3.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phịng giao dịch trên tồn quốc, 03 cơng ty con tại Việt Nam, 01 văn phịng đại diện tại Singapore, 1 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 cơng ty con tại nước ngồi và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên tồn quốc. Hoạt động ngân hàng cịn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Sở giao dịch Chi nhánh cấp 1
Trụ sở chính
Văn phịng đại
diện Đơn vị sựnghiệp Cơng ty trựcthuộc
Phịng giao dịch
Quỹ tiết kiệm
Sơ đồ 3. 1: H ệ th ốn ức Ngân hàng TMCP Ngoại thươn g Việt Nam
Chi nhánh
phụ thuộc
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
Kế tốn trưởng Phó tổng giám đốc
Các phịng ban chun mơn, nghiệp
vụ Hệ thộng kiểm sốt nội bộ Bộ phận bán bn Bộ phận bán lẻ Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính 3.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng
Các phòng ban/ trung tâm khác…
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment…,đã đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Bảng 3.1: Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank
Cá nhân
Tài khoản
Thẻ Tiết kiệm & đầu tư Chuyển & Nhận tiền Cho vay cá nhân
Doanh nghiệp
Dịch vụ tài khoản Dịch vụ thanh toán Dịch vụ séc
Trả lương tự động Thanh toán Billing Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ cho vay Thuê mua tài chính
Doanh nghiệp phát hành trái phiếu trong nước và nước ngồi
Bao thanh tốn Kinh doanh ngoại tệ
3.1.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank
Thơng qua một số chỉ tiêu tài chính cơ bản về cơ cấu tài sản và kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy Vietcombank là một ngân hàng lớn với tổng tài sản tính đến thời điểm tháng 12 năm 2017 là 1.035.335 tỷ đồng. Ngân hàng hiện đang hoạt động khá hiệu quả và ngày càng được cải thiện trong thời gian gần đây.
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank năm 2013 - 2017
Các chỉ tiêu
Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
Tổng tài sản (Tỷ đồng) Vốn chủ sở hữu (Tỷ đồng)
Tổng dư nợ tín dụng/tổng tài sản (%) Lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng) Lợi nhuận thuần trong kỳ (Tỷ đồng)
Chỉ tiêu hiệu quả
Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) (%) Tỷ suất lợi nhuận sinh lời trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) (%) Tỷ suất lợi nhuận sinh lời trên tổng tài sản bình qn (ROAA) (%)
Chỉ tiêu an tồn
Tỷ lệ dư nợ cho vay/huy động vốn (%) Tỷ lệ nợ xấu (%)
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2013 2017)
Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy Ngân hàng hoạt động có hiệu quả qua 5 năm, tổng tài sản không ngừng tăng lên. Lợi nhuận cũng tăng lên đáng kể, năm 2017 đạt 9.091 tỷ đồng. Tỷ trọng dự nợ cho vay chiếm trên 70% so với huy động vốn, Ngân hàng đang cho vay có hiệu quả. Đồng thời tỷ lệ nợ xấu giảm xuống, điều đó chứng tỏ tổ chức cơng tác thu hồi nợ của Ngân hàng hoạt động hiệu quả.
3.2. Thực trạng khả năng cạnh tranh của dich vụ internet banking tại Ngânhàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
3.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam Thương Việt Nam
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.
Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách
hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thơng qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vàotài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB - iB@nking là một chương trình cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản của mình qua mạng Internet tại địa chỉ website của Vietcombank (www.vietcombank.com.vn).
Tháng 11/2001, Vietcombank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng với chức năng:
- Xem số dư và các giao dịch tài khoản - Xem sao kê và giao dịch của thẻ tín dụng
Tháng 12/2004, Ban lãnh đạo ngân hàng giao cho Phịng Quản lý đề án cơng nghệ tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ và đảm nhiệm việc phát triển kênh dịch vụ này.
Tháng 01/2005, Vietcombank tạm ngưng việc đăng ký dịch vụ qua mạng Internet để giải quyết số khách hàng còn tồn (khoảng 20.000 khách hàng); tiếp tục xây dựng các văn bản pháp lý điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ và hồn thiện chương trình cung ứng dịch vụ.
Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB@nking chính thức được mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của Vietcombank.
Ngày 10/3/2010, Vietcombank đã chính thức bắt đầu cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh ngân hàng trực tuyến “cho thuê” có tên VCB-iB@nking. Đây là ngân hàng đầu tiên triển khai hình thức dịch vụ này tại Việt Nam.
Dịch vụ cho phép khách hàng là cá nhân của các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khốn, viễn thơng…) được chuyển tiền cho các đơn vị này để thanh tốn tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Mọi giao dịch thanh toán được thực hiện bằng tiền đồng Việt Nam.
Với dịch vụ này các khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCBiB@nking của Vietcombank và là khách hàng của các đơn vị có hợp tác triển
khai Dịch vụ tài chính với Vietcombank có thể thực hiện các giao dịch tài chính với nhau thơng qua máy tính có kết nối Internet.
Dịch vụ Internet Banking (IB) ngày càng hồn thiện và phát triển đa dạng hóa mang lại ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng và nhanh chóng trở thành một dịch vụ then chốt trong mảng khách hàng cá nhân của VCB. Các tiện ích gia tăng như thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện tử, thanh tốn sao kê thẻ tín dụng, thanh toán vé máy bay... dù mới được triển khai nhưng do sự thuận tiện đã có một lượng khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ này. Hiện nay VCB đã mở thêm rất nhiều các tính năng tự phục vụ dành riêng cho các khách hàng sử dụng Internet Banking như tính năng quản lý thẻ cho phép khách hàng tự khóa, tự mở thẻ, tự nâng hạn mức thẻ tín dụng, mở/hủy code chi tiêu qua Internet; tính năng hỗ trợ đăng ký và khóa các dịch vụ liên kết như dịch vụ Bankplus, dịch vụ Momo,…
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an tồn bảo mật tuyệt đối.
Đối tƣợng hách hàng
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
Tính năng sản phẩm
Truy vấn thơng tin:
- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản - Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
- Tra cứu thơng tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Thanh toán:
- Đối với khách hàng cá nhân:
Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 300.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày
Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (cơng ty tài chính, bảo hiểm, chứng khốn…) để thanh tốn tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác với hạn mức thanh tốn lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, khơng giới hạn số lần thanh toán trong ngày.
Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày.
Tiết kiệm trực tuyến: (i) Mở tài khoản tiết kiệm; (ii) Tất toán tài khoản; (iii) Nộp thêm vào ngày đến hạn; (iv) Rút một phần vào ngày đến hạn
- Đối với khách hàng tổ chức:
Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do NHNT VN quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
- Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank
- Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
- Thanh toán bảng kê (thanh tốn lương, chi phí với các đơn vị cung ứng, .....) Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Thơng qua dịch vụ VCB-iB@nking, Khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.
3.2.2. Các chỉ tiêu đo lường khả năng cạnh tranh đối với dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Banking của Vietcombank
Như đã trình bày ở phần trên, để đánh giá khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking có rất nhiều tiêu chí được sử dụng, tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận văn, tác giả tập trung phân tích dựa vào một số tiêu chí như sau:
3.2.2.1 Thị phần
Thị phần của dịch vụ internet banking được xem như một yếu tố then chốt để đánh giá năng lực cạnh tranh cuả Vietcombank. Theo khảo sát của Napas, năm 2017 có khoảng 6,5 triệu người giao dịch qua Internet Banking, với tốc độ tăng khoảng 8.3% so với năm 2013.Thống kê của Napas cũng cho biết năm 2017 giá trị giao dịch của Internet Banking lên tới khoảng 400.000 tỷ đồng (Napas, 2017). Tron đó, thị phần sản phẩm Internet Banking của Vietcombank chiếm khoảng 31%, trong khi năm 2013 con số này mới chỉ khoảng13%, 2015 là 23%.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Biểu đồ 3.1: Thị phần Internet Banking Vietcombank năm 2013-2017
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu từ Napas và của Vietcombank qua các năm)
Qua các số liệu thu thập được, ta nhận thấy dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank đang phát triển rất tốt, số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch tăng đều qua các năm. Đó là nhờ có những thuận lợi về uy tín, kinh nghiệm, tập khách hàng cá nhân lớn và đa dạng các mơ hình cung ứng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng. Nguyên nhân một phần do tồn tại những hạn chế như các văn bản quy định nội bộ chưa đầy đủ, các tính năng dịch vụ chưa đa dạng
về quy trình bán hàng và cơng cụ bán hàng. Việc quản lý chất lượng dịch vụ cũng chưa có đầu mối để thực hiện đầy đủ và sát sao. Nếu Vietcombank sớm khắc phục được những hạn chế trong thời gian tới này thì chắc chắn dịch vụ Internet Banking sẽ được phát triển nhanh chóng và hiệu quả cao.
3.2.2.2 Mức phí
Thực tế, mức phí là một yếu tơ quan trọng để thu hút khách hàng. