4.5. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý
4.5.2. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia
Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trước mắt và lâu dài của tồn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thơng tin trong nước và liên kết với các nước trong khu vực và quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin đầu vào phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá thị trường và phát triển dịch vụ của các NHTM.
Việc khơng có hoặc thiếu thơng tin về thị trường cũng như những đặc điểm cơ bản của thị trường đang là vấn đề tồn tại lâu dài trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặt các ngân hàng trước thách thức phải ra những quyết định trong tình trạng khơng đầy đủ về mặt thông tin, dẫn đến đa phần các quyết định đưa ra là thiếu chính xác hoặc khơng kịp thời.
Việc tạo ra một chế tài đầy đủ về việc chuẩn hoá cũng như cơng khai hố các thông tin sẽ hỗ trợ khơng nhỏ các NHTM trong q trình phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
4.5.3. Tạo mơi trường kinh tế vĩ mơ ổn định và thuận lợi
Đa phần việc thiếu chuẩn hoá trong quy trình phát triển dịch vụ của các NHTM trong giai đoạn hiện nay xuất phát từ những biến động mang tính bất thường của chính sách kinh tế vĩ mơ. Những biến động này tạo ra áp lực buộc các NHTM phải ra những quyết định mang tính phi thị trường và thực sự thốt ly khỏi nhu cầu của khách hàng. Hoặc đơi khi làm vơ hiệu hố những nỗ lực của các NHTM trong việc đa dạng hố tăng tiện ích và lợi ích chính đáng cho khách hàng.
Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định sẽ là công cụ quan trọng để hỗ trợ các NHTM chủ động xây dựng chiến lược và có lộ trình phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách bài bản đầy đủ và hiệu quả nhất.
4.5.4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. hiện đại.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hiện nay làm xuất hiện hình thức mua bán mới như thương mại điện tử. Hình thức thương mại này rất phù hợp
với việc mua bán các hàng hố vơ hình và dịch vụ – những dịch vụ mà nhu cầu đang ngày càng gia tăng. Thương mại điện tử khiến nền kinh tế thế giới càng trở nên năng động hơn, nó góp phần thúc đẩy tiến trình hội nhập của đất nước, cũng như quá trình hội nhập của hệ thống thanh toán ngân hàng Việt nam và hệ thống thanh toán quốc tế. Để đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước và chính phủ cần:
Một là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ hiện đại, khuyến khích, đãi ngộ các đối
tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính....đầu tư kinh
doanh bn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh tốn giao dịch...tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.
Hai là, ban hành pháp luật về thương mại điện tử phù hợp với Luật thương
mại điện tử quốc tế và các cam kết thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia. Tham gia mạnh mẽ vào thương mại điện tử là điều kiện để Việt Nam tham gia sâu rộng hơn và nhanh hơn vào thị trường thế giới.
Ba là, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị
định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Bốn là, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây
dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng chính xác.
NHNN cần tạo môi trường pháp lý cho các hoạt động tác nghiệp của ngành ngân hàng. Trên thực tế, như đã nêu ra ở trên, các môi trường pháp lý làm nền tảng cho việc hiện đại hoá và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng vai trị quyết định. NHNN hiện nay là nơi ban hành các văn bản, chính sách, qui định (cụ thể hố các văn bản dưới luật hay cụ thể hơn là Luật Ngân hàng các tổ chức tín dụng) cần có nghiên cứu, tham khảo các nghiệp vụ của NHTM trong điều kiện ứng dụng CNTT ở mức độ cao cũng như những dịch vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có Internet Banking.
Thực tế là các dịch vụ dịch vụ ngân hàng này đều do các NHTM phát triển và cung ứng cho khách hàng nhưng đi vào cụ thể từng loại dịch vụ, các văn bản qui định hiện nay đều đang bất cập. Mặc dù việc Chính phủ mới đây đã ban hành quyết định số 44/2002/QĐ-TTg về việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán đã là một bước đầu tiên nhưng để các ngân hàng Việt Nam có thể tung ra các dịch vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới cho khách hàng, vẫn cần phải có các qui định cụ thể hơn về tính hợp pháp của chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, các hình thức và phương pháp định danh khách hàng, qui định về thanh toán trực tuyến (On-Line)...
Trong các vấn đề nêu trên, việc đưa ứng dụng CNTT để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hướng đi tất yếu. Chiến lược tin học hoá ngành ngân hàng cũng đã khẳng định rõ sự ràng buộc giữa hệ thống thanh toán quốc gia và hệ thống thanh toán tại các NHTM trong việc thực hiện các dịch vụ E -banking của các NHTM.
KẾT LUẬN
Việc nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của Vietcombank là một vấn đề vô cùng quan trọng và cấp thiết, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. Vietcombank đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng những chính sách nhằm phát triển sản phẩm. Tuy nhiên, Vietcombank cần tích cực hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ. Hoạt động phát triển dịch vụ internet banking của Vietcombank vẫn cịn gặp nhiều khó khăn và hạn chế xuất phát từ cả phía ngân hàng, phía khách hàng, từ phía đối tác từ bên thứ 3 cũng như các điều kiện khách quan khác. Để tháo gỡ những khó khăn này cần có sự phối hợp đồng bộ giữa ngân hàng, khách hàng, các bên đối tác và các cơ quan quản lý nhà nước. Có như vậy, hoạt động nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của ngân hàng mới đạt hiệu quả cao. Sau khi luận văn hồn thành đã có được các kết luận sau:
(1) Luận văn đã tổng quan những nghiên cứu về dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng. Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking.
(2) Qua điều tra, khảo sát, thu thập số liệu từ các đối tượng có sự am hiểu tường tận về dịch vụ internet banking của Vietcombank, luận văn đã phản ánh được chất lượng và khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của Vietcombank và trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, tác giả đã đưa ra các chỉ tiêu ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của Vietcombank.
(3) Trên cơ sở bảng hỏi và phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của Vietcombank, luân văn đã đưa ra thành công cũng như hạn chế cùng nguyên nhân của các hạn chế của ngân hàng. Từ đó làm căn cứ để đưa ra các giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của Vietcombank.
Trong quá trình làm Luận văn, vì thời gian nghiên cứu và hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng còn hạn hẹp nên luận văn còn nhiều hạn chế. Rất mong nhận được sự bảo ban, góp ý và chỉnh sửa của q thấy cơ để bài chuyên đề của e được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
1. Bộ TT&TT, 2014. Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông. Hà
2. Nguyễn Văn Dờn, 2010. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. Tp. Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
3. Phan Thị Thu Hà, 2007.Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
4. Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ trường ĐH Kinh tế TP HCM.
5. Trần Văn Hịe, 2008. Giáo trình Thương mại điện tử. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
6. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sỹ, trường ĐH quốc gia Hà Nội.
7. Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, 2014. Nghiên cứu s chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet bank- ing của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế. Luận
văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng.
8. Nông Thị Như Mai, 2015. Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 2.
9. Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học
10. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Cơng nghệ, Tập 14, số Q2-2011.
11. Ngô Minh Thu, 2013. Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ,
12. Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008. Hạn chế rủi ro trong Internet banking tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM
13. Nguyễn Thùy Trang, 2015. Kinh nghiệm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại một số nước trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ trường Học viện tài chính.
14. Vietcombank, 2017. Báo cáo nhân l c Vietcombank 2017. 15. Vietcombank, 2013-2017. Báo cáo thường niên 2013-2017. 16. Vietcombank, 2017. Hướng dẫn sử dụng Internet Banking.
AI.Tiếng Anh
15. Lal D, 2015. Customer perceptions and satisfaction levels toward internet
banking services of indian banking companies. Scholedge international journal of
management and develop- ment, Vol.2, No.6.
16. Moinuddin Q.M, 2013. The Impact of the Internet on Service Quality in the
Banking Sec- tor. International Conference on Innovations in Engineering and
Technology, Dec. 25-26, 2013, Bangkok, Thailand.
17. Nimako S.G. et al., 2013.Customer Satisfaction With Internet Banking Service
Quality In the Ghanaian Banking Industry. International Journal of Scientific and
Technology Research, Vol.2, No.7.
18. Safeena R. et al, 2011.Internet Banking Adoption in an Emerging Economy:
Indian Con- sumer’s Perspective. International Arab Journal of e-Technology, Vol.2,
No.1.
19. Apostolos Ath Gkoutzinis,2006. Internet Banking and the Law in Europe. Cambridge University Press. ISBN 9781139458672.
BI. Ấn phẩm điện tử
20. Bộ Thông tin và truyền thông, 2016. Hạ tầng viễn thông CNTT sẽ là nền
tảng cho việc xây d ng và phát triển xã hội thông tin,
<http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/131732/Ha-tang-vien-thong--CNTT-se-la-nen- tang-cho-viec-xay-dung-va-phat-trien-xa-hoi-thong-tin.html>, [truy cập ngày 25/03/2018].
21. Cấn Văn Lực, 2016. Diễn đàn ngân hàng bán lẻ năm 2016,
<http://www.baomoi.com/bung-no-ngan-hang-so-ngan-hang-phai-dung-mang-xa- hoi-loi-keo-khach-hang/c/20976769.epi>,[truy cập ngày 15/04/2018].
22. Ngân hàng Nhà nước,2016. Thống kê tài khoản cá nhân năm 2017,
<http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/tttgttccn?_afrLo
op=2342397525834655#%40%3F_afrLoop%3D23423975258346526centerWidth
%3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showF
ooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dmiadw978r_373>,
[truy cập ngày 12/04/2018].
23. Ngân hàng Nhà nước, 2017. Nâng cao năng l c cạnh tranh của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế. <https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?left Width=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV287795 &rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=5574674070688406#%40% 3F_afrLoop%3D5574674070688406%26centerWidth%3D80%2525%26dDocNam e %3DSBV287795%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26sho wFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl- state%3D1ch6irsh6d_9>. [truy cập ngày 01/03/2018].
24. Ngân hàng Nhà nước, 2015. Thúc đẩy phát triển internet banking. <
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptc ntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName =SBVWEBAPP01SBV075439&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoo p=5574965897837406#%40%3F_afrLoop%3D5574965897837406%26centerWidt h%3D80%2525%26dDocName%3DSBVWEBAPP01SBV075439%26leftWidth%3 D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader %3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D1ch6irsh6d_51>, [ truy cập ngày 04/05/2018].
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
Xin kính chào anh/chị, hiện nay tơi đang là sinh viên cao học khoa ………………. Hiện chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”. Tôi làm phiếu khảo sát này nhằm đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành bản khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn!
1. Thơng tin cá nhân:
Họ và tên: ................................................................................................................. Tuổi: ......................................................................................................................... Giới tính: Nam
2. Xin anh/chi cho biết nghề nghiệp hiện tại? Học sinh, sinh viên
Về Hưu
3. Anh/chị hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của Vietcombank? SMS Banking
Mobile Banking
Nếu anh/chị hiện đang sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank thì vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi dưới đây:
4. Anh/chi biết về dịch vụ Internet Banking từ nguồn thông tin nào?
Nhân viên NH tư vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
5. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ Internet banking mỗi tháng bao nhiêu lần? < 10 lần 10 → 20 lần > 20 lần
6. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trong bao lâu? Ít hơn 1 năm
Từ 1 đến 3 năm Trên 4 năm
7. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Anh/chị là gì? Chuyển khoản trong hệ thống và ngoài hệ thống
Thanh tốn các hóa đơn điện tử, thanh tốn trực tuyến Tra cứu thông tin tài khoản, số dư tài khoản Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mãi Tất cả
Các tiện ích khác
8. Ngồi dịch vụ Internet Banking của Vietcombank, Anh/chị còn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nào khơng?
Có (Tên ngân hàng: …………….) Khơng
9. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của anh/chị về dịch vụ Internet Banking của Vietcombank? (có thể đánh giấu nhiều ô)
Thủ tục đăng ký và cách sử dụng đơn giản Tính bảo mật, an tồn cao
Phí sử dụng dịch vụ hợp lý
Thời gian thực hiện và cách sử dụng nhanh chóng Nhân viên NH tư vấn nhiệt tình chủ động Ý kiến khác: ………………………………….
10. Anh/chị cho biết mức độ hài lịng của Anh/chị về mức phí của dịch vụ Internet Banking?
Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài lịng
11. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietcombank tới người thân, bạn bè? Chắc chắn
Có thể Khơng
12. Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking của ngân hàng?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Cảm ơn Anh/chị đã tham gia khảo sát!
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Xin kính chào anh/chị, hiện nay tơi đang là sinh viên cao học khoa ………………. Hiện chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”. Tôi làm phiếu khảo sát này nhằm so sánh và đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành bản khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn!