CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu
3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
Việc tiến hành thống kê mô tả kết quả khảo sát từ bảng hỏi mà tác giả thu thập đƣợc nhằm mục đích kiểm tra các giá trị có trọng số liên quan đến các yếu tố
cấu thành các nhân tố chính của sự chuyên nghiệp, xem xét những yếu tố nào đƣợc khách hàng đánh giá cao và những yếu tố nào khách hàng chƣa hài lòng về nhân viên cơng ty kiểm tốn đã và đang cung cấp dịch vụ và thực hiện nghiệp vụ tại chính văn phịng của khách hàng, đây là một bƣớc kiểm định rất cần thiết trƣớc khi tiến hành các bƣớc tính tốn và kiểm định tiếp theo.
3.2.1.1. Nhân tố hình ảnh
Từ kết quả thống kê trong phần phụ lục, có thể quan sát thấy rằng, khách hàng thƣờng đánh giá không cao các biến (là các yếu tố) thuộc nhân tố hình ảnh, biến “Ngoại hình ƣu nhìn” đƣợc đánh giá cao nhất với Mean = 2,80. Nhƣ vậy, với khách hàng thì hình ảnh đầu tiên tạo đƣợc ấn tƣợng cho họ chính là ngoại hình của kiểm tốn viên, có thể thấy rằng khách hàng cũng muốn đƣợc tiếp xúc với những ngƣời có hình ảnh ƣu nhìn, hấp dẫn, điều đó rất cần thiết để cho các kiểm toán viên quan tâm, trau chuốt hơn nữa đến ngoại hình của mình trƣớc khi tiếp cận với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, ngồi vấn đề dịch vụ của cơng ty ra thì khách hàng cũng muốn đƣợc cung cấp những yếu tố ngoài dịch vụ một cách toàn diện, điều này cũng phù hợp với những nội dung đã đƣợc phỏng vấn đối với các kiểm tốn viên. Trƣớc đây, cơng ty có may đồng phục cho nhân viên nhƣng năm năm sau mới may lại cho nhân viên. Do vậy, việc nhân viên khi đi công tác thƣờng không mặc đồng bộ trang phục do đã cũ và lâu ngày, dẫn đến mỗi ngƣời một phong cách ăn mặc khác nhau. Điều này dẫn đến biến “Ăn mặc lịch sự, gọn gàng” nhận đƣợc giá trị thấp nhất với Mean = 2,33, đồng thời việc ăn mặc là do một số cá nhân thƣờng ăn mặc theo sở thích để thể hiện cá tính của mình nên việc khách hàng đánh giá ở mức trung bình nhƣ vậy là hồn tồn hợp lý. Ngồi ra, biến “Trang bị máy tính xách tay” cũng đƣợc đánh giá ở mức (Mean từ = 2,80) là tƣơng đối phù hợp với thực tế của cơng ty vì mức ý nghĩa của biến này khá quá quan trọng, vì đối với khách hàng thì việc mua sắm máy tính xách tay trong thời buổi này là rất bình thƣờng cho một cuộc sống năng động nhƣ ngày nay. Đồng thời, tồn bộ nhân viên cơng ty VAE hiện đã đƣợc trang bị gần nhƣ 100 % máy tính xách tay nên cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, giá trị vẫn chƣa đƣợc cao nhƣ kỳ vọng của lãnh đạo cơng ty do vẫn cịn nhiều công ty lựa chọn những thang điểm thấp để đánh giá về các biến thuộc nhóm nhân tố hình ảnh này.
3.2.1.2. Nhân tố tác phong, ngơn ngữ
Từ kết quả ở phần phụ lục ta nhận thấy, khách hành đánh giá các biến quan sát về cơ bản có giá trị Mean là tƣơng đối cao. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất là biến TP6 “Hành động dứt khoát, tự tin”, với giá trị Mean = 3,38, tiếp theo là biến TP5 “Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát” với giá trị Mean = 3,30, và biến TP7 “Làm việc kịp thời, đúng tiến độ” với giá trị Mean = 3,30. Nhƣ vậy, các khách hàng đánh giá và nhìn nhận sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong cơng việc cũng nhƣ tính kỷ luật về tiến độ làm việc và thời gian đúng hạn của nhân viên kiểm tốn cơng ty VAE là khá tốt, điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế hiện nay. Ban lãnh đạo Công ty VAE trong các cuộc họp giao ban vẫn thƣờng nhắc nhở đối với cán bộ nhân viên công ty về sự đúng hạn, đó nhƣ là một sự cam kết tính đúng đắn và chuẩn mực, góp phần tạo nên niềm tin cho khách hàng. Do đó, mọi nhân viên phải thƣờng xuyên ý thức đƣợc trách nhiệm của mình trong vấn đề giữ chữ tín đối với khách hàng thơng qua những hành động trong công việc khi tiếp xúc với khách hàng.
Biến TP8 “ Giọng nói chuẩn, khơng nói lắp, nói ngọng” nhận đƣợc giá trị Mean nhỏ nhất = 2,65. Do bởi, công ty VAE là một trong số những công ty đƣợc thành lập từ rất sớm ngay khi lĩnh vực kiểm toán đƣợc phép hoạt động tại Việt Nam, và công ty nhận đƣợc sự quan tâm của rất nhiều ứng viên khi ra trƣờng mong muốn tìm đƣợc cơng việc phù hợp với chun môn, chủ yếu từ miển Trung và miền Bắc. Việc tuyển dụng vào làm việc tại công ty VAE với rất nhiều cán bộ, nhân viên đến từ nhiều tỉnh thành khác nhau đã tạo nên một bản sắc đa văn hóa địa phƣơng. Trong khi kế hoạch đi công tác thƣờng khơng cố định vì cơng ty áp dụng chính sách “ngân hàng nhân viên”. Tức là khi thành lập nhóm kiểm tốn đi cơng tác, thƣờng khơng có sự lựa chọn nhân viên theo vùng miền mà theo sự phân bố tự nhiên trong phịng, nghĩa là ai khơng bận thì bố trí đi cơng tác. Do đó, trong một nhóm cơng tác có thể có nhiều nhân viên đến từ các tỉnh thành khác nhau, mỗi ngƣời mỗi vẻ, mỗi một giọng nói khác nhau, và trong quá trinh tiếp xúc với khách hàng có thể vì họ vẫn cịn giữ giọng nói địa phƣơng của mình khiến cho khách hàng đơi khi cũng khó có thể hiểu hết đƣợc thơng tin mà hai bên trao đổi trong quá trình tác nghiệp. Điều này là một hạn chế khá lớn đối với một số nhân viên công ty VAE, chính họ cũng thừa nhận là rất khó thay đổi đƣợc giọng nói mẹ đẻ của mình vì đã
quen nhƣ vậy. Tuy nhiên, khi cung cấp dịch vụ kiểm toán, khách hàng mong muốn nhiều hơn những gì mà họ đáng đƣợc nhận, họ mong muốn một dịch vụ hồn hảo vì trên thị trƣờng kiểm tốn ngày nay, họ dễ dàng có đƣợc một đối tác sẵn sàng cung cấp dịch vụ kiểm tốn hồn hảo hơn mà vẫn đảm bảo chất lƣợng và tính đúng đắn của báo cáo kiểm tốn tài chính. Đồng thời, việc cạnh tranh khốc liệt để giành lấy thị phần của các cơng ty kiểm tốn cũng diễn ra âm thầm nhƣng rất quyết liệt nên nhiều công ty sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết từ khách hàng 3.2.1.3. Nhân tố chuyên môn
Thống kê kết quả khảo sát ở phần phụ lục nhóm nhân tố Chun mơn của nhân viên công ty VAE, ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3,42 đến 4,25. Đây là nhân tố có các biến nhận đƣợc sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Các yếu tố chuyên môn thƣờng đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu vì nó khẳng định năng lực và trình độ của kiểm tốn viên, giúp cho khách hàng hạn chế đƣợc những rủi ro và thiếu sót trong q trình hạch tốn số liệu sổ sách. Việc nhận đƣợc sự đánh giá cao từ phía khách hàng cũng là một minh chứng cho thấy, trình độ chun mơn của nhân viên cơng ty luôn luôn nhận đƣợc sự quan tâm của ban lãnh đạo công ty, công ty thƣờng xuyên tổ chức đào tạo kiến thức cho cán bộ nhân viên, bố trí lịch học tập để cập nhật kiến thức bổ sung từ hiệp hội hành nghề kiểm tốn ngay khi có sự thay đổi cơ chế, chính sách từ phía các cơ quan ban ngành. Do đó, nhân viên cơng ty ln trong tình trạng chủ động với những thay đồi để kịp thời hƣớng dẫn và điều chỉnh, tƣ vấn kịp thời cho khách hàng hoàn thiện thủ tục hồ sơ theo đúng các quy định hiện hành của nhà nƣớc. Đặc biệt, trong số các biến thuộc nhân tố Chun mơn thì biến CM13 “Thành thạo ít nhất một ngoại ngữ” là biến đƣợc đánh giá rất cao với giá trị trung bình Mean = 4,25, điều này hồn toàn phù hợp với chất lƣợng tuyển dụng đầu vào cũng nhƣ trình độ ngoại ngữ thực tế trong tác nghiệp của cán bộ nhiên viên công ty VAE, phù hợp với xu hƣớng hội nhập ngày nay khi mà có sự xuất hiện của nhiều Hãng kiểm tốn đa quốc gia đã có mặt tại Việt Nam. Đồng thời, việc thành thạo ít nhất một ngoại ngữ cũng giúp cho nhân viên công ty tự tin trong công việc khi cung cấp dịch vụ cho các cơng ty có yếu tố nƣớc ngồi. Biến nhận đƣợc giá trị trung bình Mean nhỏ nhất là CM12 “Biết sử dụng cơ bản các phần mềm kế toán hiện hành” với giá trị Mean = 3,40. Do yêu cầu
cơng việc, trong q trình thực hiện nghiệp vụ tại khách hàng, kiểm toán viên cần phải can thiệp vào phần mềm để kiểm tra số liệu thay vì khách hàng phải in ấn ra mất rất nhiều thời gian và lãnh phí giấy tờ, bằng việc nắm bắt đƣợc các thao tác cơ bản để chiết xuất dữ liệu từ phần mềm kế toán sẽ giúp cho các bên giải quyết đƣợc vấn đề rất nhanh chóng và tiết kiệm. Do đó, khách hàng đánh giá biến này có giá trị Mean nhỏ nhất cho thấy, khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lịng hồn tồn về trình độ thao tác các kỹ năng liên quan đến các phần mềm, và đây cũng là những hạn chế mà chính các kiểm tốn viên hiện tại cũng chƣa thể hồn thiện đƣợc.
3.2.1.4. Nhân tố tính cách
Với kết quả ở phần phụ lục nhƣ trên, ta thấy các biến thuộc nhân tố Tính cách đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối đồng đều. Biến nhận đƣợc sự quan tâm và đƣợc đánh giá cao nhất là biến TC14 “Trung thực” với giá trị trung bình Mean = 3,67, bởi trung thực là một yếu tố quan trọng bậc nhất trong tất cả lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, kế tốn và có liên quan trực tiếp đến giá trị sổ sách của các khách hàng. Biến nhận đƣợc giá trị Mean bé nhất là biến TC17 “Khả năng làm việc theo nhóm”. Đây cũng chính là một trong các yếu điểm của nhân viên công ty VAE cũng nhƣ là tính chủ động cung cấp thơng tin từ phía khách hàng, thông thƣờng trƣớc khi đi công tác, khách hàng thƣờng không cung cấp số liệu cũng nhƣ khối lƣợng công việc để đồn kiểm tốn bố trí nhân lực và sắp xếp nhân sự phù hợp, dẫn đến khi đến nơi mới bắt đầu phân công và trách nhiệm cho từng cá nhân, mỗi ngƣời mỗi mảng, mỗi phần hành khác nhau và cũng do quan điểm độc lập của từng thành viên trong nhóm và trình độ khơng đồng đều, đã dẫn đến một số trƣờng hợp cùng một tính chất cơng việc nhƣ nhau, nhƣng kết quả và cách tiếp cận vấn đề của các thành viên trong đoàn kiểm tốn khác nhau đã làm cho khách hàng hồn tồn khơng hài lịng. Mặt khác, với tính chất kiểm tốn thƣờng khơng theo một mơ hình cố định mà tùy từng loại hình cơng ty, tùy từng loại hình dự án đầu tƣ sẽ dẫn đến cách tiếp cận vấn đề khác nhau đã làm cho nghiệp vụ kiểm toán trở nên đa dạng và phức tạp, dẫn đến việc khách hàng đánh giá kỹ năng thảo luận và làm việc theo nhóm của một số đồn kiểm tốn của cơng ty VAE cịn nhiều hạn chế, từ đó làm giảm tính chun nghiệp trong sự nhìn nhận và đánh giá về nhân viên cơng ty từ
khách hàng. Các biến cịn lại có giá trị trung bình dao động từ 3,00 đến 3,25 là hoàn toàn phù hợp. Tuy nhiên, giá trị trung bình bình quân của nhân tố này vẫn chƣa đƣợc cao nhƣ kỳ vọng của lãnh đạo công ty do vẫn còn nhiều thang điểm thấp. 3.2.1.5. Nhân tố trách nhiệm
Từ kết quả ở phần phụ lục ta thấy, đối với nhóm nhân tố Trách nhiệm, giá trị trung bình Mean là tƣơng đối đồng đều ở hầu hết các biến và đạt giá trị trung bình khá trở lên. Với giá trị Mean = 3,55 ta thấy, khách hàng đánh giá khá cao về trách nhiệm đảm bảo tính bí mật hồ sơ cũng nhƣ số liệu tài chính và thơng tin dự án mà khách hàng đang triển khai, việc đảm bảo tính bảo mật là yêu cầu cơ bản trƣớc khi khách hàng cung cấp hồ sơ cho kiểm tốn. Điều này hồn toàn phù hợp với tất cả các cuộc kiểm toán cũng nhƣ tuân thủ nội dung của hợp đồng kiểm toán đã đƣợc ký kết với khách hàng, đƣợc kiểm toán viên thực hiện rất nghiêm túc, đối với khách hàng thì đây là điều đƣơng nhiên các kiểm toán viên phải thực hiện nên đa số ý kiến khách hàng cho đó là điều rất bình thƣờng. Cịn lại các biến nhận đƣợc giá trị trung bình trong khoảng từ 3,1 đến 3,15.
