CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Một số đề xuất và kiến nghị
4.1.1 Các đề xuất
Căn cứ vào mục đích của nghiên cứu, tác giả sau khi phân tích thơng kế và kiểm định các giả thiết, đã chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan tuyến tính thuận giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên trong Cơng ty VAE với sự hài lịng của khách hàng, sau khi đúc rút ra đƣợc các kết luận từ các kết quả tính tốn đã đƣợc nêu cụ thể tại chƣơng III. Căn cứ vào những thực trạng tại công ty VAE, đặc thù về tính đa dạng khách hàng và phong phú về các loại hình dịch vụ khác nhau của cơng ty VAE, tác giả mạnh dạn đƣa ra những giải pháp theo mục tiêu đã lựa chọn ban đầu để nhằm cải thiện sự chuyên nghiệp và cũng là chất lƣợng dịch vụ của nhân viên tại công ty VAE nhƣ sau.
Đề xuất
SHL của khách hàng Sự chuyên nghiệp
của nhân viên
Kiến nghị Quy trình đào tạo Đối với nhân viên cũ Đối với nhân viên mới Đối với khác h hàng Nhân tố Hình ảnh Nhân tố Tác phong Nhân tố chun mơn Nhân tố tính cách Nhân tố Tạo điều kiện 79
Hình 4.1 Mơ hình đề xuất và kiến nghị theo mục tiêu Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Cụ thể nhƣ:
Về quy trình đào tạo
Ban lãnh đạo cơng ty cần nghiên cứu một cách nghiêm túc và có chiều sâu về việc xây dựng một quy trình để đào tạo cho nhân viên về các vấn đề có liên quan đến tính chuyên nghiệp của nhân viên, và vấn đề này cần phải đƣợc đào tạo thƣờng xuyên, luôn chủ động cập nhật những thông tin mới và quan trọng từ những phản ánh của khách hàng trong mỗi lần kết thúc các đợt kiểm toán, để xem xét ý kiến của khách hàng về q trình cung cấp dịch vụ của nhóm kiểm tốn tại khách hàng, từ đó, dần dần hồn thiện bộ quy chuẩn về tính chun nghiệp của nhân viên cơng ty VAE, nhằm đáp ứng đƣợc những yêu cầu khắt khe từ phía khách hàng.
Đối với nhân viên cũ cơng ty
- Từ những kết quả nghiên cứu có giá trị gia tăng cao trong luận văn, những nhân viên lâu năm cần xem lại mình cịn thiếu và yếu ở nhân tố nào, những yếu tố nào cần phải chỉnh sửa và bồi dƣỡng. Do đặc thù cơng việc là từng nhóm kiểm toán làm việc với khách hàng , mỗi ngƣời là một cá thể độc lập nhƣng lại thống nhất trong công việc nên trong bản đánh giá nhận xét của khách hàng khơng thể biết chính xác nhân viên nào cịn thiếu và yếu mặt nào để khắc phục. Do đó, từng nhóm kiểm tốn cần phải rà soát lại từng thành viên trong đồn kiểm tốn, đƣa ra những mặt hạn chế của mình để có hƣớng khắc phục hoặc hạn chế những yếu kém, tránh rủi ro khi tiếp cận với khách hàng
- Việc cập nhật kiến thức là bắt buộc đối với từng cá nhân trong công ty. Do bởi hệ thống kế tốn và kiểm tốn khơng phải là một hằng số, những thay đổi luôn luôn xảy ra trong hệ thống quản lý cấp nhà nƣớc khiến cho những quan niệm và quan điểm cũng thay đổi, địi hỏi ngƣời kiểm tốn viên phải hiểu và có phƣơng pháp tƣ vấn kịp thời cho khách hàng ngay khi có yêu cầu.
Đối với nhân viên mới công ty
Công ty cần lên kế hoạch đào tạo cho họ ngay từ lúc đƣợc tiếp nhận vào làm việc tại công ty, việc đào tạo và hƣớng dẫn trực tiếp từ những nhân viên đã có kinh
nghiệm cũng làm cho họ cảm thấy đƣợc quan tâm và tự tin hơn trong giao tiếp, việc nhân viên mới tự thừa nhận những hạn chế để hoàn thiện bản thân là điều cần thiết để ban lãnh đạo công ty tiếp tục lên kế hoạch đào tạo có chiều sâu hơn, mục đích là để nhân viên có đƣợc sự tự tin khi tham gia tƣ vấn cho khách hàng, để cung cấp cho họ những kiến thức cơ bản trong môi trƣờng mới trƣớc khi phục vụ khách hàng.
Đối với khách hàng
Thƣờng xuyên thực hiện phiếu điều tra, khảo sát mức độ hài lịng về dịch vụ mà cơng ty đã và đang cung cấp thơng qua các đợt kiểm tốn tại văn phòng khách hàng, việc làm này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy công ty luôn quan tâm đến việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cam kết gắn bó lâu dài với cơng ty VAE.
4.1.2 Những kiến nghị
Đối với nhân tố Hình ảnh
- Cơng ty VAE cần chú ý đến sự đồng bộ trong phong cách ăn mặc của nhân viên, may trang phục đồng bộ cho cán bộ nhân viên định kỳ 2 hoặc 3 năm một lần, tránh tình trạng để 5 năm mới may một lần nhƣ hiện nay, tránh tình trạng ngƣời cũ ngƣời mới khơng đồng bộ về trang phục khi đi cơng tác theo đồn.
- Nhân viên trƣớc khi thực hiện nghiệp vụ tại khách hàng cần chăm sóc ngoại hình của mình, đặc biệt là phái nữ giới thƣờng nhận đƣợc sự quan tâm của khách hàng, ăn mặc chỉn chu, đầu tóc ngọn gàng và ngoại hình sáng sủa là một lợi thế rất lớn để góp phần làm hài lịng khách hàng.
Đối với nhân tố Tác phong, ngôn ngữ
- Một số nhân viên trong cơng ty cần phải điều chỉnh giọng nói của mình theo tiếng phổ thơng để khách hàng có thể hiểu đƣợc thơng tin mình muốn truyền tải. Tránh tình trạng nói giọng địa phƣơng và nói lắp, nói ngọng làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải cố gắng hiểu đƣợc nội dung của kiểm toán đƣa ra.
- Giữ tác phong làm việc đúng giờ theo quy định của khách hàng, không nên để tình trạng đến khách hàng mỗi ngƣời một giờ hiện đang xảy ra nhƣ hiện nay tại một số khách hàng trên địa bàn Hà Nội, gây mất thiện cảm đối với khách hàng.
Đối với nhân tố Chuyên môn
- Cần nâng cao và thƣờng xuyên trau dồi kiến thức ngoại ngữ để có thể trở thành một kiểm tốn viên chuyên nghiệp, ngay cả khi làm việc với đối tác ngƣời nƣớc ngồi thì yếu tố ngoại ngữ là tiêu chí hàng đầu để có thể cung cấp dịch vụ cho các cơng ty có yếu tố nƣớc ngồi.
- Việc tiếp xúc với nhiều loại hình doanh nghiệp cũng địi hỏi kiểm tốn viên phải tìm hiểu cách truy cập về cơ bản một số phần mềm kế toán phổ biến hiện nay (phần mềm kế toán MISA, phần mềm kế toán VIC, Fast Account …vv) để giải quyết cơng việc thuận lợi nhất có thể.
- Công ty cần cho nhân viên làm việc với nhiều phần hành và với nhiều đối tƣợng khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau để họ nâng cao năng lực cũng nhƣ kinh nghiệm trong chun mơn. Cần phải đảo nhóm các nhân iên với nhau để học đƣợc nhiều nghiêp vụ có liên quan. Tránh tình trạng mỗi một nhóm nhân viên chăm sóc và theo dõi một nhóm khách hàng cố định trong một thời gian dài.
Đối với nhân tố Tính cách
- Cơng ty cần phải đào tạo thƣờng xuyên, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm làm việc theo nhóm để đạt hiệu quả cao nhất trong cơng việc, tránh tình trạng khoảng cách chênh lệch về kỹ năng mềm cũng nhƣ trình độ trong các nhóm kiểm tốn giữa các nhân viên, làm trở ngại đến tiến độ cũng nhƣ chất lƣợng của báo cáo kiểm toán.
Đối với nhân tố Tạo điều kiện
-Thƣờng xuyên cập nhật thông tin quan trọng liên quan đến nghiệp vụ kế toán, kiểm toán và thuế cho khách hàng, việc chăm sóc khách hàng là một phần trong chuỗi dịch vụ mà công ty VAE đã và đang tiến hành. Tránh tình trạng một số nhân viên thƣờng quên trách nhiệm quan trọng này, coi đó nhƣ là một phần cung ứng trong quá trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ để gắn bó mối quan hệ hơn nữa giữa cơng ty với khách hàng.
-Công ty cần giảm thiểu hơn nữa các thủ tục hành chính trong vấn đề kiểm tốn các q trình thanh quyết tốn. Do bởi, khách hàng thƣờng ở khắp các tỉnh thành khác nhau trong cả nƣớc, việc vận chuyển hồ sơ chứng từ có thể xảy ra thất lạc với các chứng từ gốc, do đó có thể ƣu tiên dùng bản sao cơng chứng mới nhất trong
một số phần hành kiểm toán để đảm bảo tính an tồn cho hồ sơ gốc của khách hàng. Mặt khác, tiến độ thực hiện và hoàn thiện sản phẩm cho khách hàng là một phần trong cam kết hợp đồng của cơng ty với khách hàng. Do đó, cơng ty cần sớm ban hành quy trình thực hiện kiểm tốn thống nhất và triệt để, tránh tình trạng 3 năm lại thay đổi lại một lần khiến công việc thay thế và sửa đổi kéo dài làm mất rất nhiều thời gian, có thể dẫn đến chậm tiến độ cho khách hàng.