Cuộc gọi H Tân Sơn H Phù Ninh H Lâm Thao
Tỷ lệ cuộc gọi thành công(%) 99,5 99,7 99,7 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (%) 0,5 0,43 0,45
điểm chất lượng thoại 3,24 3,35 3,5
Nguồn: Vietel Phú Thọ
Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công 99,5 % (tiêu chuẩn ngành là 92% - tức là cứ 100 cuộc gọi thì chỉ có nhiều nhất 8 cuộc thiết lập không thành công). Tương tự như vậy, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của Viettel chỉ có 0,43% (tiêu chuẩn ngành 5%). Riêng chỉ tiêu ựiểm chất lượng thoại, Viettel trở thành mạng ựầu tiên cán đắch con số kỷ lục là 3,5 điểm. Chỉ tiêu này là điều khơng tưởng vì năm trước khi mà tất cả các mạng di động cho rằng - di động sẽ khó có thể vượt được 3 điểm chất lượng thoại (chất lượng nghe rõ tương ựương với ựiện thoại cố ựịnh).
Ngày nay bên cạnh việc trao đổi thơng tin giữa các tổ chức, cá nhân, khách hàng cịn thu thập thơng tin về kinh tế xã hội qua ựài 6250178 (Ở các tỉnh). Còn ở các huyện, mỗi cửa hàng giao dịch có 1 số điện thoại liên lạc với khách hàng.
Về thời gian chờ ựợi ựể gặp ựiện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các tỉnh gần như bằng khơng, nhưng như vậy khơng có nghĩa là chất lượng phục vụ của tổng ựài ở các tỉnh là tốt vì có nhiều câu hỏi ựiện thoại viên ở tỉnh khơng giải đáp được hoặc giải đáp khơng đầy đủ, không làm khách hàng thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào tổng ựài ở các tỉnh ắt. Ngược lại, chất lượng phục vụ của ựiện thoại viên ựài 19008198 khá tốt, tỷ lệ số câu giải ựáp ựược cho khách hàng của ựiện thoại viên là từ 95% đến 97%, vì vậy khơng chỉ khách hàng trong nước mà khách hàng ở nước ngoài cũng gọi về đài 19008198 để hỏi thơng tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn ựiện thoại viên cũng khơng đủ để trả lời cho khách hàng.
- Giờ bình thường:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 10% (khơng kết nối với tổng đài)
- Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng (kết nối được đến tổng đài để chờ gặp ựiện thoại viên): 90%, trong đó:
+Thời gian chờ bình qn gặp điện thoại viên: 1 phút
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà gặp ựược ựiện thoại viên: 80%
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà khơng gặp được điện thoại viên: 20% + Tỷ lệ số câu ựiện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp ựược: 96%.
-Giờ cao ựiểm:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 20% (không kết nối với tổng ựài) - Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng: 80% (Kết nối được đến tổng ựài)
Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng ựể ựánh giá chất lượng sản phẩm (dịch vụ) viễn thơng đó là độ tin cậy của các thiết bị. Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời gian gần ựây của Viettel Phú Thọ, ta có dữ liệu số khiếu nại của khách hàng và ựộ tin cậy của các thiết bị trên mạng lưới viễn thông tỉnh Phú Thọ như sau:
Theo tiêu chuẩn ngành, qui ựịnh: cứ 100 thuê bao thì trong năm chỉ ựược phép tối đa có 1 lần khiếu nại có cơ sở. Thế nhưng số liệu khảo sát tại 3 huyện thì:
Tại Tân Sơn, tỷ lệ sự cố là 2% / năm ( 2 sự cố/ 100 thuê bao/ năm) Tại Phù Ninh, tỷ lệ sự cố là 1%/năm
Tại Lâm Thao, tỷ lệ sự cố là 0,9% năm
So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành ựề ra (phù hợp với khuyến nghị chất lượng của ITU Ờ Tổ chức Liên minh viễn thơng quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thông của chúng ta cịn chưa đạt.
Theo số liệu phân tắch ở khu vực huyện Tân Sơn thì nguyên nhân xuất hiện lỗi từ các khiếu nại của khách hàng như sau: