4. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG
4.1.3 đánh giá chất lượng sản phẩm
ạ đánh giá chung
Kể từ năm 2001 với chủ trương Viettel là đi thẳng vào cơng nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tắch cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thơng Việt Nam đã thay ựổi căn bản từ mạng Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số) hiện ựại, từ đó chất lượng các dịch vụ viễn thơng có bước thay ựổi lớn:
- Về chỉ tiêu an tồn, chắnh xác, trung thực của việc truyền ựưa và phục hồi tin tức ựã ựạt ở mức cao, hầu như số lượng khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này khơng cịn nữạ
- Về tốc ựộ truyền tin cũng ựã thay ựổi vượt bậc: Các cuộc gọi ựường dài liên tỉnh và quốc tế qua điện thoại viên khơng cịn phải đăng ký chờ ựợi như trước ựây, mà khi khách hàng gọi thì yêu cầu của họ được tiếp thơng trong vòng vài giây nhờ vào thiết bị tổng ựàị
Tuy nhiên thay vào đó, việc đánh giá chỉ tiêu tiêu tốc ựộ truyền tin bây giờ lại ựược thay thế bằng chỉ tiêu Tổn thất nối mạch, vì tất cả các cuộc gọi nội hạt và phần lớn các cuộc gọi liên tỉnh, quốc tế ựều ựược gọi tự ựộng. Và do ựường dây trung kế của chúng ta vào những giờ cao ựiểm vẫn chưa ựáp ứng cho việc lưu thoát tất cả các cuộc gọi, cộng thêm các tổng ựài trên mạng lưới viễn thông Việt Nam lại nhiều chủng loại từ các hãng viễn thông của các nước khác nhau cho nên tỷ lệ tổn thất nối mạch của chúng ta vẫn còn. Tuy nhiên Viettel Phú Thọ ựã làm rất tốt, ựiều này thể hiện dưới các chỉ tiêu chất lượng của mạng Viettel tại 3 huyện ựiều tra năm 2010 như sau:
Bảng 4.7. Các chỉ tiêu chất lượng mạng của Viettel Phú Thọ
Cuộc gọi H Tân Sơn H Phù Ninh H Lâm Thao
Tỷ lệ cuộc gọi thành công(%) 99,5 99,7 99,7 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (%) 0,5 0,43 0,45
điểm chất lượng thoại 3,24 3,35 3,5
Nguồn: Vietel Phú Thọ
Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công 99,5 % (tiêu chuẩn ngành là 92% - tức là cứ 100 cuộc gọi thì chỉ có nhiều nhất 8 cuộc thiết lập không thành công). Tương tự như vậy, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của Viettel chỉ có 0,43% (tiêu chuẩn ngành 5%). Riêng chỉ tiêu ựiểm chất lượng thoại, Viettel trở thành mạng ựầu tiên cán đắch con số kỷ lục là 3,5 điểm. Chỉ tiêu này là điều khơng tưởng vì năm trước khi mà tất cả các mạng di động cho rằng - di động sẽ khó có thể vượt được 3 điểm chất lượng thoại (chất lượng nghe rõ tương ựương với ựiện thoại cố ựịnh).
Ngày nay bên cạnh việc trao đổi thơng tin giữa các tổ chức, cá nhân, khách hàng cịn thu thập thơng tin về kinh tế xã hội qua ựài 6250178 (Ở các tỉnh). Còn ở các huyện, mỗi cửa hàng giao dịch có 1 số điện thoại liên lạc với khách hàng.
Về thời gian chờ ựợi ựể gặp ựiện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy khơng có nghĩa là chất lượng phục vụ của tổng ựài ở các tỉnh là tốt vì có nhiều câu hỏi ựiện thoại viên ở tỉnh khơng giải đáp được hoặc giải đáp khơng đầy đủ, không làm khách hàng thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào tổng ựài ở các tỉnh ắt. Ngược lại, chất lượng phục vụ của ựiện thoại viên ựài 19008198 khá tốt, tỷ lệ số câu giải ựáp ựược cho khách hàng của ựiện thoại viên là từ 95% đến 97%, vì vậy không chỉ khách hàng trong nước mà khách hàng ở nước ngoài cũng gọi về đài 19008198 để hỏi thơng tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn ựiện thoại viên cũng khơng đủ để trả lời cho khách hàng.
- Giờ bình thường:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 10% (khơng kết nối với tổng đài)
- Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng (kết nối được đến tổng đài để chờ gặp ựiện thoại viên): 90%, trong đó:
+Thời gian chờ bình qn gặp điện thoại viên: 1 phút
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà gặp ựược ựiện thoại viên: 80%
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà khơng gặp được điện thoại viên: 20% + Tỷ lệ số câu ựiện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp ựược: 96%.
-Giờ cao ựiểm:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 20% (không kết nối với tổng ựài) - Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng: 80% (Kết nối được đến tổng ựài)
Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng ựể ựánh giá chất lượng sản phẩm (dịch vụ) viễn thơng đó là độ tin cậy của các thiết bị. Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời gian gần ựây của Viettel Phú Thọ, ta có dữ liệu số khiếu nại của khách hàng và ựộ tin cậy của các thiết bị trên mạng lưới viễn thông tỉnh Phú Thọ như sau:
Theo tiêu chuẩn ngành, qui ựịnh: cứ 100 thuê bao thì trong năm chỉ ựược phép tối đa có 1 lần khiếu nại có cơ sở. Thế nhưng số liệu khảo sát tại 3 huyện thì:
Tại Tân Sơn, tỷ lệ sự cố là 2% / năm ( 2 sự cố/ 100 thuê bao/ năm) Tại Phù Ninh, tỷ lệ sự cố là 1%/năm
Tại Lâm Thao, tỷ lệ sự cố là 0,9% năm
So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành ựề ra (phù hợp với khuyến nghị chất lượng của ITU Ờ Tổ chức Liên minh viễn thơng quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thơng của chúng ta cịn chưa đạt.
Theo số liệu phân tắch ở khu vực huyện Tân Sơn thì nguyên nhân xuất hiện lỗi từ các khiếu nại của khách hàng như sau:
Bảng 4.8 Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ
đvt: %
STT Nguyên nhân khiếu nại Tỷ lệ từng nguyên nhân khiếu nại
1 Mạng và dây thuê bao 75
Trong đó: Dây th bao 81
Cáp Thứ cấp 5 Cáp sơ cấp 8 Tổng ựài 6
2 Máy ựiện thoại 5
3 Khách hàng chưa biết cách sử dụng hoặc nhầm lẫn
5
4 Các loại khác 15
(Nguồn: Viettel Phú Thọ)
Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách hàng theo quy ựịnh của ngành là 4 giờ . Trên thực tế 85% sự cố ựược khắc phục trong vịng 4 giờ và 15% cịn lại hồn thành ắt nhất trong vịng 2 ngàỵ
b. đối với dịch vụ di ựộng
Mức ựộ ựầy ựủ các dịch vụ Viettel cung cấp Sau ựây là các sản phẩm Viettel ựang cung cấp
Bảng 4.9: Các sản phẩm dịch vụ di ựộng trả trước của Viettel
T T
Tên sản
phẩm Khái niệm sản phẩm đặc ựiểm sản phẩm
1 Economy
Là gói cước trả trước có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng từ 100k-300k
'- Giá cước thoại thấp: gọi nội mạng 1.190 ự/p; ngoại mạng 1.390 ự/p
'- Bị giới hạn thời gian gọi và thời gian chờ nạp thẻ theo mệnh giá thẻ;
'- Gọi trong giờ thấp ựiểm từ 24h-6h chỉ 500 ự/p
2 Tomato
Là gói cước trả trước ựại chúng nhất của VT, dành cho khách hàng có nhu cầu nghe là chủ yếu, gọi ắt.
- Khơng giới hạn thời hạn thẻ => dùng vơ thời hạn đến khi tài khoản khơng cịn tiền;
'- Chỉ cần phát sinh 1 cuộc gọi ựến hoặc gọi ựi trong vòng 2 tháng;
'- Giá cước tin nhắn rẻ: Nội mạng 200 ự/sms, ngoại mạng: 250 ự/sms
3
Happy Zone
Là gói trả trước dành cho KH có phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất ựịnh (tỉnh/thành phố), có giá cước thấp nhất.
'- Giá cước thoại trong vùng kắch hoạt thấp nhất trong các gói trả trước 890 ự/p;
'- Bị giới hạn thời gian gọi và thời gian chờ nạp thẻ theo mệnh giá thẻ;
'- Không áp dụng giảm giá cước giờ thấp ựiểm với cước gọi nội mạng và ngoại mạng và phần cước di ựộng trong các dịch vụ tắnh cước riêng;
4 Hi School
Là gói cước trả trước dành cho lứa tuổi học sinh từ 14- 18 tuổị
`-Là tổng hợp tắnh năng nổi trội của 02 gói cước Tomato & ECo (sử dụng như gói Tomato,cước gọi như gói Economy)
`-Ưu ựãi ựặc biệt về SMS(3.000ự/100 bản tin nội mạng) `-Miễn phắ nhạc chờ Imuzik,tặng 10mb hàng tháng. `-Kit 25.000đ có 50.000ự, trong 90 ngày tặng 100% thẻ nạp tiền.
`-đăng ký thuê bao phải cần CMND trong ựộ tuổi 14- 18
5 Sinh viên
Là gói cước trả trước dành cho ựối tượng khách hàng là Sinh viên có thẻ sinh viên cịn hiệu lực.
`-Là tổng hợp tắnh năng nổi trội của 02 gói cước
Tomato & Economỵ(sử dụng như gói Tomato,cước gọi như gói Economy)
`-Ưu đãi đặc biệt về SMS(4.000ự/150 bản tin nội mạng) `-Tặng miễn phắ sim, tặng 25.000đ/tháng vào tk,tặng 30mb/tháng.
`-đăng ký gọi nhóm giảm 50% cước gọị
`-đăng ký thuê bao khi có CMND + thẻ sinh viên(giấy trúng tuyển).
Hiện tại Thuê bao di ựộng trả trước chiếm tới 90% trên tống số thuê bao đang hoạt động. Với việc ra nhiều gói cước trả trước phù hợp với từng ựối tượng khách hàng. Khách hàng của Viettel có nhiều sự lựa chọn phù hợp hơn với mức sử dụng của mình. Trên ựịa bàn nông thôn tỉnh Phú Thọ nói riêng gói cước Tomato hay cịn gọi là quả cà chua là sự lựa chọn ựầu tiên với những người có mức cước sử dụng thấp (dưới 100 nghìn đồng) mà chủ yếu là nghẹ Theo con số khảo sát từ Viettel Phú thọ ( Số liệu lấy trên hệ thống) thì 80% Thuê bao di động trả trước là Tomato cịn lại 20% là các gói cước khác. Với đặc tắnh ưu việt của mình gói cước Tomato khơng chỉ là lựa chọn của những người nông thôn mà cịn được các bạn học sinh , sinh viên lựa chọn bởi mức cước nhắn tin rẻ (200 ựồng/tin nhắn)
Ngoài ra với phương châm coi khách hàng là 1 cá thể riêng biệt thì với đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên. Viettel đã có sự ưu ựãi với khách hàng đó là gói Studen, School (gói cước Sinh viên và học sinh). Là đối tượng chưa làm ra tiền vẫn cịn phụ thuộc vào gia đình thì với gói cước sinh viên, học sinh các em ựược hỗ trợ 25.000 ự/tháng cho ựến ngày ra trường. Ngoài ra khách hàng cịn có một lựa chọn khác đó là gói Happy zonẹ Theo nhiều cuộc khảo sát Viettel nhận ra rằng có rất nhiều người có nhu cầu sử dụng cao nhưng lại ắt khi di chuyển ra ngồi tỉnh. Thì với gói Happy zone lại là 1 lựa chọn hợp lý khi với mức cước rẻ nhất trong các gói cước (890 đ/1p) với ựiều kiện khách hàng phải ựứng trong tỉnh mình ựăng ký khi thực hiện cuộc gọị
Bảng 4.10: Các sản phẩm dịch vụ di ựộng trả sau của Viettel
T T
Tên sản
phẩm Khái niệm sản phẩm đặc ựiểm sản phẩm
1 Basic+
Basic+ là gói dịch vụ trả sau cơ bản và thông dụng nhất, phù hợp với khách hàng có mức tiêu dùng ≥ 150.000ự/ tháng.
- Cước thuê bao: 50k/tháng
- Nội mạng: 790 ự/phút
'- Ngoại mạng: 890 ựồng/phút
2 Family
Family là gói cước trả sau có từ 2-4 thuê bao trả sau của Viettel.
- Cước thuê bao: 50k/tháng
'- Nội nhóm: 495 ự/phút
'- Nội mạng: 790 ự/phút
'- Ngoại mạng: 990 ựồng/phút
'- Gọi cho 2 số homenumber ựăng ký: 495 ựồng/phút
3 Corporate
Corporate là gói dành cho tổ chức, doanh nghiệp có từ 5 thuê bao trả sau trở lên (chủ nhóm đứng tên tổ chức, doanh nghiệp)
- Cước thuê bao: 50k/tháng, gọi nội nhóm: 495 ự/phút, gọi nội mạng: 790 ự/phút, gọi ngoại mạng:
990 đồng/phút
'Tắnh năng:
* Quản lý hạn mức gọi: Chủ nhóm được quyền ựăng ký hạn mức chủ nhóm trả cho thành viên *Tắnh năng hóa đơn kép: Tiền chủ nhóm trả ghi vào hóa đơn của chủ nhóm, tiền cước do thành viên trả
ghi vào hóa đơn của thành viên
*Quản lý hướng gọi: Chủ nhóm được quyền ựăng ký hướng gọi cho các thuê bao thành viên (gọi trong
nhóm, gọi trong nước, gọi quốc tế)
* Chặn chiều ựi khi vượt quá hạn mức: Chủ nhóm ựược quyền ựăng ký chặn chiều ựi của thuê bao thành viên khi tiền cước thuê bao thành viên vượt hmsd chủ
nhóm đăng ký trả
*được chiết khấu 3% trên hóa đơn của chủ nhóm (áp dụng cho hóa đơn ≥3.000.000 đ/tháng).
4 VIP
Gói cước VIP là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu ựãi ựặc biệt. Với cước thuê bao 200.000 ựồng/tháng, ựược:
- Cước thuê bao: 250k/tháng
'- Miễn phắ 200 phút gọi ựầu tiên trong nước/tháng '-Miễn phắ 100 tin nhắn SMS trong nước ựầu tiên/ tháng
'- Ngoài ra: Miễn phắ cước thuê bao tháng dịch vụ MCA, V-mail, hỗn chặn cắt, khơng cần ựặt cọc khi roaming với 5 triệu đồng, được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip ựược miễn phắ thuê miễn phắ 300 MB, giá cước vượt ựịnh mức: 0,25 ự/1k '- Cước gọi ngồi 200 phút miễn phắ: 790 đồng phút Với những khách hàng có mức cước sử dụng trên 200 nghìn đồng.thì lựa chọn hồ mạng trả sau là 1 lựa chon hợp lý. Bởi vì với mức cước rẻ nhất trong các gói cước thì khách hàng càng dùng nhiều thì chi phắ so với trả trước
càng có lợi hơn. Ngồi ra khách hàng có thể đăng ký với những thuê bao trả sau khác mà mình thường xun liên lạc tạo thành nhóm cước gia đình thì gắa cước khách hàng sử dụng càng rẻ hơn. Chắnh vì thế với những khách hàng thường xuyên sử dụng mức cước hàng tháng cao và ổn định thì nên lựa chọn dịch vụ trả saụ Tuy nhiên với những lợi ắch trên thì nó cũng có mặt trái của nó nếu như khách hàng khơng biết cách kiểm sốt mức sử dụng của mình thì đến kỳ hạn thanh tốn mới biết mình đã sử dụng nhiều vậỵ Và thực tế đã có rất nhiều trường hợp như vậy dẫn ựến tình trạng mất khả năng chi trả. Nhất là những vùng nông thôn khi nhân viên bán hàng đến tiếp thị thì người dân chưa nhắm rõ hợp ựồng nhưng vẫn ký vào và sử dụng dẫn ựến những ựiều ựáng tiếc xảy rạ
c. đối với dịch vụ cố ựịnh
* điện thoại cố định có dây PSTN
Trên thực tế hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh của khách hàng ngày càng giảm.Một cuộc ựiện thoại gọi từ mạng di ựộng vào mạng cố ựịnh phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ cố ựịnh là 270 ựồng cước kết nốị Nhưng cuộc gọi từ mạng cố ựịnh vào mạng di ựộng thì lại phải trả cho nhà cung cấp di ựộng là 415 ựồng (trước ựây là 425 đồng). Thậm chắ có thời ựiểm thuê bao phát triển mới và thuê bao rời mạng bằng nhaụ Nhu cầu sử dụng dịch vụ cố định ngày càng giảm, trong khi đó việc chi phắ cho dịch vụ này rất lớn. Vì vậy, có một nghịch lý đối với ựiện thoại cố ựịnh là nhiều khu vực càng phát triển càng lỗ. Hiện doanh thu trung bình của mỗi thuê bao cố định giảm xuống cịn khoảng 40.000 ựồng/tháng. Trong khi đó, năm 2009 ngành ựiện lực tăng giá cột ựiện lên ựến 8 lần khiến cho dịch vụ cố ựịnh lao đaọ ỘNếu tắnh trung bình 1 km có khoảng 25 Ờ 26 cột điện. Bình qn mỗi cột chi phắ thấp nhất khoảng 20.000 ựồng tiền thuê treo cáp/tháng. Như vậy, mỗi tháng sẽ mất khoảng hơn 500.000 ựồng tiền thuê cột. Nếu chỉ phục vụ ựược cho 10 thuê bao ở khu vực này thì tiền thu từ dịch vụ cố ựịnh cũng khơng đủ tiền th cột của điện lực. Tại một số vùng cơng ắch dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh cũng ựược nhà nước hỗ trợ, nhưng cũng không nhiềuỢ. hiện việc
phát triển dịch vụ điện thoại cố định đang rất khó khăn bởi ựây là dịch vụ ựầu tư lớn và thu hồi vốn chậm. Thế nhưng chúng ta xác ựịnh cần phải duy trì dịch vụ này bởi ựây là nền tảng băng rộng trong tương laị Vì vậy, Bộ TT&TT đã có chủ chương khuyến khắch các doanh nghiệp phát triển dịch vụ này và sẽ có những chắnh sách linh hoạt hơn giúp mạng cố ựịnh phát triển. Nhất là những vùng nông thơn cần được hỗ trợ nhiều hơn trong chi phắ lắp đặt. để đẩy nhanh luồng thơng tin ựến cho người dân. Các nhà cung cấp