Trong nghiên cứu định tính, có 2 phương pháp lấy mẫu là:
1. Chọn mẫu ngẫu nhiên cho phép khái quát hóa kết quả từ mẫu tới quần thể nghiên cứu mà nó đại diện và;
2. Chọn mẫu khơng ngẫu nhiên hay chọn mẫu có chủ đích nghĩa là nhà nghiên cứu chọn các trường hợp chứa nhiều thông tin cho nghiên cứu sâu với số lượng và trường hợp cụ thể phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu. Trong trường hợp này, một số lượng nhỏ các đối tượng nghiên cứu được chọn một cách đặc biệt có thể cung cấp một lượng thơng tin xác thực và có tính đại diện. Kế thừa kinh nghiệm từ nghiên cứu định tính khác, việc chọn mẫu nghiên cứu cho luận văn cần đáp ứng hai tiêu chuẩn. Một là, đáp ứng các tiêu chuẩn lý thuyết nghĩa là mối quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và Ngân hàng đã tồn tại ít nhất 1 năm, đây là khoảng thời gian đủ dài để chứng kiến nhiều sự thay đổi và phát triển liên tục của mối quan hệ, trong lịch sử quan hệ mối quan hệ đã ở các trạng thái khác nhau, từ giai đoạn tiền quan hệ đến các giai đoạn thăm dị, giai đoạn ổn định vàkhơng ổn định hoặc phát sinh xung
đột giữa các bên.
Hai là, đáp ứng tiêu chuẩn thực tiễn như: thái độ ủng hộ tích cực của cả doanh nghiệp FDI và Ngân hàng trong q trình nghiên cứu vì một nghiên cứu định tính khơng thể hồn thành nếu thiếu sự hợp tác và cung cấp thơng tin của cá nhân có liên quan trong mối quan hệ này.
Dữ liệu được thu thập từ 15 khách hàng của doanh nghiệp FDI trên địa bàn thị xã Phổ Yên và thành phố Sông Công, chủ yếu là các doanh nghiệp FDI tại khu công nghiệp Sông Công và khu công nghiệp Điềm Thụy. Đây là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp FDI chuyên gia công, sản xuất và lắp ráp điện tử, sản xuất cơ khí hiện đang có quan hệ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Sông Công. Quy mô mẫu nghiên cứu như vậy là chấp nhận được bởi vì:
- Mối quan hệ giữa Vietinbank - Sơng Cơng với khách hàng là mối quan hệ trên thị trường B2B, do đó quy mơ mẫu thường nhỏ hơn nhiều so với các quan hệ B2C thông thường.
- Hiện tại trên địa bàn có khoảng 125 doanh nghiệp FDI chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc là các doanh nghiệp vệ tinh của SamSung Electronic Thái Nguyên, do vậy tính chất và thị yếu của các doanh nghiệp này tương đối đồng nhất, lựa chọn mẫu 15 doanh nghiệp là chấp nhận được và đủ đảm bảo tính đại diện cho tổng thể cần nghiên cứu.
- Việc chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp lấy mẫu có chủ đích, các khách hàng doanh nghiệp FDI được lựa chọn đáp ứng được các tiêu chí cụ thể phản ánh được đặc tính chung của kinh doanh trong mối quan hệ với doanh nghiệp.
- Vì mục tiêu cơ bản của nghiên cứu là mối quan hệ khách hàng trong quan hệ B2B giữa Ngân hàng với doanh nghiệp FDI nên tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và lấy ý kiến nhằm thu thập đến mức tối đa thông tin về chủ đề nghiên cứu. Đối với mỗi doanh nghiệp FDI số người được phỏng vấn là 02 người.
Tổng số cá nhân được phỏng vấn chuyên sâu tại doanh nghiệp FDI là 30 người. số cá nhân được phỏng vấn tại ngân hàng Vietinbank Sông Công là 10 người. Thời gian trung bình cho 01 cuộc phỏng vấn là 20 phút thì tổng số giờ dành
cho nghiên cứu hiện tại là 13 giờ. Đối tượng được phỏng vấn là:
+ Cá nhân đại diện cho doanh nghiệp FDI như Giám đốc, quản lý cấp cao, kế tốn trưởng là người có tham gia trong quan hệ với Ngân hàng và có khả năng ảnh hưởng hoặc quyết định tới mối quan hệ với Ngân hàng.
+ Nhân viên giao dịch của các doanh nghiệp với phía Ngân hàng, thơng thường là kế toán ngân hàng của doanh nghiệp, đây là đối tượng thường xuyên phát sinh các nghiệp vụ giao dịch trực tiếp với nhân viên Ngân hàng.
+ Cá nhân đại diện cho ngân hàng Vietinbank Sơng Cơng gồm phó Giám đốc, trưởng/ phó phịng KHDN, trưởng phịng Giao dịch, nhân viên có tiếp xúc với khách hàng.
Bảng dưới đây là tóm tắt các tiêu chí của khách hàng doanh nghiệp được tác giả lựa chọn để phỏng vấn:
Bảng 2.1: Các tiêu chuẩn lựa chọn doanh nghiệp để phỏng vấn.
Tiêu chí
Loại hình doanh nghiệp Lĩnh vực hoạt động Quy mô doanh nghiệp
Thời gian quan hệ với Ngân hàng Vietinbank CN Sông Công Sử dụng các SP DV khác
Đặc điểm quan hệ
2.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.
Phương pháp thu thập dữ liệu đóng vai trị quan trọng đối với thành cơng của luận văn. Để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau nhằm hỗ trợ phân tích thực trạng quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công. Các bước thu thập dữ liệu bao gồm xác định ranh giới của nghiên cứu, thu thập thông tin qua các cuộc phỏng vấn và các quan sát, nghiên cứu văn bản tài liệu. Các phương pháp
- Thực hiện phỏng vấn sâu với các câu hỏi: đối tượng được phỏng vấn là giám đốc/ phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng bộ phận khách hàng, nhân viên của họ về các sản phẩm và dịch vụ của Vietinbank Sông Công, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ với ngân hàng và sự hài lịng trong q trình sử dụng SPDV.
- Phương pháp nghiên cứu và phân tích tài liệu: được tác giả thực hiện trước hoặc sau khi phỏng vấn nhằm mang lại một cái nhìn tồn diện về q trình phát triển và kết quảcủa hoạt động quan hệ khách hàng. Tài liệu bao gồm cơ sở dữ liệu có sẵn tại ngân hàng Vietinbank Sơng Công và khách hàng [5] (các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, các hợp đồng, cam kết, cơng văn, văn bản quy phạm ...)
- Phương pháp quan sát: Tác giả có trải nghiệm thực tế tại Phịng Khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công, thường xuyên được tiếp xúc với đối tác là các đối tượng phỏng vấn nên nắm được những thơng tin hữu ích cho việc phân tích của mình.
Về kỹ thuật phỏng vấn, trước khi thực hiện một cuộc phỏng vấn, ý tưởng và các câu hỏi liên quan đến chủ đề cần phân tích được tác giả chuẩn bị trước, đánh số thứ tự và luôn cập nhật các nội dung phỏng vấn theo chỉ mục để có thể dễ dàng tra cứu lại hoặc bổ sung nội dung cho các cuộc phỏng vấn đã được thực hiện trước đó. Trong hầu hết các cuộc phỏng vấn, sau khi giới thiệu nghiên cứu và mục đích của cuộc phỏng vấn, tác giả gợi ý để người được phỏng vấn trình bày về các khái niệm theo cách nhìn nhận của họ về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong q trình đó, có thể đưa ra một số câu hỏi để làm rõ hơn về vấn đề nghiên cứu. Các nội dung được đề cập đến bao gồm các sự kiện quan trọng, nhân tố ảnh hưởng, khả năng của mỗi bên đến mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng. Một số kỹ thuật phỏng vấn được áp dụng gồm:
- Sử dụng các câu hỏi mô tả: được sử dụng khi bắt đầu phỏng vấn với mục đích
đề nghị người được phỏng vấn mô tả về kinh nghiệm của họ về vấn đề cần nghiên cứu. Ví dụ: “Cơng ty của anh/chị quan tâm gì đến các sản phẩm của Ngân hàng?”
- Sử dụng câu hỏi đối lập: được sử dụng khi so sánh các sự kiện và trao đổi
về ý nghĩa của các sự kiện đó. Ví dụ: “Theo anh/chị thì nên hay khơng nên ký kết các thỏa thuận nguyên tắc để ràng buộc bên trong các mối quan hệ?”
- Sử dụng câu hỏi về quan điểm/giá trị: được sử dụng để tìm hiểu q trình tư duy và phân tích của người được phỏng vấn xem họ nghĩ gì về sản phẩm, vấn đề hay sự kiện nào đó. Ví dụ: “Anh/chị đánh giá thế nào về kết quả đã thu được từ mối quan hệ giữa công ty của anh/chị với Ngân hàng Vietinbank Sông Công?”
- Sử dụng câu hỏi về cảm nhận: được sử dụng khi tìm hiểu về phản ứng, cảm xúc của người được phỏng vấn về một sự kiện hoặc một vấn đề nào đó. Ví dụ: “Anh/chị cảm nhận như thế nào khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng Vieinbank Sông Công?”
- Sử dụng câu hỏi về kiến thức: để tìm hiểu xem người được phỏng vấn thực sự có những thơng tin gì và quan điểm của họ về những điều đó. Ví dụ: “Anh/chị đánh giá thế nào về mối quan hệ của công ty anh/chị với Vietinbank Sơng Cơng?”.
Về thời gian thu thập dữ liệu: tồn bộ các cuộc phỏng vấn được tác giả thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 02/2018.
2.3 Phân tích và diễn giải dữ liệu.
Tồn bộ q trình phân tích dữ liệu và diễn giải kết quả nghiên cứu được tác giả thực hiện qua 5 bước:
Bước 1: Sắp xếp và chuẩn bị dữ liệu để phân tích, đánh máy lại ghi chép tại địa điểm phỏng vấn, sắp xếp dữ liệu thành các nhóm, mục khác nhau phụ thuộc và nguồn thơng tin.
Bước 2: Đọc lại tồn bộ kết quả, khái quát và đánh dấu lại nội dung trọng yếu cần thiết cho nghiên cứu.
Bước 3: Tiến hành mã hóa dữ liệu.
Bước 4: Sử dụng q trình mã hóa để xây dựng bản mơ tả hiện tượng, tình huống cần phân tích (xây dựng các khái niệm chính).
Bước 5: Diễn giải kết quả nghiên cứu và kết quả phỏng vấn.
2.4 Kiểm chứng kết quả nghiên cứu.
cứu định tính và định lượng thường được kiểm chứng kết quả nghiên cứu dựa trên 3 khía cạnh là: giá trị, độ tin cậy và tính khái qt hóa. Tuy nhiên, việc kiểm chứng kết quả trong nghiên cứu định tính là các quy trình, do đó việc kiểm chứng giá trị, độ tin cậy và tính khái quát sẽ được thực hiện đồng thời trong mỗi giai đoạn của nghiên cứu. Do trong quá trình nghiên cứu, việc xác định và diễn giải kết quả nghiên cứu có thể bị ảnh hưởng bởi nhận thức chủ quan của nhà nghiên cứu. Để tránh hoặc giảm nhẹ lỗi chủ quan này, việc xây dựng các đề xuất nghiên cứu và mơ hình lý thuyết nghiên cứu được tác giả thảo luận với thầy hướng dẫn. Ngoài ra, sau khi hồn tất các nghiên cứu tình huống, tác giả đã tham khảo ý kiến của các thầy giáo hướng dẫn, người có nhiều năm kinh nghiệm trong việc nghiên cứu mối quan hệ khách hàng. Các thơng tin phản hồi và khuyến nghị sẽ góp phần hỗ trợ làm rõ và sàng lọc các kết quả nghiên cứu. Để làm tăng mức độ khái quát cho nghiên cứu, tác giả đã chia sẻ kết quả nghiên cứu với người được phỏng vấn và u cầu thơng tin phản hồi từ họ, từ đó tiếp tục sàng lọc và cô đọng các thông tin này. Sau cùng, sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu tình huống và lý thuyết nền tảng cũng góp phần làm tăng tính khái qt hóa cho kết quả nghiên cứu. Tóm lại, để kiểm chứng giá trị, độ tin cậy và tính khái quát của kết quả nghiên cứu, các chiến lược sau đã được áp dụng:
- Kiểm tra các nguồn thông khác nhau thông qua xem xét bằng chứng từ các nguồn thu thập được và sử dụng nó để xây dựng lý lẽ thuyết minh cho các chủ đề cần phân tích.
- Kiểm tra lại với đối tượng phỏng vấn để xác định tính chính xác của các phát hiện định tính thơng qua đưa lại báo cáo sau cùng hay các mô tả cụ thể cho đối tượng và xác định xem đối tượng có cảm thấy chính xác hay khơng.
- Dành nhiều thời gian quan sát thực tế tại đơn vị nghiên cứu. Bằng cách này, tác giả xây dựng sự am hiểu sâu sắc về hiện tượng nghiên cứu và có thể truyền đạt chi tiết về hiện tượng và mang lại độ tin cậy cho lý lẽ diễn giải.
- Tham khảo ý kiến của thầy giáo hướng dẫn để đánh giá và cho ý kiến đóng góp trong q trình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 3.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng - thành lập các ngân hàng chuyên doanh. Ban đầu ngân hàng có tên gọi là Ngân hàng chun doanh Cơng Thương Việt Nam - là ngân hàng quốc doanh được thành lập với mục đích cho vay tồn bộ các hoạt động tách ra từ Vụ Thương mại của Ngân hàng Trung Ương. Với sự cải tổ năm 1990, trong đó xác định vai trị của NHNN và phân hệ thống ngân hàng ra 2 cấp, chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công Thương Việt Nam thành Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam (Incombank), với vai trị là một Ngân hàng thương mại chuyên giao dịch với các thành phần thuộc lĩnh vực công nghiệp và thương mại. Sau hơn 20 năm hoạt động, ngày 15/4/2008 Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới VietinBank. Ngày 03/07/2009 sau khi cổ phần hóa thành cơng, ngân hàng cơng bố quyết định đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, với vốn điều lệ trên 15 nghìn tỷ đồng.
Qua 30 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank đã khẳng định vị trí là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Hiện nay, Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng tồn quốc với trên 155 Chi nhánh, 01 Sở giao dịch và trên 1000 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm. Có 9 Cơng ty hạch tốn độc lập và 5 đơn vị sự nghiệp. VietinBank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và
VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường thế giới.
Sứ mệnh của VietinBank là trở thành ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn đến năm 2020 trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo tiêu chuẩn quốc tế.
Triết lý kinh doanh: An toàn, hiệu quả và bền vững; Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương; Sự thành cơng của khách hàng là sự thành công của VietinBank. Đến với VietinBank, quý khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với tiêu chí: “Nâng
giá trị cuộc sống”.
Vietinbank đứng thứ nhất về vốn điều lệ và đứng thứ hai về quy mơ tổng tài sản, có thị phần hoạt động ở Việt Nam chiếm khoảng 15% [29] và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam, đã đạt nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế:
Giải thưởng của Chính Phủ, của ngành Ngân hàng qua các năm: Huân chương Độc lập hạng Nhì và hạng Ba; Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì và hạng Ba; danh hiệu tập thể Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới và nhiều bằng khen của Chính phủ, Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước... cho các tập thể, cá nhân của VietinBank.
Giải thưởng thương hiệu: Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” 6 năm liên tiếp,