Các yếu tốcơ bản cấu thành năng lƣcc̣ canḥ tranh- 123docz.net

thoại di động trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiêpc̣ kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Thể hiện ở giá trị sử dụng và thời gian sử dụng. Chất lương dịch vụ ngày nay đươc hiểu một cách linh hoạt hơn, khơng chỉ có các chỉ tiêu kỹ thuật thuần tuý mà gắn với từng đối tương tiêu dùng

Chất lương dịch vụ có vai trị rất lớn trong phát triển kinh doanh dịch vụ điện thoại di động. Thông tin di động là một trong những dịch vụ viễn thông đươc Bộ Thông tin và Truyền thông qui định tiêu chuẩn chất lương bắt buộc, vì vậy nâng cao chất lương dịch vụ là công việc thường xuyên của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động để thu hút và giữ khách hàng, là vấn đề sống còn của kinh doanh dịch vụ điện thoại di động trong thời gian tới . Chất lương dịch vụ di động đươc thể hiện ở hai nội dung đó là chất lương kỹ thuật và chất lương phục vụ.

a. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ:

Việc xây dựng và mở rộng phủ sóng là một trong những cơng việc đầu tiên mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động quan tâm và tập trung đầu tư ngay từ ban đầu để nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ mình cung cấp. Để đảm bảo chất lương kỹ thuật về dịch vụ, các doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư nâng cấp mạng lưới đạt với tiêu chuẩn chung của khu vực và thế giới, xây dựng mạng lưới thông tin di động sử dụng công nghệ hiện đại, dung lương lớn, tốc độ cao, phạm vi phủ sóng rộng, độ khả dụng của mạng cao. Mục đích là cung cấp cho khách hàng dịch vụ điện thoại di động có chất lương tốt nhất theo các tiêu chí: khả năng truy nhập dịch vụ, tỷ lện rớt

cuộc gọi, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, tỷ lệ lưu lương nghẽn mạch, chất lương thoại khơng có nhiễu....

b. Chất lượng phục vụ khách hàng

Chất lương phục vụ khách hàng thể hiện ở nhiều khâu, từ các hoạt động trước bán hàng, hoạt động cung cấp dịch vụ, và các dịch vụ sau bán hàng. Chất lương phục vụ và chăm sóc khách hàng liên quan chặt chẽ đến đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp thị. Bên cạnh yếu tố cạnh tranh về giá và khuyến mại, trong tương lai chất lương phục vụ khách hàng sẽ trở thành công cụ chiến lươc trong việc tạo ra lơi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.2.2. Chi phívàgiá cả

Một dịch vụ nào đó có lơi thế cạnh tranh trước hết phải có tính cạnh tranh về giá. Khi giá của dịch vụ đó thấp hơn giá của dịch vụ cùng loại của các đối thủ khác cung cấp ra thị trường, ta nói dịch vụ đó có lơi thế cạnh tranh. Khi thị trường dịch vụ điện thoại di động cạnh tranh sôi động hơn, giá cước sẽ tiếp tục giảm xuống. Theo kết quả nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm của các chuyên gia trong ngành viêñ thông , ở thị trường có cạnh tranh, giá cước trung bình một cuộc gọi từ máy di động cầm tay đã giảm 40- 50% so với thị trường độc quyền (có một nhà khai thác). Giá cước dịch vụ điện thoại di động giảm, dẫn đến tỷ lệ thâm nhập của điện thoại di động cũng tăng lên. Đối với khách hàng, giảm cước là tín hiệu đáng mừng vì tăng khả năng đươc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc giảm cước sẽ ảnh hưởng đến doanh thu. Việc thúc đẩy tăng thuê bao để bù đắp lại phần doanh thu bị giảm do giảm cước có thể xảy ra nhưng khơng phải là điều dễ dàng và xét theo tính "động" của thị trường thì khơng phải với một dịch vụ cùng loại, chất lương tương đương, dịch vụ nào có giá thấp hơn sẽ có tính cạnh tranh hơn. Vì vậy

người ta có thể dùng các công cụ khác hỗ trơ như tặng quà khuyến mãi, làm tốt cơng tác bảo hành thay vì hạ giá.

1.2.3. Hệ thống phân phối

Hệ thống phân phối ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển dịch vụ điện thoại di động. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại thoại di động nào có hệ thống phân phối càng rộng khắp, thuận tiện và dễ tiếp cận thì dịch vụ của doanh nghiệp đó càng có tính cạnh tranh cao hơn, khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng nhiều hơn.

Việc tận dụng đa dạng các kênh phân phối, sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động tới tất cả mọi người. Cơng tác bán hàng nhằm vào việc đa dạng hóa các kênh phân phối để tối đa hóa sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ, từ đó có nhu cầu phát triển thuê bao.

1.2.4. Hệ thống xúc tiến yểm trợ

Đây là một trong những tiêu chí thể hiện rõ nhất năng lực cạnh tranh của SP-DV. Trong một xã hội tiêu dùng, khi vòng đời SP-DV ngày càng ngắn lại, khi sự cạnh tranh về chất lương và giá cả đươc đẩy tới mức "kẻ tám lạng, người nửa cân" thì hệ thống xúc tiến yểm trơ (bao gồm quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ công chúng) sẽ là yếu tố mà người tiêu dùng thường lựa chọn.

1.3. Các chỉ tiêu thƣờng đƣơcc̣ sƣƣ̉ dungc̣ đểđánh giátrình độ năng lƣcc̣ cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

Dịch vụ điện thoại di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại có thể nhận cuộc gọi đến và chuyển các cuộc gọi đi tới bất kỳ một máy điện thoại di động hoặc cố định nào. Xuất phát từ đặc trưng của dịch vụ điện thoại di động, các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của

dịch vụ, người ta sử dụng các yếu tố định lương và định tính để đánh giá.

1.3.1. Các chỉ tiêu định lượng

1.3.1.1. Tăng trƣởng số thuê bao và thị phần

Trên thế giới, tuỳ từng lĩnh vực, tuỳ từng thị trường mà có cách đánh giá thị phần khác nhau ví dụ như đánh giá thị phần bằng doanh thu, đánh giá thị phần bằng lơi nhuận, bằng khách hàng,...nhưng phổ biến nhất vẫn là đánh giá và xem xét thị phần dựa trên cơ sở bán hàng của doanh nghiệp.

Với dịch vụ điện thoại di động, thị phần hiện nay vẫn đươc xác định bởi lương thuê bao phát triển đươc của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động.

Số thuê bao là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động. Số thuê bao thể hiện số người đang tham gia sử dụng mạng dịch vụ điện thoại di động dưới bất kỳ hình thức nào như trả trước, trả sau, trả trước thuê bao ngày,…Số thuê bao là một chỉ tiêu quan trọng vì nó phản ánh mặt định lương về sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động.

Hơn thế nữa, thơng qua chỉ tiêu này người ta có thể đánh giá thị phần của mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động bằng cách tính phần trăm số th bao của mỗi cơng ty so với tổng số thuê bao trong cả nước. Con số này đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của dịch vụ điện thoại di động của mỗi doanh nghiệp.

Đây là hai chỉ tiêu vô cùng quan trọng thể hiện mặt chất của quá trình phát triển. Thơng qua hai chỉ tiêu này người ta có thể đánh giá tốc độ phát triển của dịch vụ năm nay so với năm trước như thế nào, cao hay thấp hơn.

triển về thuê bao và thị phần cao hơn năm trước, còn nếu tốc độ này nhỏ hơn 100% thì có nghĩa là năm nay số th bao và thị phần của cơng ty có sự phát triển thụt lùi so với năm trước. Trong trường hơp tốc độ này bằng 100% thì có nghĩa là số th bao và thị phần bao năm nay bằng với năm trước, điều này thể hiện cơng ty khơng có sự phát triển gì thêm so về hai chỉ tiêu số thuê bao và thị phần.

1.3.1.2. Trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng

Phạm vi vùng phủ sóng đươc đánh giá qua các tiêu thức cơ bản là: số lương trạm thu phát sóng và diện tích vùng phủ sóng (tỉnh /thành phố, thị xã, quận huyện,... đươc phủ sóng). Trong đó, phạm vi vùng phủ sóng càng rộng, số lương trạm thu phát sóng càng nhiều, chứng tỏ chất lương dịch vụ sẽ càng cao, thể hiện tiềm năng phát triển của dịch vụ là rất cao, lơi thế cạnh tranh của dịch vụ có thể vươt trội hơn hẳn dịch vụ của đối thủ là nhờ vùng phủ sóng này.

Trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, vùng phủ sóng là yếu tố đầu tiên và cơ bản của dịch vụ, hầu hết các doanh nghiệp đều mở rộng vùng phủ sóng hàng năm.

1.3.1.3. Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hơp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động. Thơng qua chỉ tiêu này, người ta có thể đánh giá đươc sự trưởng thành và tốc độ phát triển trong kinh doanh của các doanh nghiệp qua các thời kỳ khác nhau. Do dịch vụ điện thoại di động bao gồm các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ phụ cho nên khi tính tốn chi tiết về doanh thu, các doanh nghiệp thường phân biệt nguồn doanh thu từ dịch vụ cơ bản và nguồn doanh thu từ dịch vụ phụ. Ngoài ra, khi kết nối giữa các mạng hay kết nối với các công ty cung cấp dịch

vụ và các đối tác khác để khai thác và cung cấp dịch vụ liên quan, các doanh nghiệp chia doanh thu theo những tỷ lệ nhất định. Vì vậy, doanh thu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động thường bao gồm các nguồn doanh thu chính như sau:

- Doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ phụ

- Doanh thu phân chia cước thông tin di động.

- Doanh thu khác. (Đặc biệt là trường hơp của Viettel với việc kinh doanh kèm cả máy đầu cuối, nên khoản doanh thu từ máy đầu cuối sẽ bổ sung đáng kể vào doanh thu chung của doanh nghiệp)

Doanh thu là một chỉ tiêu vơ cùng quan trọng do đó người ta cần phải có sự đánh giá sự phát triển doanh thu qua các năm, để từ đó đánh giá kết quả của q trình kinh doanh đồng thời đưa ra các biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.3.2. Các chỉ tiêu định tính

Nếu như các chỉ tiêu định lương đo lường đươc chính xác năng lực cạnh tranh của dịch vụ điện thoại di động, đặc biệt là tốc độ phát triển theo từng thời kỳ nhất định thì các chỉ tiêu định tính chỉ phản ánh các giá trị vơ hình thuộc dịch vụ của doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này có vai trị rất quan trọng giúp đánh giá một cách tổng quát năng lực cạnh tranh của dịch vụ qua từng thời kỳ. Chỉ tiêu này cũng cung cấp cho chúng ta một cái nhìn tồn diện đối với dịch vụ của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập gay gắt.

1.3.2.1. Mức độ ƣa thích

Chỉ tiêu mức độ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định vị thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Đối với các doanh nghiệp kinh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chỉ tiêu về mức độ ưa thích của khách hàng đươc coi là một chỉ tiêu rất quan trọng để phấn đấu. Với dịch vụ điện thoại di

động, chỉ tiêu này đươc đánh giá qua các cuộc điều tra khách hàng liên tục trong vòng nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, chính vì thế, mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện đươc sự ưu tiên của mình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức độ ưa thích này, ta có cái nhìn về vị trí thương thương hiệu và tiềm năng thị trường của các doanh nghiệp, và cũng chính từ chỉ tiêu này các doanh nghiệp có thể hoạch định các kế hoạch để phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức độ ưa thích của khách hàng lên.

1.3.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đươc tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độ hài lịng càng lớn. Dựa trên các đánh giá về vùng phủ sóng, chất lương cuộc gọi, độ chính xác của hóa đơn, dịch vụ khách hàng, kênh phân phối, giá cả sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng đươc các yêu cầu và thực hiện đươc các cam kết với khách hàng hay không. Với dịch vụ điện thoại di động, chỉ tiêu này đươc đánh giá qua các cuộc điều tra khách hàng liên tục trong vòng nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, chính vì thế, mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện đươc sự ưu tiên của mình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức độ ưa thích này, ta có cái nhìn về vị trí và năng lực cạnh tranh trên thị trường của dịch vụ điện thoại di động của từng doanh nghiệp

1.4. Các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụcủa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.4.1. Các nhân tố quốc tế

Thứ nhất là xu hướng phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế. Xu hướng

hội nhập kinh tế vùng, khu vực và tồn cầu có ảnh hưởng quan trọng đối với các doanh nghiệp, bởi vì hội nhập kinh tế gắn liền với việc phá bỏ các rào cản

để các doanh nghiệp nước ngồi cùng tham gia thị trường nội địa, từ đó tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn, quyết liệt hơn, đồng thời là cơ hội để tham gia chuỗi giá trị toàn cầu; Thứ hai là đối thủ cạnh tranh quốc tế: Ngày nay sự bành trướng của các tập đoàn đa quốc gia đang là mối đe doạ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển. Các tập đồn này có lơi thế về vốn, kỹ thuật và kinh nghiệm tổ chức sản xuất-kinh doanh, kinh nghiệm cạnh tranh trên thương trường; Thứ ba là các nhân tố hỗ trợ khác như đặc tính trùn thống, xã hội, mơi trường văn hóa, ngơn ngữ….của các nước cũng góp phần quan trọng gây ảnh hưởng tới sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.4.2 Các nhân tố trong nước

 Các nhân tố thuộc về chính trị.

Tổ chức chính trị quan trọng nhất là Nhà nước, chỉ có Nhà nước mới có thẩm quyền phát hành tiền tệ, đánh thuế và định ra các luật lệ trong đó có luật cạnh tranh. Ngồi ra cịn một số khía cạnh chính trị vươt ra khỏi biên giới quốc gia và tác động không nhỏ đến môi trường kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp như: Mối quan hệ giữa các Chính phủ; Mối quan hệ với các tổ chức quốc tế như Quỹ tiền tệ quốc tế, Ngân hàng Thế giới, liên minh Viễn thông thế giới; Hệ thống luật pháp quốc tế, những công ước, hiệp định, khuyến nghị… đươc một loạt các quốc gia tuân thủ có ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động kinh doanh;

 Các nhân tố kinh tế:

Các nhân tố kinh tế bao gồm: Tốc độ tăng trưởng kinh tế; Lãi suất ngân hàng; Tỷ giá hối đoái và giá trị của đồng tiền trong nước; Lạm phát;

 Trình độ khoa học và cơng nghệ

Trình độ khoa học và cơng nghệ: hai yếu tố cơ bản nhất tạo nên năng lực cạnh tranh của SP-DV trên thị trường, đó là chất lương và giá bán. Khoa học

cơng nghệ tác động đến chi phí cá biệt của doanh nghiệp, qua đó tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp;

 Dân số

Dân số là nhân tố tạo lập quy mô thị trường, đươc đề cập trên các khía

Các yếu tốcơ bản cấu thành năng lƣcc̣ canḥ tranh dịch vụ điện

Các chỉ tiêu định lượng

Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu