Những điểm mạnh

2.2.2. Phân tích đánh giá các thành tốcơ bản cấu thành năng lực

2.2.2.1. Những điểm mạnh

Trong thời gian qua, nhìn chung chất lương dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone đã có những bước tiến dài: vùng phủ sóng đươc mở rộng, tình trạng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi giảm nhiều, tỷ lệ cuôc gọi thành công tăng.

a. Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ:

Hiện nay, Vinaphone đã có trên 15 triệu thuê bao với vùng phủ sóng rộng lớn khắp 63 tỉnh, thành. Vinaphone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam phủ sóng 100% số huyện trên cả nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo...Để nâng cao chất lương dịch vụ,Vinaphone liên tục mở rộng vùng phủ sóng bằng cách đầu tư các trạm BTS. Năm 2009, Vinaphone dự kiến sẽ có thêm 2500 trạm BTS, đầu tư thêm 5 tổng đài, nâng năng lực chuyển mạch toàn mạng lên 20 triệu thuê bao [4]. Việc nâng cấp mạng lưới lên công nghệ GPRS cũng tạo điều kiện thuận lơi để Vinaphone cung cấp các dịch vụ gia tăng chất lương cao như WAP, MMS, VinaPortal. Hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác đã đươc Vinaphone cung cấp. VinaPhone đã kết nối với mạng di động của Mobiphone và Roaming với hơn 178 nhà khai thác tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Đây là một thế mạnh của VinaPhone khi mà phạm vi phủ sóng của Mobiphone vẫn hẹp hơn (chưa tới 100% huyện thị, vùng sâu vùng xa biên giới hải đảo), SPT gần 40/63 tỉnh thành phố, Viettel khoảng 62/63 tỉnh thành phố [3]. Tốc độ tăng trưởng và mở rộng mạng lưới trung bình hàng năm của Vinaphone đạt 135% đã chứng tỏ sự đầu tư nghiêm túc và tầm quan trọng của việc mở rộng mạng lưới cho dịch vụ điện thoại di động [4].

Với cơ sở hạ tầng và thị phần rộng lớn, với các khách hàng quen thuộc và uy tín của Vinaphone sẽ là một lơi thế rất lớn để cạnh tranh. Các đối thủ mới gia nhập thị trường để có thể đuổi kịp Vinaphone thì cần phải có sự đầu tư lớn và đòi hỏi phải mất thời gian khá lâu. Theo kết quả điều tra phịng kinh doanh tiếp thị Vinaphone thì ngun nhân lớn nhất để khách hàng chọn

Vinaphone là vùng phủ sóng rộng. Tuy nhiên, trong chiến lươc mở rộng vùng phủ sóng cũng cần lưu ý về mật độ các trạm phủ sóng để đảm bảo chất lương cuộc gọi [4].

Bên cạnh đó Vinaphone đã sử dụng cơng nghệ phù hơp giúp đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lương cao. Với cơng nghệ GSM mọi cuộc gọi đều đươc bảo mật, đáp ứng đươc nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng. Việc Vinaphone đang thử nghiệm công nghệ 3G GPRS cho phép cung cấp các dịch vụ như: truy nhập mạng nội bộ Intranet để lấy email, cơ sở dữ liệu nội bộ, cơ sở sữ liệu cá nhân; truy nhập Internet; nhắn tin đa phương tiện và điều quan trọng là tốc độ truyền dữ liệu đươc tăng lên một cách đáng kể có thể đạt tới 171,2 Kbps (hiện nay đạt 54kb/s). Để đổi mới mạng lưới phù hơp với sự tiến bộ của các công nghệ mới, năm 2008 Vinaphone đã và đang thực hiện 38 dự án đầu tư, và đã lựa chọn đươc nhà cung cấp thiết bị của các gói thầu chính với tổng giá trị hơp đồng hơn 19 triệu USD. Vì vậy, năng lực mạng GSM của Vinaphone đã tăng lên đáng kể: Dung lương tổng đài tăng lên 7.400K, dung lương HLR tăng lên 9.000K, dung lương MSC tăng lên 5.200K, dung lương BSS tăng lên 24.032 TRX/ 2.067 BTS. Dung lương mạng IN đạt 5.000K đang lắp đặt thêm 2.000K. Đây là vũ khí chiến lươc để cạnh tranh với các đối thủ [4].

b. Về chất lượng phục vụ khách hàng

Vinaphone đã đào tạo một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hoàn thành việc triển khai dự án “Nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng” và tiếp tục khẩn trương xây dựng hệ thống CSDL tập trung, tiến tới việc quản lý toàn bộ thuê bao trả sau vào đầu năm 2009.

Bên canḥ đó, Vinaphone cũng đã tiến hành tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho các Bưu điện tỉnh thành phố và các đại lý về cơng tác kinh doanh chăm sóc khách hàng.

c. Phát triển dịch vụ

Sự thành công của Vinaphone đã đươc chứng minh thơng qua việc liên tục đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Lộ trình phát triển các dịch vụ đã đươc nghiên cứu một cách kỹ càng, với những mốc phát triển sau:

- Phát triển các dịch vụ thoại cơ bản với các hình thức thanh tốn khác nhau: trả trước (VinaCard), trả sau, trả trước thuê bao ngày (VinaDaily), trả trước một chiều chỉ nhắn tin (VinaText)…

- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng: ngoài các dịch vụ cơ bản, Vinaphone liên tục đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng. Một trong những dịch vụ tạo đươc ưu thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh khác là việc cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế. Tuy nhiên, dịch vụ này mới chỉ cung cấp cho các th bao trả sau. Ngồi ra, cịn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS), nhắn tin đa phương tiện (MMS), hộp thư thoại (Voice Mail Service), chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi (Call Forwarding), chờ cuộc gọi (Call Waiting), giữ cuộc gọi (Call Holding), hiển thị số chủ gọi (Call Line Indetification Presentation), cấm hiển thị số chủ gọi, dịch vụ thông báo cuộc gọi khi tắt máy, ngồi vùng phủ sóng (Miss call), giải trí với trùn hình, thơng báo kết quả xổ số, thể thao, tỷ giá, chuyển fax...

- Triển khai cung cấp dịch vụ đại lý điện tử VinaE-load. Đây là dịch vụ điện tử mới nhất của Vinaphone, dịch vụ này đã đươc triển khai ở một số nước trên thế giới. Dịch vụ VinaE-load cho phép hàng nghìn đại lý của Vinaphone có thể tự động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước cho các dịch vụ VinaCard /VinaDaily/ VinaText mà không cần sử dụng các thẻ cào thông thường. Bằng cách sử dụng một loại SIM Card đặc biệt, các đại lý VinaE-load có thể thực hiện chuyển tiền từ tài khoản VinaE-load đến tài khoản của các thuê bao VinaCard/VinaDaily/VinaText một cách đơn giản và

nhanh chóng. Sau khi đại lý VinaE-load thực hiện chuyển tiền, khách hàng sẽ nhận đươc tin nhắn SMS thông báo về số tiền đã đươc nạp vào tài khoản trả trước của họ. Khách hàng cũng có thể kiểm tra lại bằng cách gọi số 900, bấm số 2 để nghe thông báo về số dư tài khoản trả trước.

- Vinaphone đang triển khai thử nghiệm dịch vụ Push to Talk (PTT). Đây cũng là một dịch vụ giá trị gia tăng mới, tương tự như phương thức đàm thoại giữa các máy bộ đàm thông thường, PTT cho phép kết nối cuộc gọi bộ đàm giữa các nhóm người sử dụng với nhau. Âm thanh sẽ đươc mã hoá và chuyển giữa các máy di động dưới dạng gói thơng tin qua đường truyền

GPRS.

- Phát triển các dịch vụ điện thoại di động kết hơp với Internet (như WAP, dịch vụ vơ tuyến chuyển mạch gói, dịch vụ trùn số liệu data, dịch vụ truy nhập mạng Internet) cộng với phát triển nội dung thông tin (đặc biệt các nội dung tiếng Việt để hỗ trơ dịch vụ).

- Phát triển dịch vụ GPRS, EDGE (thế hệ 2,5), UMTS (thế hệ 3).

Như vậy, Vinaphone đã cung cấp các dịch vụ đa dạng đem lại sự tiện lơi cho người sử dụng, đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Đây là một lơi thế cạnh tranh về dịch vụ điện thoại di động gia tăng giá trị của Vinaphone. Đồng thời, các dịch vụ này cũng đem lại nguồn thu đáng kể.

 Giá cước

Vinaphone là doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, do vậy giá cước chịu sự quản lý của Nhà nước, Vinaphone không đươc phép tự ý giảm cước khuyến mại như Viettel, SPT, Hanoi telecom....Tuy nhiên Vinaphone liên tục cải tiến hình thức thu cước phù hơp với các loại hình cung cấp dịch vụ: từ thuê bao trả sau đến thuê bao trả trước theo tháng, thuê bao trả trước theo

ngày… Song song với đó, Vinaphone đa ̃xây dựng phương án điều chỉnh giá cước trả trước, trả sau, cước liên lạc nội mạng, cước GPRS/MMS/SMS và chuyển vùng quốc tế;

Mặt khác cấu trúc giá cước cũng đươc cải tiến rõ rệt, từ việc phụ thuộc vào cự ly (phân chia ra 3 mức theo 3 vùng: nội vùng, cận vùng và cách vùng) đã chuyển thành 2 mức (nội vùng và liên vùng) và cuối cùng chuyển thành một mức cước thống nhất trên tồn quốc. Đối với khách hàng thì một mức cước trên tồn quốc là một dấu hiệu tốt của việc giảm giá, thúc đẩy các giao dịch qua điện thoại di động giữa các tỉnh, thành phố, góp phần thúc đẩy thương mại và phát triển kinh tế của Việt Nam.

 Kênh phân phối

Vinaphone không đi theo phương pháp truyền thống mà tận dụng đa dạng các loại kênh phân phối, nhằm mục tiêu cung cấp, dịch vụ điện thoại di động tới tất cả mọi người. Điểm quyết định thành công của Vinaphone là ở chỗ xác định đươc thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam là thị trường đại chúng, thu hút khách hàng từ người sử dụng nhiều, đến người sử dụng ít. Cơng tác bán hàng nhằm vào việc đa dạng các kênh phân phối để tối đa hóa sự nhận biết về dịch vụ, từ đó có nhu cầu phát triển thuê bao. Vinaphone xây dựng đươc mạng lưới cửa hàng và đại lý rộng khắp trên tồn quốc, cộng thêm cả kênh bán hàng khơng chun nghiệp (ví dụ như cửa hiệu thuốc, quầy tạp phẩm, báo chí…), và tận dụng đươc mạng lưới bán hàng là các bưu điện tỉnh, thành phố. Các bưu cục có mặt đến từng huyện, thị trấn cụm xã, tạo thành một hệ thống chân rết rộng lớn; Các đại lý: ký hơp đồng trực tiếp với bưu điện tỉnh, thành phố. Vinaphone không sử dụng các tổng đại lý như Mobiphone. Mỗi bưu điện tỉnh thành phố có trách nhiệm quản lý bán

hàng và phát triển kênh bán hàng tại khu vực đó. Với 02 kênh bán hàng chính bao gồm.

- Kênh trực tiếp: các trung tâm bán hàng trực tiếp qua phòng kinh doanh và cửa hàng của Vinaphone: các cửa hàng do Vinaphone thành lập và tuyển nhân viên bán hàng. Ngồi nhiệm vụ bán hàng, cửa hàng cịn hỗ trơ các hoạt động giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng, thu cước phí… Kênh bán hàng này đóng vai trị là người khởi đầu tại những vùng thị trường mới phát triển.

- Kênh gián tiếp thông qua các đại lý và các cửa hàng ký gửi thẻ điện thoại. Các đại lý đươc hưởng là hoa hồng trên số lương máy, simcard, thẻ cào bán đươc. Phát triển hệ thống đại lý đã mang lại nhiều lơi thế trong việc mở rộng mạng lưới tiêu thụ rộng khắp, tăng cường phát triển thuê bao, giảm đươc chi phí mở cửa hàng và quản lý cửa hàng, tăng sự hiện diện rộng khắp của Vinaphone

 Xúc tiến yểm trợ

Các chương trình xúc tiến cho dịch vụ của Vinaphone như: Quảng cáo, Quan hệ công chúng, Khuyến mại đã đươc chú trọng xây dựng trong các chiến lươc chung của VNPT và đươc thực hiện một cách riêng rẽ.

Hoạt động quảng cáo: Trong thời gian qua, Vinaphone đã tiến hành các

hoạt động quảng cáo qua các hình thức: Đăng báo; triển khai các biển quảng cáo cỡ lớn, dán panơ, áp phích tại các nơi cơng cộng; hay tặng các tặng phẩm như áo mưa, áo phông, mũ…thực hiện quảng cáo biển tầm lớn tại Trung tâm Triển lãm Giảng Võ, Sân bay Nội Bài, quảng cáo trên các báo, các Web site, trên xe buýt và thực hiện hoạt động tài trơ các chương trình văn hóa-thể thao. Vinaphone cũng đã sử dụng phương tiện Internet để quảng cáo qua trang Web www.vinaphone.com.vn .

Hoạt động khuyến mại: Các hoạt động khuyến mại cũng khá đa dạng và

phong phú, có nhiều hình thức khuyến mại khác nhau như: Tăng tiền vào tài khoản, tặng thêm thời gian sử dụng, tặng quà khuyến mại, tặng máy cho khách hàng...Việc khuyến mại đã đươc tiến hành thường xuyên vào các dịp lễ, tết. Theo thống kê sau mỗi đơt khuyến mại sản lương thuê bao điện thoại di động phát triển thêm tăng hơn mức bình thường từ 2 đến 2,5 lần.