3. đẶC đIỂM đỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứụ
Chất lượng sản phẩm viễn thơng gồm 2 khắa cạnh:
3.3.1 Chất lượng sản phẩm
ạ Chỉ tiêu kỹ thuật
*Tỷ lệ cuộc gọi ựược thiết lập thành công
Tỷ lệ cuộc gọi ựược thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi ựược thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọị
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cơng ≥ 92%. *Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành cơng.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% *Chất lượng thoại
định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tắch hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tắnh ựiểm trung bình với thang ựiểmMOS từ 1 ựến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITỤ
Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 ựiểm. * Sự hồn hảo tắnh cước:
- Với hóa đơn: số hố đơn bị sai cước phải nhỏ hơn 0,01%. Trong đó: + Số cuộc gọi bị sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cước trên tổng số ựơn vị ựàm thoại (số phút cho một cuộc gọi) của cuộc gọi bị tắnh sai cước về thời gian < 0,5%
b. Tốc ựộ truyền tin: ựược gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời gian qui ựịnh mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện tồn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ người gửi ựến người nhận hay một công ựoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh nghiệp (một bưu ựiện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng ựàiẦ)
đối với ựiện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms ựến 800ms - Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trường hợp gọi tự ựộng: Từ 100ms ựến 150ms + Chờ hồi âm của ựiện thoại viên (dưới 15 giây)
c. độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quýẦẦ - Thời gian khắc phục hỏng hóc.
3.3.2. Chất lượng phục vụ
Chỉ tiêu này dùng ựể ựánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu ựiện:
ạ Chỉ tiêu ựánh giá việc tổ chức phục vu
* Mức ựộ ựầy ựủ (phong phú) của các phương tiện thơng tin Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các ựiểm thơng tin
- Số dân bình qn được phục vụ bởi điểm thơng tin: Hệ số D1 = D/N
D - Số dân ựược phục vụ bởi N điểm thơng tin N - Số điểm thơng tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thơng tin cơng cộng tắnh trên 1000 dân hoặc trên 10.000 dân K = N*1000/D (*) hoặc: K = N*10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N ựược nhân với 100 thì K chắnh là mật độ máy điện thoại tắnh trên 100 dân.
- Diện tắch bình qn cho 1 điểm thơng tin: s = S/N S: Diện tắch chứa N ựiểm thông tin.
-Số lượng các điểm thơng tin trên 100 Ầ 1000km2 (ns)
ns = N*100/S hoặc ns = N*1.000/S
Ớ Bán kắnh phục vụ bình qn (R)
R = S / N .Π ; Π = 3,1416Ầ
Ớ Thời gian hoạt ựộng của các bưu cục và điểm thơng tin:
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế ựộ 24/24 giờ thì tắnh tiếp cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế ựộ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày ựêm và các ngày nghỉ.
Ớ Số lượng các loại hình dịch vụ viễn thơng: Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng
* Hệ thống chăm sóc khách hàng
Do ngành bưu điện có những ựặc ựiểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng khơng được hướng dẫn tỉ mỉ chu ựáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận ựược sự cung cấp dịch vụ với chất lượng caọ Cho nên ựể trong việc ựánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng ựánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
b. Chỉ tiêu ựánh giá thái ựộ phục vụ của nhân viên
Thái ựộ, phong cách ứng xử của ựiện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn ựề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. đây là 1 chỉ tiêu định tắnh, khó định lượng, cho nên ta chỉ có thể ựưa ra chỉ tiêu: 100 % giao dịch viên của ngành bưu ựiện ựều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụy, ân cần, chu ựáo, tác phong làm việc khoa họcẦ
c. Chỉ tiêu về giá cước
Giá cước có vai trị đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh tốn, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn ựể thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng ln mong muốn có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy ựứng trên quan ựiểm của khách hàng giá cước cũng ựược xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) đó.