3.2.1.6. Nhân tố tạo điều kiện
Tạo điều kiện là một trong những nhân tố nhận đƣợc sự quan tâm nhất của khác hàng. Ngoài việc cung cấp dịch vụ theo hợp đồng thì những ƣu đãi dành cho khách hàng cũng khiến cho khách hàng dành nhiều ƣu ái hơn trong việc lựa chọn công ty là đối tác cung cấp dịch vụ kiểm tốn cho họ. Từ kết quả phân tích ta thấy, giá trị trung bình của biến TDK25 đến TDK27 có giá trị trung bình tƣơng đối xấp xỉ bằng nhau, điều này hồn tồn phù hợp với chính sách chăm sóc khách hàng của công ty VAE. Việc phát hành lại báo cáo đa phần là do phía khách hàng cung cấp thêm hồ sơ hoặc phát sinh thêm chi phí mà tại thời điểm đồn kiểm tốn thực hiện nghiệp vụ thì chƣa chuẩn bị đƣợc hồ sơ chứng từ đầy đủ, dẫn đến việc kiểm toán phải phát hành lại báo cáo. Cơng ty đã rất nhiệt tình phục vụ khách hàng và phát hành lại cho họ theo tiến độ đƣợc thỏa thuận phần nào đã chiếm đƣợc sự hài lòng với giá trị trung bình là tƣơng đối cao. Với các giá trị trung bình dao động từ 3,75 đến 3,87 cho thấy, đa số khách hàng cũng nhìn nhận theo chiều hƣớng tích cực cũng nhƣ đánh giá cao các biến tạo điều kiện cho khách hàng và cũng phù hợp các chính sách hỗ trợ cho khách hàng mà công ty VAE đã ban hành. Tuy nhiên, giá trị
vẫn chƣa đƣợc cao nhƣ kỳ vọng của lãnh đạo công ty do vẫn cịn nhiều cơng ty lựa chọn những thang điểm thấp trong đánh giá những biến thuộc nhân tố này.
3.2.1.7. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng (biến hài lịng)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Hình 3.2 Đánh giá chung về sự hài lịng của khách hàng (biến hài lịng)
Nhận xét: Từ phân tích kết qủa khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng
dành cho công ty kiểm tốn VAE là khá cao, đa số đều có tỷ lệ lựa chọn theo thang điểm thấp nhất là 2 và cao nhất là 5, đây là một dấu hiệu rất tốt để cơng ty tiếp tục duy trì những mặt mạnh và tiếp tục rà sốt những yếu tố cịn hạn chế, từ đó khắc phục triệt để hơn nữa để sự tin tƣởng và hài lịng về dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp, dành đƣợc sự ƣu tiên tuyệt đối đối với các nhóm khách hàng hiện đã và đang tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn của cơng ty VAE.
Đánh giá:
Nhƣ vậy, từ các số liệu thống kê mơ tả nêu trên, khách hàng đánh giá là rất chính xác đối với các nhân tố chính. Trong đó, giá trị trung bình của nhân tố Chun mơn đƣợc đánh giá cao nhất. Điều này thể hiện một cách chắc chắn rằng, vấn đề chun mơn trong lĩnh vực kiểm tốn nhận đƣợc sự quan tâm đối với khách hàng. Mặt khác, nhân tố trách nhiệm cũng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối chính xác đối với nhân viên cơng ty VAE, nhân tố này đƣợc thể hiện cả trong quá trình làm việc và tƣ vấn, nó thể hiện năng lực trình độ, kinh nghiệm lâu năm và trách nhiệm của kiểm toán viên trong mọi vấn đề, khách hàng đến với mình với
mong muốn nhận đƣợc một dịch vụ hoàn hảo. Nhân tố “Tác phong ngôn ngữ” và