CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Trình tự thực hiện nghiên cứu đề tài
2.2.4. Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấpvà dữ liệu sơ cấp - Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Sử dụng các báo cáo, các quy định, các Nghị định của Chính phủ, thơng tƣ hƣớng dẫn của các Bộ, ngành, báo cáo số liệu của ngân hàng về tình hình sản xuất kinh doanh.
Các bài báo cáo nghiên cứu khoa học của các tác giả trong và ngoài nƣớc, của các viện nghiên cứu, các tạp chí khoa học chuyên ngành và các trang web liên quan; tham khảo tài liệu, giáo trình liên quan đến vấn đề nghiên cứu; các hồ sơ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng nghiên cứu.
Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh, dữ liệu đƣợc thu thập thơng qua q trình phát phiếu điều tra bảng hỏi đối với các khách hàng đến giao dịch có liên quan đến hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, Chi nhánh Hà Tĩnh.
+ Hình thành giả thuyết nghiên cứu
Sau khi tham vấn với các chuyên gia, tác giả hình thành một số giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
Các giả thuyết đƣợc hình thành sau đây sẽ đƣợc khẳng định nó là đúng hay sai sau bƣớc phân tích hồi quy tuyến tính. Sau bƣớc hồi quy tuyến tính, kết quả giống với kì vọng thì chấp nhận giả thuyết, nếu ngƣợc lại thì bác bỏ giả thuyết.
(1) Quy mơ, uy tín của ngân hàng Giả thuyết đƣợc hình thành nhƣ sau:
H1: Quy mơ, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng có là yếu tố ảnh
hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
(2) Năng lực và thái độ của cán bộ nhân viên ngân hàng Giả thuyết sau đƣợc hình thành:
H2: Năng lực và thái độ của cán bộ nhân viên ngân hàng có là yếu tố ảnh
hƣởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
(3) Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi Giả thuyết đƣợc hình thành nhƣ sau:
H3: Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi có là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự
hài lòng của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. (4) Thủ tục gửi tiền và thời gian giao dịch
Giả thuyết đƣợc hình thành:
H4: Thủ tục gửi tiền và thời gian giao dịch là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến
(5) Chính sách lãi suất của ngân hàng Giả thuyết đƣợc hình thành:
H5: Chính sách lãi suất có là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. (6) Hoạt động marketing ngân hàng
Giả thuyết hình thành:
H6: Hoạt động marketing có là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng
của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. (7) Chính sách chăm sóc, ƣu đãi đối với khách
hàng Giả thuyết hình thành:
H7: Chính sách chăm sóc, ƣu đãi đối với khách hàng có là yếu tố ảnh
hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
(8) Tổng quát khách hàng hài lòng nhƣ thế nào với dịch vụ huy động vốn của VPBank, CN Hà Tĩnh
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện sự chọn lọc có lý trí và tình cảm của khách hàng dành cho ngân hàng, giải thích tại sao khách hàng lựa chọn ngân hàng này mà khơng phải là ngân hàng khác.
Giả thuyết đƣợc hình thành:
Y: Sự hài lịng của khách hàng có là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả huy động vốn của ngân hàng VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Xây dựng các thang đo
+ Quy mơ, uy tín của ngân hàng
Thang đo Quy mơ, uy tín của ngân hàng gồm 3 biến quan sát:
VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh là ngân hàng có thƣơng hiệu lớn trên thị trƣờng; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh bảo mật tốt thông tin khách hàng;
VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh thực hiện đúng các cam kết với khách hàng; + Năng lực và thái độ cán bộ, nhân viên ngân hàng
Cán bộ, nhân viên VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh có kiến thức chun mơn tốt để tƣ vấn cũng nhƣ trả lời thỏa đáng các vƣớng mắc của khách hàng; Cán bộ, nhân viên VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; Cán bộ, nhân viên VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; Cán bộ, nhân viên VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh thân thiện và lịch sự với khách hàng; Cán bộ, nhân viên VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh chu đáo, tận tình với khách hàng; Cán bộ, nhân viên VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
+ Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi Thang đo gồm 3 biến:
Các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi của VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh đa dạng, phong phú về hình thức mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; Các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi của VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh đáp ứng đƣợc nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng; Các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi của VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh thuận tiện cho khách hàng.
+ Thủ tục gửi tiền và thời gian giao dịch
Thang đo này gồm có 5 biến nhƣ sau: Thủ tục gửi tiền ở VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh đơn giản; thủ tục gửi tiền ở VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh hợp lý; thủ tục gửi tiền ở VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh nhanh gọn; thời gian khách hàng chờ đợi đến lƣợt giao dịch gửi tiền ở VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh ngắn; thời gian xử lý giao dịch gửi tiền nhanh.
+ Chính sách lãi suất huy động vốn
Thang đo gồm có 4 biến quan sát nhƣ sau: Lãi suất huy động của VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn; lãi suất huy động vốn của VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh hợp lý; VPbank, Chi nhánh Hà Tĩnh có chính sách phát triển bền vững, lãi suất ổn định; mức lãi suất của VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh đủ hấp dẫn khách hàng.
+ Hoạt động marketing
VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh đƣợc quảng bá rộng rãi trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh có hình ảnh quảng bá đẹp và thu hút; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh tham gia tài trợ nhiều sự kiện, chƣơng trình lớn; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh có nhiều chƣơng trình khuyến mại rầm rộ; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh có các chƣơng trình đặc biệt tri ân khách hàng dịp lễ, Tết; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh ln làm mới hình ảnh nhận diện với khách hàng; VPBank Chi nhánh Hà Tĩnh xuất hiện trên tạp chí, tờ rơi.
+ Chính sách chăm sóc, ƣu đãi đối với khách hàng
Thang đo này gồm 4 biến quan sát nhƣ sau: VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh quan tâm, chăm sóc đến khách hàng sử dụng dịch vụ; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh có các chƣơng trình ƣu đãi đối với khách hàng; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh thƣờng xun có chƣơng trình tri ân đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ; VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh có hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7.
+ Tổng quát khách hàng hài lòng nhƣ thế nào với dịch vụ huy động vốn của VPBank, CN Hà Tĩnh
Thang đo này gồm 3 biến quan sát: Hài lòng khi gửi tiền tại VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh; VPBank Chi nhánh Hà Tĩnh đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng liên quan đến hoạt động huy động vốn; khách hàng vẫn muốn tiếp tục gửi tiền tại VPBank, Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Mơ hình nghiên cứu đề nghị
(1) Quy mơ, uy tín của ngân hàng: H1(+)
(2) Năng lực và thái độ cán bộ, nhân viên ngân hàng: H2(+) (3) Sản phẩm và dịch vụ gửi tiền: H3(+)
(4) Thủ tục gửi tiền và thời gian giao dịch: H4(+) (5) Chính sách lãi suất của ngân hàng: H5(+) (6) Hoạt động marketing của ngân hàng: H6(+)
(7) Chính sách chăm sóc, ƣu đãi đối với khách hàng: H7(+) - Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Nhƣ phụ lục 1
- Thu thập thông tin thơng qua điều tra phỏng vấn khách hàng
Kích thƣớc mẫu: Luận văn sử dụng phƣơng pháp có phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên quy mơ mẫu (số quan sát) tối thiểu phải có 200 mẫu quan sát (theo Gorsuch, 1983), hay kích thƣớc mẫu phải bằng ít nhất 5 lần số biến đo lƣờng trong phân tích nhân tố và số quan sát khơng nên dƣới 100 (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tác giả lấy kích thƣớc mẫu bằng bội số của 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Bảng câu hỏi khảo sát có tổng cộng 35 biến quan sát (các câu hỏi sử dụng thang đo Likert), nên mẫu tối thiểu là 35x5=175, nghĩa là cần khảo sát tối thiểu 175 khách hàng. Tác giả đã thực hiện khảo sát 200 khách hàng đến ngân hàng giao dịch có liên quan đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
- Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha đo lƣờng độ tin cậy
Trong phuơng pháp này, có thể đuợc loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến.
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0;1], theo Hair & ctg, mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 đến 0,9 là phù hợp nhất:
Từ 0,8 đến 0,9: thang đo lƣờng rất tốt; từ 0,7 đến 0,8: thang đo lƣờng tốt; từ 0,6 trở lên: thang đo đủ điều kiện.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đây là mơ hình dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu luợng biến đƣợc thu thập khá lớn nhƣng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày duới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến vấn đề nghiên cứu. Theo Hair & ctg, các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,50 sẽ bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai lớn hơn hoặc bằng 0,50.
- Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính
tính bội với đầu vào là số nhân tố đã đuợc xác định nhằm xem xét các yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. Trƣớc khi chạy hồi quy cần tiến hành chạy hệ tƣơng quan để xem xét nó có tƣơng quan chặt với nhau hay khơng. Sau đó mới sử dụng phƣơng pháp chạy hồi quy để kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng .
+ Ma trận tƣơng quan: ma trận tƣơng quan cho ta xem xét các biến có tƣơng quan với nhau hay khơng. Đó là một ma trận đơn vị có tất cả các giá trị trên đƣờng chéo đều bằng 0.
+ Hồi quy: sử dụng phƣơng pháp Enterta sẽ cho ra đƣợc 3 bảng kết quả gồm bảng Model summary, ANOVA, Coefficientsa. Sau khi đƣợc kiểm định, thang đo đƣợc đƣa vào phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng.