1.2. Cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức
1.2.6. Giả thiết nghiên cứu và mơ hình đề xuất
1.2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu
Tác giả đề xuất nhóm giả thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp sau khi đã tham khảo các nghiên cứu nƣớc ngoài trong các lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là về lĩnh vực y tế, đồng thời tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với những ngƣời trực tiếp làm kiểm tốn có kinh nghiệm lâu năm tại cơng ty nhƣ sau:
H1: Nhân tố hình ảnh
H2: Nhân tố tác phong, ngôn ngữ H3: Nhân tố trình độ, chun mơn H4: Nhân tố tính cách
H5: Nhân tố trách nhiệm
H6: Nhân tố tạo điều kiện (Chăm sóc khách hàng)
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm theo loại hình nhóm các doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp cổ phần và nhóm cơng ty TNHH.
1.2.6.2. Mơ hình đề xuất
Để xây dựng mơ hình đề xuất sát với nội dung và đối tƣợng nghiên cứu, tác giả đã tham khảo hai mơ hình cơ bản là SERVQUAL (Gồm 10 thành phần bao
gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu)
và mơ hình SERVPERF (Các nhà nghiên cứu đã thu gọn lại cịn 5 thành tố chính
bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thơng). Vì phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ là một phần rất
nhỏ trong nội dung của các nhân tố thuộc hai mơ hình nêu trên, nên tác giả đã vận dụng những nội dung trong hai mơ hình đó để dựng lên các nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu của mình. (Xem hình 2.1)
Trong lĩnh vực dịch vụ kiểm tốn, ngồi chất lƣợng dịch vụ nói chung và đặc tính chun nghiệp nói riêng để đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng, việc phải xác định đƣợc cụ thể những nhân tố nào tạo nên sự chuyên nghiệp, có sự liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết. Từ đó, xác định đƣợc nhóm các yếu tố nào tạo nên các nhân tố cơ bản đó mà thơng qua hoạt động thực tế trong quan hệ giao dịch có thể tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp từ khách hàng. Sau khi tiến hành thu thập và khảo sát các nhóm yếu tố tạo nên các nhóm nhân tố chính cấu thành tính chun nghiệp, tác giả đã dựa vào kết quả những khảo cứu sơ bộ và từ thực tiễn nghề nghiệp để phân tích và đƣa vào nhóm những nhân tố chính, đề xuất nhóm các yếu tố cấu thành những nhân tố chính đó mang tính đại diện đặc trƣng của nghề nghiệp, đảm bảo đƣợc độ tin cậy về chất lƣợng, đáp ứng đƣợc tính kịp thời, chứng minh đƣợc năng lực phục vụ cùng với sự đồng cảm nhất định đối với khách hàng.
Từ những phân tích trên, ngƣời nghiên cứu đề tài tiến hành đề xuất mơ hình đánh giá đƣợc thiết lập nhƣ sau:
Y = f (H1, H2, H3, H4, H5, H6)
Trong đó:
Y: Sự hài lịng của khách hàng H1: Nhóm các yếu tố về Hình ảnh
H2: Nhóm các yếu tố về Tác phong, ngơn ngữ H3: Nhóm các u tố về Chun mơn
H4: Nhóm các yếu tố về Tính cách
H5: Nhóm các yếu tố về tính Trách nhiệm 34
H6: Nhóm các yếu tố về mức độ Tạo điều kiện
Việc tác giả đề xuất mơ hình có tác động qua lại từ các nhân tố tạo nên tính chun nghiệp và sự hài lịng từ phía khách hàng. Khách hàng là những đơn vị sử dụng dịch vụ và họ là những ngƣời đòi hỏi ở các doanh nghiệp một dịch vụ hoàn hảo. Do bởi, ngày nay rất dễ dàng để tìm kiếm một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm toán với sự cạnh tranh rất gay gắt về giá, đó là chƣa kể đến sự uy tín lâu năm cũng nhƣ mạng lƣới phủ sóng ở hầu khắp các châu lục của tứ đại gia kiểm tốn quốc tế đã có thị phần là “Big four”, đang hoạt động tại Việt Nam cũng là một sự lựa chọn cho các khách hàng. Vì vậy, chính những phán xét từ khách hàng sẽ có tác động tích cực đến các nhân tố chính nêu trên, là động lực và là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao hơn nữa và hoàn thiện hơn nữa về mặt nhân sự, nhằm mang lại cho khách hàng một dịch vụ hồn hảo nhất, để từ đó định vị đƣợc thƣơng hiệu doanh nghiệp của mình trong lịng khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự tin cậy Cảm thơng (Tiếp cận, Tín nhiệm, Thơng tin, An tồn, Thấu hiểu, Ân cần…) Hình ảnh Chun mơn Tính cách Tác phong, ngơn ngữ Trách nhiệm Tạo điều kiện Sự hài lịng
Hình 2.1 Mơ hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng