đvt: %
STT Nguyên nhân khiếu nại Tỷ lệ từng nguyên nhân khiếu nại
1 Mạng và dây thuê bao 75
Trong đó: Dây th bao 81
Cáp Thứ cấp 5 Cáp sơ cấp 8 Tổng ựài 6
2 Máy ựiện thoại 5
3 Khách hàng chưa biết cách sử dụng hoặc nhầm lẫn
5
4 Các loại khác 15
(Nguồn: Viettel Phú Thọ)
Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách hàng theo quy ựịnh của ngành là 4 giờ . Trên thực tế 85% sự cố ựược khắc phục trong vịng 4 giờ và 15% cịn lại hồn thành ắt nhất trong vịng 2 ngàỵ
b. đối với dịch vụ di ựộng
Mức ựộ ựầy ựủ các dịch vụ Viettel cung cấp Sau ựây là các sản phẩm Viettel ựang cung cấp
Bảng 4.9: Các sản phẩm dịch vụ di ựộng trả trước của Viettel
T T
Tên sản
phẩm Khái niệm sản phẩm đặc ựiểm sản phẩm
1 Economy
Là gói cước trả trước có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng từ 100k-300k
'- Giá cước thoại thấp: gọi nội mạng 1.190 ự/p; ngoại mạng 1.390 ự/p
'- Bị giới hạn thời gian gọi và thời gian chờ nạp thẻ theo mệnh giá thẻ;
'- Gọi trong giờ thấp ựiểm từ 24h-6h chỉ 500 ự/p
2 Tomato
Là gói cước trả trước ựại chúng nhất của VT, dành cho khách hàng có nhu cầu nghe là chủ yếu, gọi ắt.
- Khơng giới hạn thời hạn thẻ => dùng vơ thời hạn đến khi tài khoản khơng cịn tiền;
'- Chỉ cần phát sinh 1 cuộc gọi ựến hoặc gọi ựi trong vòng 2 tháng;
'- Giá cước tin nhắn rẻ: Nội mạng 200 ự/sms, ngoại mạng: 250 ự/sms
3
Happy Zone
Là gói trả trước dành cho KH có phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất ựịnh (tỉnh/thành phố), có giá cước thấp nhất.
'- Giá cước thoại trong vùng kắch hoạt thấp nhất trong các gói trả trước 890 ự/p;
'- Bị giới hạn thời gian gọi và thời gian chờ nạp thẻ theo mệnh giá thẻ;
'- Không áp dụng giảm giá cước giờ thấp ựiểm với cước gọi nội mạng và ngoại mạng và phần cước di ựộng trong các dịch vụ tắnh cước riêng;
4 Hi School
Là gói cước trả trước dành cho lứa tuổi học sinh từ 14- 18 tuổị
`-Là tổng hợp tắnh năng nổi trội của 02 gói cước Tomato & ECo (sử dụng như gói Tomato,cước gọi như gói Economy)
`-Ưu ựãi ựặc biệt về SMS(3.000ự/100 bản tin nội mạng) `-Miễn phắ nhạc chờ Imuzik,tặng 10mb hàng tháng. `-Kit 25.000đ có 50.000ự, trong 90 ngày tặng 100% thẻ nạp tiền.
`-đăng ký thuê bao phải cần CMND trong ựộ tuổi 14- 18
5 Sinh viên
Là gói cước trả trước dành cho ựối tượng khách hàng là Sinh viên có thẻ sinh viên còn hiệu lực.
`-Là tổng hợp tắnh năng nổi trội của 02 gói cước
Tomato & Economỵ(sử dụng như gói Tomato,cước gọi như gói Economy)
`-Ưu đãi đặc biệt về SMS(4.000ự/150 bản tin nội mạng) `-Tặng miễn phắ sim, tặng 25.000đ/tháng vào tk,tặng 30mb/tháng.
`-đăng ký gọi nhóm giảm 50% cước gọị
`-đăng ký thuê bao khi có CMND + thẻ sinh viên(giấy trúng tuyển).
Hiện tại Thuê bao di ựộng trả trước chiếm tới 90% trên tống số thuê bao đang hoạt động. Với việc ra nhiều gói cước trả trước phù hợp với từng ựối tượng khách hàng. Khách hàng của Viettel có nhiều sự lựa chọn phù hợp hơn với mức sử dụng của mình. Trên ựịa bàn nông thôn tỉnh Phú Thọ nói riêng gói cước Tomato hay cịn gọi là quả cà chua là sự lựa chọn ựầu tiên với những người có mức cước sử dụng thấp (dưới 100 nghìn đồng) mà chủ yếu là nghẹ Theo con số khảo sát từ Viettel Phú thọ ( Số liệu lấy trên hệ thống) thì 80% Thuê bao di động trả trước là Tomato cịn lại 20% là các gói cước khác. Với đặc tắnh ưu việt của mình gói cước Tomato khơng chỉ là lựa chọn của những người nông thôn mà cịn được các bạn học sinh , sinh viên lựa chọn bởi mức cước nhắn tin rẻ (200 ựồng/tin nhắn)
Ngoài ra với phương châm coi khách hàng là 1 cá thể riêng biệt thì với đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên. Viettel đã có sự ưu ựãi với khách hàng đó là gói Studen, School (gói cước Sinh viên và học sinh). Là đối tượng chưa làm ra tiền vẫn cịn phụ thuộc vào gia đình thì với gói cước sinh viên, học sinh các em ựược hỗ trợ 25.000 ự/tháng cho ựến ngày ra trường. Ngồi ra khách hàng cịn có một lựa chọn khác đó là gói Happy zonẹ Theo nhiều cuộc khảo sát Viettel nhận ra rằng có rất nhiều người có nhu cầu sử dụng cao nhưng lại ắt khi di chuyển ra ngồi tỉnh. Thì với gói Happy zone lại là 1 lựa chọn hợp lý khi với mức cước rẻ nhất trong các gói cước (890 đ/1p) với ựiều kiện khách hàng phải ựứng trong tỉnh mình ựăng ký khi thực hiện cuộc gọị
Bảng 4.10: Các sản phẩm dịch vụ di ựộng trả sau của Viettel
T T
Tên sản
phẩm Khái niệm sản phẩm đặc ựiểm sản phẩm
1 Basic+
Basic+ là gói dịch vụ trả sau cơ bản và thông dụng nhất, phù hợp với khách hàng có mức tiêu dùng ≥ 150.000ự/ tháng.
- Cước thuê bao: 50k/tháng
- Nội mạng: 790 ự/phút
'- Ngoại mạng: 890 ựồng/phút
2 Family
Family là gói cước trả sau có từ 2-4 thuê bao trả sau của Viettel.
- Cước thuê bao: 50k/tháng
'- Nội nhóm: 495 ự/phút
'- Nội mạng: 790 ự/phút
'- Ngoại mạng: 990 ựồng/phút
'- Gọi cho 2 số homenumber ựăng ký: 495 ựồng/phút
3 Corporate
Corporate là gói dành cho tổ chức, doanh nghiệp có từ 5 thuê bao trả sau trở lên (chủ nhóm đứng tên tổ chức, doanh nghiệp)
- Cước thuê bao: 50k/tháng, gọi nội nhóm: 495 ự/phút, gọi nội mạng: 790 ự/phút, gọi ngoại mạng:
990 đồng/phút
'Tắnh năng:
* Quản lý hạn mức gọi: Chủ nhóm được quyền ựăng ký hạn mức chủ nhóm trả cho thành viên *Tắnh năng hóa đơn kép: Tiền chủ nhóm trả ghi vào hóa đơn của chủ nhóm, tiền cước do thành viên trả
ghi vào hóa đơn của thành viên
*Quản lý hướng gọi: Chủ nhóm được quyền ựăng ký hướng gọi cho các thuê bao thành viên (gọi trong
nhóm, gọi trong nước, gọi quốc tế)
* Chặn chiều ựi khi vượt quá hạn mức: Chủ nhóm ựược quyền ựăng ký chặn chiều ựi của thuê bao thành viên khi tiền cước thuê bao thành viên vượt hmsd chủ
nhóm đăng ký trả
*được chiết khấu 3% trên hóa đơn của chủ nhóm (áp dụng cho hóa đơn ≥3.000.000 đ/tháng).
4 VIP
Gói cước VIP là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu ựãi ựặc biệt. Với cước thuê bao 200.000 ựồng/tháng, ựược:
- Cước thuê bao: 250k/tháng
'- Miễn phắ 200 phút gọi ựầu tiên trong nước/tháng '-Miễn phắ 100 tin nhắn SMS trong nước ựầu tiên/ tháng
'- Ngoài ra: Miễn phắ cước thuê bao tháng dịch vụ MCA, V-mail, hỗn chặn cắt, khơng cần ựặt cọc khi roaming với 5 triệu đồng, được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip ựược miễn phắ thuê miễn phắ 300 MB, giá cước vượt ựịnh mức: 0,25 ự/1k '- Cước gọi ngồi 200 phút miễn phắ: 790 đồng phút Với những khách hàng có mức cước sử dụng trên 200 nghìn đồng.thì lựa chọn hoà mạng trả sau là 1 lựa chon hợp lý. Bởi vì với mức cước rẻ nhất trong các gói cước thì khách hàng càng dùng nhiều thì chi phắ so với trả trước
càng có lợi hơn. Ngồi ra khách hàng có thể đăng ký với những thuê bao trả sau khác mà mình thường xuyên liên lạc tạo thành nhóm cước gia đình thì gắa cước khách hàng sử dụng càng rẻ hơn. Chắnh vì thế với những khách hàng thường xuyên sử dụng mức cước hàng tháng cao và ổn định thì nên lựa chọn dịch vụ trả saụ Tuy nhiên với những lợi ắch trên thì nó cũng có mặt trái của nó nếu như khách hàng khơng biết cách kiểm sốt mức sử dụng của mình thì đến kỳ hạn thanh tốn mới biết mình đã sử dụng nhiều vậỵ Và thực tế đã có rất nhiều trường hợp như vậy dẫn ựến tình trạng mất khả năng chi trả. Nhất là những vùng nông thôn khi nhân viên bán hàng đến tiếp thị thì người dân chưa nhắm rõ hợp ựồng nhưng vẫn ký vào và sử dụng dẫn ựến những ựiều ựáng tiếc xảy rạ
c. đối với dịch vụ cố ựịnh
* điện thoại cố định có dây PSTN
Trên thực tế hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh của khách hàng ngày càng giảm.Một cuộc ựiện thoại gọi từ mạng di ựộng vào mạng cố ựịnh phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ cố ựịnh là 270 ựồng cước kết nốị Nhưng cuộc gọi từ mạng cố ựịnh vào mạng di ựộng thì lại phải trả cho nhà cung cấp di ựộng là 415 ựồng (trước ựây là 425 đồng). Thậm chắ có thời ựiểm thuê bao phát triển mới và thuê bao rời mạng bằng nhaụ Nhu cầu sử dụng dịch vụ cố định ngày càng giảm, trong khi đó việc chi phắ cho dịch vụ này rất lớn. Vì vậy, có một nghịch lý đối với ựiện thoại cố ựịnh là nhiều khu vực càng phát triển càng lỗ. Hiện doanh thu trung bình của mỗi thuê bao cố định giảm xuống cịn khoảng 40.000 ựồng/tháng. Trong khi đó, năm 2009 ngành ựiện lực tăng giá cột ựiện lên ựến 8 lần khiến cho dịch vụ cố ựịnh lao đaọ ỘNếu tắnh trung bình 1 km có khoảng 25 Ờ 26 cột điện. Bình qn mỗi cột chi phắ thấp nhất khoảng 20.000 ựồng tiền thuê treo cáp/tháng. Như vậy, mỗi tháng sẽ mất khoảng hơn 500.000 ựồng tiền thuê cột. Nếu chỉ phục vụ ựược cho 10 thuê bao ở khu vực này thì tiền thu từ dịch vụ cố ựịnh cũng khơng đủ tiền th cột của điện lực. Tại một số vùng cơng ắch dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh cũng ựược nhà nước hỗ trợ, nhưng cũng không nhiềuỢ. hiện việc
phát triển dịch vụ điện thoại cố định đang rất khó khăn bởi ựây là dịch vụ ựầu tư lớn và thu hồi vốn chậm. Thế nhưng chúng ta xác ựịnh cần phải duy trì dịch vụ này bởi ựây là nền tảng băng rộng trong tương laị Vì vậy, Bộ TT&TT đã có chủ chương khuyến khắch các doanh nghiệp phát triển dịch vụ này và sẽ có những chắnh sách linh hoạt hơn giúp mạng cố ựịnh phát triển. Nhất là những vùng nông thơn cần được hỗ trợ nhiều hơn trong chi phắ lắp đặt. để đẩy nhanh luồng thơng tin ựến cho người dân. Các nhà cung cấp mạng cần ựầu tư trạm cũng như tuyến cáp ựi sâu hơn ựến cho người dân ở vùng sâu vùng xạ
* điện thoại khơng dây Home phone
Ngồi ra chúng ta cịn phải kể đến dịch vụ máy bàn home phonẹ đã có một thời điểm mà bùng phát về lắp ựặt máy bàn này ở các vùng nơng thơn. Ngồi Viettel cịn có cả các nhà cung cấp viễn thông khác như EVN và VNPT. Những lợi ắch mà máy bàn home phone mang lại cho người dân là vô cùng to lớn. Khi mà những vùng sâu, vùng xa ựường cáp chưa vào ựược ựến nơị Chắnh vì vậy, việc sử dụng ựiện thoại cố ựịnh với giá cước rẻ dùng sóng di động như Home Phone với rất nhiều ưu điểm hồn tồn có thể khắc phục những khó khăn nói trên. Khách hàng sử dụng dịch vụ Home Phone không cần phải kéo dây kéo cáp và có thể di chuyển dễ dàng nên ựối với những vùng sâu vùng xa, các hộ buôn bán nhỏ, các gia đình khó khăn, cuộc sống khơng ổn ựịnhẦsẽ tiết kiệm ựược nhiều thời gian, chi phắ và các thủ tục rắc rối khác. Nhiều kết quả nghiên cứu và các chuyên gia kinh tế ựều nhận ựịnh rằng, trong thời đại ngày nay thơng tin chắnh là chiếc chìa khóa vàng giúp người nghèo vươn lên trong xã hộị Một khi có điều kiện thuận lợi để tiếp cận thông tin, họ sẽ không gặp nhiều khó khăn để tự mình xử lý, đưa ra các quyết định về cơng việc để tăng thu nhập cho gia đình. đó là chưa kể ựến việc họ sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc ựể trao ựổi, gắn chặt quan hệ với những người thân thiết trong gia đình. Tuy nhiên về chất lượng thiết bị ựầu cưối vẫn là vấn ựề ựau đầu ngay chắnh với nhà cung cấp dịch vụ. Ngày càng có nhiều người rời mạng hơn do chắnh chất lượng máy khơng đảm bảo, khâu bảo hành còn chưa tốt.
Một lý do nữa cần kể đến khi nó cũng ảnh hưởng trực tiếp tới tình trạng rời mạng của máy bàn bởi chắnh dịch vụ di ựộng của nhà cung cấp. Càng ngày các thuê bao di ựộng càng ựược khuyến mại nhiều hơn. Có thời ựiểm khuyến mại giá cước gọi nội mạng gần như bằng 0. thì nhu cầu sử dụng máy bàn của người dân lại giảm.
Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ Home phone của Viettel
T T Tên sản phẩm Khái niệm sản phẩm đặc ựiểm sản phẩm HP trả sau 1 HP TS thường Homephone trả sau thường (mã hệ thống HS03, HS04)
đóng 250k hịa mạng được tặng máy, tặng sim (13 tỉnh Miền Tây 100k).
Mỗi tháng đóng 20.000đ ựược khuyến mại 30.000ự/tháng
Miễn cước thuê bao 24 tháng kể từ tháng liền kề tháng hòa mạng Nội hạt: 220ự/p; Liên tỉnh 1000ự/p; 178: 840ự/p. Di ựộng Viettel: 790ự/p; Mạng khác: 1090ự/p, tin nhắn: 350ự/SMS. 2 HP TS Homephone phắ hịa mạng 600.000 (mã hệ thống HS05)
đóng 600k hịa mạng được tặng máy, tặng sim Mỗi tháng đóng 60.000đ được miễn phắ 300 phút nội hạt và nội mạng
Miễn cước thuê bao mãi mãi
Nội hạt: 220ự/p; Liên tỉnh 1000ự/p; 178: 840ự/p. Di ựộng Viettel: 790ự/p; Mạng khác: 1090ự/p. Nhắn tin: 350ự/SMS. 3 HP 60 Dành cho các hộ kinh doanh cá thể có mức cước sử dụng cao
đóng 250k hịa mạng được tặng máy, tặng sim (13 tỉnh Miền Tây 100k).
KH cam kết sử dụng 60.000/tháng ựược miễn cước thuê bao
Nội hạt: 220ự/p; Liên tỉnh 1000ự/p; 178: 840ự/p. Di ựộng nội mạng và ngoại mạng trong nước: 600ự/p Nhắn tin: 350ự/SMS. HP trả trước 1 Homepho ne TT Homephone hịa mạng trả trước
đóng 250k hịa mạng ựược tặng máy, tặng sim (13 tỉnh Miền Tây 100k).
Kắch hoạt có 30.000 trong tài khoản
Nội hạt: 220ự/p; Liên tỉnh 1000ự/p; 178: 840ự/p. Di ựộng Viettel: 790ự/p; Mạng khác: 1090ự/p. Nhắn tin: 350ự/SMS.
Theo chắnh sách lắp đặt Homephone của Viettel, khách hàng có 03 sự lựa chọn ựể phù hợp với chi phắ của mình, cụ thể: Nếu khách hàng đóng 250.000 ựồng sẽ ựược tặng máy Home Phone, sim trả trước có 30.000 đồng
trong tài khoản. Bên cạnh đó, khách hàng cịn được miễn cước th bao hàng tháng vĩnh viễn và ựược tặng 15.000 ựồng/tháng vào tài khoản hàng tháng tắnh từ khi hịa mạng và kéo dài trong suốt thời gian sử dụng. Còn nếu khách hàng lựa chọn đóng 150.000 đồng sẽ ựược tặng máy Home Phone, sim trả trước có 30.000 đồng trong tài khoản, đồng thời được miễn phắ cước thuê bao ngày mãi mãi tắnh từ tháng hòa mạng. Từ tháng thứ 11 (tắnh từ tháng hịa mạng) trở đi, khách háng sẽ ựược tặng 15.000 ựồng/tháng vào tài khoản trong suốt thời gian sử dụng. Trường hợp khách hàng chọn đóng 50.000 đồng ban ựầu và ựược tặng máy Home Phone, sim trả sau, trong 10 tháng sử dụng ựầu tiên tắnh từ tháng hịa mạng, khách hàng đóng cước th bao tháng và cước phát sinh bình thường, nhưng từ tháng thứ 11 trở ựi khách hàng sẽ ựược miễn cước thuê bao tháng và ựược tặng 15.000 ựồng/tháng vào tài khoản trong suốt thời gian sử dụng.
Với chắnh sách khuyến mại này, Viettel muốn hướng ựến mục tiêu 100% số người chưa có khả năng sử dụng điện thoại đều có cơ hội sử dụng Home Phone ựể tiếp cận thơng tinẦđó cũng là mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, bởi dân giàu thì nước mới mạnh, thơng tin liên lạc thơng suốt thì người dân mới có điều kiện phát triển kinh tế.
Nhiều kết quả nghiên cứu và các chuyên gia kinh tế ựều nhận ựịnh rằng, trong thời ựại ngày nay thơng tin chắnh là chiếc chìa khóa vàng giúp