1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1.1. Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.3.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ NHĐT, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Dưới đây là một số dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay.
(1) Dịch vụ thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)
Đây là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc sử dụng kết nối giữa POS với ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với trung tâm, chứng thực thẻ, chấp nhận/từ chối giao dịch mua bán.
(2) Dịch vụ thanh toán tại máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines)
Khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã nhận dạng cá nhân
(PIN - Personal Identity Number). Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mình có tài khoản hoặc có thể rút từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí.
(3) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định
Home Banking
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … Để sử dụng được dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc cơ quan) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thơng qua moderm đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Phone Banking
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thơng tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Call centre
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh chỉ cần gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác
với Phone Banking là chỉ cung cấp các thơng tin lập trình sẵn, Call Centre có thể linh hoạt cung cấp các loại thơng tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
(4) Dịch vụ ngân hàng qua mạng toàn cầu (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính tồn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thơng báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thơng tin khác của ngân hàng, thanh tốn các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …
(5) Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol).
(6) Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.3.2. Dịch vụ internet banking
Internet banking (hay còn được gọi là online banking) là một trong những loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là dịch vụ của ngân hàng cho phép tất cả các khách hàng của mình thực hiện tất cả các giao dịch với ngân hàng thơng qua chương trình ngân hàng trực tuyến do ngân hàng cung cấp
Internet banking là một dịch vụ trong tổng thể ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn hoặc gửi tiết kiệm online... thơng qua thiết bị kết nối Internet.
Dịch vụ Internet banking cho phép bạn thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán, mua sắm trực tuyến... mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng cũng như không cần tới thẻ để thao tác tại máy ATM. Mọi thứ bạn cần là một thiết bị kết nối internet như laptop, điện thoại với một mã bảo mật do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ này.
Mã bảo mật sử dụng để giao dịch trực tuyến là OTP, một mã bảo mật sử dụng 1 lần được gửi về số điện thoại của bạn bằng tin nhắn, chỉ có hiệu lực trong khoảng 3 phút. Bạn đăng ký số điện thoại này cùng với thời điểm đăng ký sử dụng dịch vụ. Mã bảo mật OTP giúp xác minh rằng bạn đang yêu cầu giao dịch đó chứ khơng phải người nào khác.
1.3.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ internet banking mang những đặc điểm chính khác biệt với các loại hàng hóa khác như sau:
+ Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch khơng lớn.
+ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng khơng phải mất chi phí đi lại cũng như khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Inter- net banking cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
1.3.2.2. Lợi thế của sản phẩm
Đối với ngân hàng
- Tăng cường sức cạnh tranh trong ngân hàng
Trong những thập niên gần đây, thị trường tài chính ngân hàng trên thế giới trở nên sôi động và sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt do sự gia tăng nhanh chóng số lượng của các tổ chức ngân hàng. Khi mà các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng đang dần bị san sẻ, thu hẹp thì tất nhiên các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống, trong đó khơng thể khơng kể đến dịch vụ Internet Banking với những tính năng vượt trội so với các dịch vụ trong nhóm NHĐT.
Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ của mạng máy tính tồn cầu, các dịch vụ phi vật chất của ngân hàng đang ngày càng gia tăng. Sự phát triển của kỹ thuật, đặc biệt là internet đã tạo ra cho ngân hàng cơ hội cung ứng các dịch vụ trên phạm vi rộng mà không cần phải đầu tư vào việc xây dựng thêm mạng lưới hoạt động và đội ngũ nhân viên. Như vậy, lợi ích đầu tiên Internet Banking đem lại cho ngân hàng là khả
năng tiếp cận với thị trường mới, khả năng gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa hàng trăm ngân hàng hiện nay.
- Giảm chi phí
Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
Bên cạnh đó, Internet banking cịn giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.
Đối với hách hàng
- Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí
Thay vì phải đến ngân hàng, xếp hàng để được phục vụ, với việc chủ động thực hiện giao dịch tại nơi mình muốn giúp khách hàng có thể tiết kiệm một lượng lớn thời gian, chi phí đi lại để đầu tư vào những việc sinh ra lợi nhuận khác.
Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phịng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
- Thuận tiện trong việc quản lý tài chính
Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Inter- net banking cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn
hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
1.4. Tiêu chí đánh giá hả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking
Hiện nay, có rất nhiều tiêu chí để đánh giá khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking, việc lựa chọn tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh cũng có sự khác nhau tùy vào loại dịch vụ và phương pháp nghiên cứu. Tiếp cận dưới góc độ quản trị chiến lược và kế thừa kết quả cơng trình nghiên cứu “Phương pháp phản ánh và phân tích về năng lực cạnh tranh” của PGS. TS. Nguyễn Trần Quế (2006) , tác giả đưa ra bộ chỉ tiêu để phân tích đánh giá cùng với những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ internet banking cho luận văn của mình gồm tiêu chí định tính và tiêu chí định lượng. Cụ thể như sau:
1.4.1 Tiêu chí định lượng
Thị phần
Thị phần của dịch vụ Internet Banking là phần thị trường mà dịch vụ Internet Banking chiếm lĩnh, là chỉ số thể hiện quy mô của dịch vụ Internet Banking, cho thấy dịch vụ Internet Banking có vị thế cạnh tranh như thế nào trên thị trường. Một điều tất yếu là dịch vụ Internet Banking càng có năng lực cạnh tranh thì càng được tiêu thụ nhiều, doanh thu lớn và thị phần tăng. Thị phần thường được tính theo cơng thức sau:
Thị phần =
(hoặc doanh thu) dịch vụ internet banking của tồn ngành
Có thể khẳng định thị phần là biểu hiện cụ thể, đáng tin, lượng hoá được về năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking.
Mức phí
Mức phí là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thị phần của dịch vụ Internet Banking và khả năng sinh lời. Đồng thời mức phí cịn là một cơng cụ linh hoạt nhất, mềm dẻo nhất trong cạnh tranh.
Mức phí của dịch vụ Internet Banking trên thị trường được hình thành thơng qua quy định về mức phí do ngân hàng xây dựng. Nó đóng vai trị quan trọng trong quyết định sử dụng hay không của khách hàng. Trong bối cảnh hiện nay, khi khoa học kỹ thuật đã phát triển với trình độ cao thì chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng gần như tương đương nhau. Và khi đó mức phí lại là yếu tố hấp dẫn khách hàng.
Mặt khác, khi thu nhập của đại bộ phận dân cư đều tăng, khoa học kĩ thuật phát triển thì việc ngân hàng quy định mức phí chưa phải là biện pháp hữu hiệu, đơi khi cịn bị đánh đồng với việc suy giảm chất lượng. Vì vậy, quy định mức phí thấp,