ưu tiên giao dịch với các ngân hàng có đặc điểm như sau: ngân hàng minh bạch và có chất lượng dịch vụ tốt; mạng lưới giao dịch thuận tiện; uy tín và có thương hiệu tại Việt Nam; có mối quan hệ tốt với ngân hàng tại Nhật Bản; có nhiều tài khoản của các đối tác tại Việt Nam để thuận tiện giao dịch; có sự giới thiệu hoặc tác động của bên thứ 3. Như vậy với khách hàng FDI Nhật Bản họ đề cao vấn đề chất lượng và sự uy tín của ngân hàng lên hàng đầu và các ngân hàng chính quốc được ưu tiên như: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, BTMU, Mizuho, Sumitomo…
1.2.5.3 Nhân tố tương tác
Chính sách của Ngân hàng thương mại đối với các khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi. Ngày nay các Ngân hàng thương mại đều có mục tiêu chiến lược hoạt động cụ thể cho riêng mình. Thơng qua các tun bố giá trị cốt lõi, slogan khách hàng có thể thấy được mục tiêu của Ngân hàng thương mại. Ví dụ, thơng điệp của Vietinbank gửi tới các nhà đầu tư nước ngoài: “Vietinbank – Ngân hàng nội địa dành cho doanh nghiệp quốc tế”.Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, khơng phải là phải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu khơng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn. Đối với mỗi nhóm khách hàng cụ thể, ngân hàng thương mại sẽ đưa ra các chính sách phù hợp để tăng cường quan hệ. Ví dụ đối với khách hàng cá nhân cần có chính sách khuyến khích cho vay tiêu dùng, cho vay thẻ tín dụng, đối với khách hàng doanh nghiệp trong nước tăng cường cho vay VND, đối với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi lại có mục tiêu tăng cường hoạt động mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, cho vay ngoại tệ….
Nguồn nhân lực của nhân viên Ngân hàng: yếu tố con người ln được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực, có tâm huyết. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chun mơn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chun sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các nhân viên ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong
của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ và thiết lập quan hệ với ngân hàng. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch tuyển chọn, đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Năng lực quản trị điều hành: sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được các rủi ro gặp phải. Muốn vậy, các nhà quản trị ngân hàng không chỉ tuân thủ các quy định của pháp luật mà cịn phải có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng… để có những bước đi thích hợp.
Nguồn lực về tài chính: để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, cơng nghệ thông tin, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động, tiềm lực tài chính đủ mạnh để cung cấp các gói sản phẩm cho vay ưu đãi đến từng đối tượng cụ thể. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn chung là thấp hơn các ngân hàng nước ngồi. Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi hiệp ước Basel và thông tư 41/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước [1] về tỷ lệ an tồn tối thiểu. Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần nguồn ngoại tệ. Nhận thức được tầm quan trọng của vốn tự có, trong năm 2018 nhiều Ngân hàng thương mại đã tăng vốn tự có thơng qua hoạt động bán trái phiếu ngân hàng có kỳ hạn dài từ 10 năm đến 15 năm như Vietinbank, BIDV.
Tài sản vật chất và cơng nghệ: đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đơng và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì ln có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ như thanh tốn bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như Internet banking, SMS banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những cơng nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các cơng nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng từ đó thu hút khách hàng thiết lập quan hệ giao dịch.
Sự đa dạng sản phẩm và chất lượng của sản phẩm, tính hấp dẫn của sản phẩm: Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước đang có những phát triển lớn, việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trị quyết định sự sống còn của các Ngân hàng thương mại. Trước đây do chưa có sự phổ cập của cơng nghệ máy tính, điện thoại thơng minh, các sản phẩm cịn mang tính thủ cơng phải sử dụng nhiều giấy tờ, khách hàng phải ra trực tiếp giao dịch tại quầy. Tuy nhiên ngày nay, các Ngân hàng thương mại đều tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng trên máy tính, trên điện thoại thơng minh, làm cho sản phẩm đa dạng hơn và hấp dẫn hơn với khách hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc