2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ trong Hình 2. 2
Cơ sở lý thuyết Tình hình nghiên cứu Đề xuất mơ hình nghiên cứu Xây dựng quy mơ, đối tƣợng, phạm vi n.cứu TÍNH CHUN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN Đánh giá mơ hình Kết luận, đề xuất, kiến nghị Phân tích Anova Hồi quy, kiểm
định giả thiết
Phân tích hệ số Cronbach, nhân
tố EFA
Đề xuất thang đo Thiết kế bảng hỏi
Khảo sát chính
thức, thu thập thơng tin
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đặt ra cho ngành dịch vụ kiểm tốn nói riêng và các ngành dịch vụ khác nói chung, tác giả sau khi đã tham vấn nhiều mơ hình nghiên cứu để đề xuất quy trình nghiên cứu, đảm bảo phù hợp với môi trƣờng của công ty kiểm tốn VAE, quy trình nghiên cứu đảm bảo bám sát vào mục tiêu và đối tƣợng nghiên cứu sao cho quy trình đã đặt ra có tính khả thi và hữu dụng. Việc xây dựng quy trình cần thỏa mãn đƣợc các tính năng cụ thể để đơn giản hóa mọi thủ tục trong quá trình thực hiện và gần gũi với nội dung của đề tài đã đặt ra. Quy trình đƣợc tác giả tự xây dựng dựa theo nội dung của đề tài là cần thiết và đƣợc phân thành 9 bƣớc cơ bản, trong mỗi bƣớc có những nội dung cụ thể, phù hợp với từng phƣơng pháp nghiên cứu để khai thác dữ liệu có trọng số, đảm bảo độ tin cậy cao nhất và cuối cùng là những kết quả đạt đƣợc để trả lời những câu hỏi mà tác giả đã đặt ra trong tính cấp thiết của đề tài.
2.2.Thiết kế công cụ đo lƣờng của mô hình cần nghiên cứu
Sau khi phân tích trên cơ sở lý luận từ thực tiễn và xây dựng mơ hình nghiên cứu, việc nghiên cứu đƣợc tiến hành theo các bƣớc nhƣ sau:
- Bƣớc 1: Nghiên cứu sợ bộ bằng việc tiến hành phỏng vấn trực tiếp với chính các chuyên viên, kiểm toán viên đang trực tiếp tham gia vào thực hiện nghiệp vụ kiểm toán tại các khách hàng trên các địa bàn khác nhau, để tìm hiểu những ngƣời trong cuộc có thật sự chính họ cũng cảm nhận đƣợc mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua mức độ chun nghiệp của chính họ. Đồng thời, tham vấn ý kiến của kiểm tốn viên về các nhân tố chính tạo nên tính chuyên nghiệp của kiểm tốn viên là phù hợp hay khơng để điều chỉnh và bổ sung.
- Bƣớc 2: Sau khi đã tiến hành khảo sát và phỏng vấn thử, bƣớc tiếp theo là tiến hành nghiên cứu chính thức với việc hồn thiện kết cấu bảng hỏi điều tra khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của khách hàng về tính chun nghiệp của nhân viên khi thực hiện cung cấp dịch vụ kiểm toán cho khách hàng, bảng hỏi điều tra khảo sát đƣợc hoàn thiện bao gồm 27 câu hỏi với kết cấu nhƣ sau:
STT Tiêu chí đánh giá Số biến
quan sát Thang đo Ghichú
1 2 3 4 5
37
êu chí đánh giá Số biến quan sát Thang đo Ghi chú 1 2 3 4 5
Phần I: Thơng tin theo nhóm doanh nghiệp
1Quy mơ doanh nghiệp 2Loại hình doanh nghiệp 3Lĩnh vực hoạt động
Định danh Định danh Định danh
Phần II: Đánh giá về các nhân tố thuộc tính chun nghiệp có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng
1Hình ảnh
2Tác phong, ngơn ngữ 3Tính cách
4Nghiệp vụ chun mơn 5Trách nhiệm
6Tạo điều kiện
7Sự hài lịng của khách hàng
Tổng cộng
Phần III: Các ý kiến khác và bổ sung
4 4 5 5 4 5 4 31 5 cấp độ của Likert 5 cấp độ của Likert 5 cấp độ của Likert 5 cấp độ của Likert 5 cấp độ của Likert 5 cấp độ của Likert 5 cấp độ của Likert
Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thanh đo
Các câu hỏi đƣợc đánh giá theo thang đo 5 cấp độ của Likert nhƣ sau: 1.
Hồn tồn khơng hài lịng; 2. Khơng hài lịng; 3. Bình thƣờng; 4. Hài lịng; 5. Hồn tồn hài lịng.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Xuất phát từ thực tế công việc, tác giả đã nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và tổng hợp lại một số nội dung chính của một số phƣơng pháp mà tác giả đã dùng để tham khảo và thực hiện trong quá trình thực hiện luận văn của mình nhƣ sau:
- Phƣơng pháp nghiên cứu duy vật biện chứng: Xuất phát từ lĩnh vực công việc đang làm và từ nhu cầu thực tế mà khách hàng u cầu, ngƣời nghiên cứu phân tích các thơng tin từ những mong muốn của đối tác khi tiếp xúc với loại hình dịch vụ kiểm tốn nói riêng và các loại hình dịch vụ nói chung, đa phần khách hàng đều có một mong muốn đƣợc làm việc với một đối tác có tính chun nghiệp cao trong hầu hết mọi cơng đoạn của q trình hợp tác, từ đó giúp cho ngƣời thực hiện định hƣớng nghiên cứu đề tài thực tế hơn xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp và kế thừa (từ hồ sơ, tài liệu): Ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngồi nƣớc, đã có ai làm chƣa, làm đến đâu, còn tồn tại những hạn chế gì, cách tiếp cận nhƣ thế nào, ƣu và nhƣợc điểm của các cách tiếp cận đó. Trên cơ sở đó xây dựng mơ hình và lý thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.
- Phƣơng pháp phỏng vấn: Việc phỏng vấn các kiểm toán viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ khách hàng lâu năm giúp tác giả củng cố và hồn thiện lại hệ thống các yếu tố thuộc các nhóm nhân tố chính, để từ đó ghi nhận những yếu tố cùng thể hiện một nội dung tạo thành các nhân tố đó, đồng thời giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về thái độ khách hàng đối với họ trong quá trình triển khai thực hiện nghiệp vụ kiểm toán. Thời gian tiến hành trƣớc và sau khi khảo sát chính thức.
- Phƣơng pháp điều tra khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS (thống kê số học)
(viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) [11], [12]: Đây là phƣơng
pháp nghiên cứu chính, việc sử dụng phần mềm SPSS hiện nay đang rất phổ biến trong giới nghiên cứu nhằm lƣợng hóa các nội dung nghiên cứu mà trƣớc đây chỉ có thể thu thập và tiến hành bằng định tính, khơng mang tính thuyết phục cao. Xuất phát từ mối quan hệ thực tế giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, xuất phát từ những nhận xét và góp ý kiến từ khách hàng sau khi sử dụng các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ kiểm tốn nói riêng, ngƣời thực hiện tiến hành thiết kế mẫu bảng hỏi, nội dung bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở mơ hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thơng tin đƣa vào phần mềm để phân tích và kiểm định các giả thiết nghiên cứu. Xử lý và đọc số liệu thu đƣợc từ phân tích của SPSS, sàng lọc và xử lý kết quả từ những nhân tố có ảnh hƣởng nhiều nhất đến nội dung đề tài, để đƣa ra những luận cứ có tính khoa học cho nội dung nghiên cứu trong đề tài luận văn, từ đó có thể nhận đƣợc những mặt hạn chế của đề tài và nhận định các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
- Trình tự nghiên cứu: Ngƣời nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thứ cấp đối với các chun gia trong cơng ty, mục đích là để tham vấn các yếu tố liên quan đến tính chuyên nghiệp của chính họ, một phần mà họ vẫn hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, nhƣng họ cũng khơng nghĩ đến việc phải lƣợng hóa những yếu tố đó cho một bộ phận khách hàng thƣờng xuyên đang sử dụng dịch vụ của công ty. Sau khi kết
thúc phỏng vấn thứ cấp, tác giả đã rút gọn và đƣa ra một số nhân tố chính đại diện cho sự chuyên nghiệp. Bƣớc tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ cấp đối với các khách hàng thông qua việc xây dựng bảng hỏi. Việc tiến hành khảo sát sơ cấp đƣợc tiến hành thơng qua các nhóm đi cơng tác trực tiếp tại văn phịng khách hàng. Sau đó, từ các phiếu phỏng vấn đƣợc khách hàng xác nhận, ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập và thống kê số lƣợng phần tử mẫu để tiến hành phân tích số liệu thơng qua phần mềm SPSS. Mục đích của việc phân tích SPSS nhƣ trên là để kiểm định các giả thiết đã đƣợc tác giả đặt ra đối với các nhân tố và các yếu tố thuộc các nhân tố liệu có phù hợp, các số liệu liệu có độ tin cậy và số lƣợng phần tử mẫu liệu có là đại diện cho tổng thể để khẳng định kết quả của mục đích nghiên cứu. Từ đó, tác giả phân tích các số liệu thu đƣợc từ việc chạy các biến số và các hệ số để tìm ra những mặt hạn chế của sự chuyên nghiệp của nhân viên thông qua các biến số mà khách hàng đã đánh giá có trọng số thấp. Kết hợp với thực trạng nhân sự và những đánh giá cịn yếu kém từ phía khách hàng để từ đó, tác giả mạnh dạn đề xuất và kiếm nghị một số giải pháp nhằm cải thiện đƣợc những hạn chế về tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công ty VAE.
Việc đƣa ra những giải pháp thông qua đề xuất và kiến nghị cũng đƣợc tác giả xây dựng mơ hình thực hiện theo mục tiều đề ra của nội dung luận văn, làm căn cứ khảo cứu cho những ai cần quan tâm để có cái nhìn tồn diện về tính cấp thiết của đề tài trong quá trình hội nhập nhƣ hiện nay.
CHƢƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Khái quát về lĩnh vực kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu3.1.1 Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán 3.1.1 Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán
3.1.1.1 Đơi nét về lịch sử hình thành kiểm tốn trên thế giới
Kiểm tốn ra đời vào khoảng thế kỷ thứ ba trƣớc Công nguyên gắn liền với nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại. Ở thời kỳ đầu, kiểm toán chỉ mới ở mức độ sơ khai, biểu hiện là những ngƣời làm cơng tác kiểm tốn đọc to những số liệu, tài liệu cho một bên độc lập nghe và sau đó chứng thực. Khi xã hội phát triển xuất hiện của cải dƣ thừa, hoạt động kế toán ngày càng đƣợc mở rộng và ngày một phức tạp thì việc kiểm tra, kiểm sốt về kế tốn và tài chính càng đƣợc quan tâm hơn. Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở châu Âu, xuất hiện nhiều thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau. Cùng với sự phát triển của thị trƣờng, sự tích tụ và tập trung tƣ bản đã làm cho sự phát triển của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng mở rộng. Sự tách rời giữa quyền sở hữu của ông chủ và ngƣời quản lý, ngƣời làm công ngày càng xa, đã đặt ra cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới. Phải dựa vào sự kiểm tra của những ngƣời chuyên nghiệp hay những kiểm tốn viên bên ngồi. Việc kiểm tra đi dần từ việc kiểm tra ghi chép kế toán đến tuân thủ quy định của pháp luật và mãi đến những thập niên 80, kiểm tốn hoạt động bắt đầu đƣợc hình thành và phát triển, nhƣng hiện nay đã trở thành lĩnh vực trung tâm của kiểm tốn nói chung, đặc biệt là kiểm tốn Nhà nƣớc và kiểm toán nội bộ. Vào những năm 30 của thế kỷ XX, từ việc phá sản của hàng loạt tổ chức tài chính và sự khủng hoảng kinh tế trên thế giới đã bộc lộ rõ những hạn chế của kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống. Chính từ đây, việc kiểm tra kế tốn buộc phải đƣợc chuyển sang một giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách độc lập đã đƣợc đặt ra. Ở Hoa Kỳ sau khủng hoảng về tài chính vào những năm 1929, đến năm 1934 Ủy ban bảo vệ và trao đổi tiền tệ (SEC) đã xây dựng và ban hành quy chế về kiểm tốn viên bên ngồi. Đồng thời, trƣờng đào tạo kế tốn viên cơng chứng của Hoa Kỳ (AICPA) đã in ra mẫu chuẩn đầu tiên về báo cáo kiểm tốn tài khoản của các cơng ty. Cũng trong giai đoạn này,
ở các tổ chức kinh doanh, các doanh nghiệp đã bắt đầu xuất hiện và phát triển chức năng kiểm tra một cách độc lập trong nội bộ với tên gọi kiểm toán nội bộ. Năm
1942 Viện kiểm toán nội bộ Hoa Kỳ (IIA) đƣợc thành lập và đã đi vào hoạt động đào tạo các kiểm toán viên nội bộ. Đồng thời, Viện đã xây dựng và ban hành Hệ thống chuẩn mực kiểm toán nội bộ Hoa Kỳ vào năm 1978.
3.1.1.2. Đơi nét về lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ kiểm tốn tại Việt Nam
Lịch sử phát triển nền kinh tế Việt Nam có mối liên hệ sâu sắc với q trình đi lên chủ nghĩa xã hội trong những năm đầu giành độc lập và chịu sự ảnh hƣởng trong việc định hƣớng phát triển là một nƣớc về cơ bản phát triển Công nghiệp và dịch vụ trong tƣơng lại. Do đó, trong thời gian qua, việc Việt Nam gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới, các diễn đàn khu vực cũng với mục đích đƣợc tiếp xúc với các nền kinh tế phát triển của thế giới, để nâng cao vị thế, học hỏi kinh nghiệm quốc tế và mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nƣớc, cũng nhƣ tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình hội nhập, tạo động lực thay đổi về thể chế, cách thức làm việc cũng nhƣ thay đổi tƣ duy về doanh nghiệp trong nƣớc, cái mà đã tồn tại bấy lâu nay trong các doanh nghiệp nội địa nhằm thúc đẩy sự sáng tạo, dám nghĩ dám làm và hơn nữa là tạo động lực thúc đẩy q trình hình thành và hồn thiện một nền kinh tế thị trƣờng đầy đủ, toàn diện và đúng nghĩa tại Việt Nam.
Các loại hình dịch vụ nói chung và lĩnh vực kiểm tốn nói riêng xuất hiện tại Việt Nam tƣơng đối muộn so với thế giới do yếu tố lịch sử và chiến tranh để lại. Tuy nhiên, với sự nỗ lực của toàn Đảng và toàn dân, kinh tế Việt Nam nhanh chóng đi lên bằng nội lực và bằng sự giúp đỡ của các tổ chức cộng đồng quốc tế sau giải phóng thống nhất đất nƣớc, chúng ta về cơ bản đã hình thành một nền kinh tế nhiều thành phần, nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng từ đó mà xuất hiện theo quy luật phát triển kinh tế. Ngành kiểm toán độc lập lần đầu tiên xuất hiện tại thị trƣờng Việt Nam với việc thành lập hai công ty kiểm tốn là Cơng ty kiểm tốn Việt Nam (VACO) và Công ty Dịch vụ Tƣ vấn Tài chính kế tốn và kiểm tốn (AASC) trực thuộc Bộ Tài chính trong năm 1991. Ngày nay, trong xu thế hội nhập quốc tế, cùng với sự đổi mới, phát triển của nền Tài chính quốc gia, việc hình thành và phát triển hoạt động kiểm tốn độc lập vừa là địi hỏi của nền kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa và cũng là bộ phận cấu thành quan trọng của Hệ thống công cụ quản lý vĩ
mơ nền Kinh tế - Tài chính, góp phần vào cơng cuộc phát triển nền kinh tế xã hội. Hoạt động kiểm toán độc lập Việt Nam ra đời năm 1991 và ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Nếu trong năm 1991 chỉ có 2 cơng ty kiểm tốn độc lập và 15 nhân viên thì đến nay, đã có hàng trăm cơng ty với hàng ngàn nhân viên, cung cấp hơn 20 loại dịch vụ cho khách hàng hoạt động ở các lĩnh vực khác nhau. Từ 11/7/1994 Kiểm tốn nhà Nƣớc chính thức đƣợc thành lập theo Nghị định số 70/NĐ-CP của Chính phủ với chức năng xác nhận tính đúng đắn, hợp lý