CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp luận
2.1.1. Khảo sát số liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập nguồn dữa liệu sơ cấp và nguồn dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho đề tài của mình. a, Khảo sát số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc tác giả sử dụng chính cho mục đích đánh giá xem chất lƣợng dịch vụ mà Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn cung cấp cho khách hàng khiến khách hàng hài lịng ở mức độ nào. Để có thể đánh giá đƣợc điều đó, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát hay phƣơng pháp chọn mẫu để tiến hành lấy số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi dựa trên mẫu điều tra cụ thể. Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu là phƣơng pháp điều tra khơng tồn bộ. Từ tổng thể hiện tƣợng cần nghiên cứu, ngƣời ta chọn ra một số đơn vị mang tính chất đại biểu cho tổng thể cần điều tra. Kết quả điều tra đƣợc suy rộng cho tổng thể. Tác giả đã tiến hành cụ thể nhƣ sau:
*) Chọn mẫu
Mẫu đƣợc chọn trong nghiên cứu này là các đối tƣợng để phát phiếu điều tra, bao gồm các khách hàng có sử dụng dịch vụ của Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn. Phiếu điều tra đƣợc gửi tới khách hàng theo 2 hình thức: gửi email cho khách hàng hoặc gửi phiếu điều tra trực tiếp và nhận trả lời ngay tại chỗ. Để các thông tin thu thập đƣợc là đầy đủ và khách quan nhất, giúp tác giả nghiên cứu vấn đề một cách tổng quát nhất, tác giả đã phát ra 150 phiếu điều tra. Việc trả lời phiếu điều tra là hoàn toàn tự nguyện trên tinh thần hợp tác. *) Thiết kế phiếu điều tra
Tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi dựa trên mơ hình Servqual. Mơ hình Servqual là mơ hình đo lƣờng khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với những gì mà họ nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua 5 tiêu chí: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và
sự thấu cảm. 5 tiêu chí này sẽ đƣợc tác giả cụ thể hóa bằng 15 câu hỏi. Chi tiết phiếu điều tra sẽ gồm 2 phần chính:
Phần 1: Thu thập thông tin chung về đối tƣợng tham gia khảo sát (5 câu hỏi). Phần 2: Thu thập thông tin cụ thể về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty (16 câu hỏi).
Trong phần 2 của phiếu điều tra, tác giả sẽ sử dụng câu hỏi dạng đóng để khách hàng lựa chọn. Khách hàng sẽ trả lời mức độ đồng ý của mình theo mức điểm từ 1 đến 5. Cụ thể nhƣ sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thƣờng 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý
Phiếu điều tra sẽ đƣợc trình bày cụ thể trong Phụ lục 1.
Sau khi thực hiện điều tra khảo sát, tác giả đã thu đƣợc tất cả 105 bảng trả lời câu hỏi, kết quả đƣợc tổng kết trong bảng sau:
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn
Đơn vị: %
Câu hỏi
1.Nhân viên cơng ty chứng khốn (CTCK) này có trang phục lịch sự?
2.CTCK này đƣợc bố trí một cách khoa học? 3.CTCK này có đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc đầu tƣ?
4.Khi bạn cần giúp đỡ, CTCK này nhiệt tình giúp đỡ bạn?
Câu hỏi
6. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại CTCK này?
7. Nhân viên CTCK này ln thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng ?
8. Nhân viên CTCK này luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn ?
9. Nhân viên CTCK này không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn có yêu cầu ?
10. Hành vi của nhân viên CTCK này khiến bạn
tin tƣởng ?
11. Nhân viên CTCK ln lịch sự niềm nở với
bạn?
12. Nhân viên CTCK có đủ kiến thức chuyên môn
để đáp ứng nhu cầu của bạn?
13. CTCK này có đủ sự quan tâm đối với bạn ?
14. CTCK này có lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ?
15. Nhân viên CTCK này hiểu rõ những nhu cầu
của bạn?
16. CTCK này đƣa ra mức phí dịch vụ phù hợp?
(Nguồn tác giả khảo sát)
b, Khảo sát số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp đóng vai trị rất quan trọng trong việc nghiên cứu đề tài của tác giả. Nguồn số liệu thứ cấp tác giả khảo sát nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề
- Báo cáo tài chính của SSI từ 2011-2014.
- Báo cáo hoạt động kinh doanh của SSI từ 2011-2014. 46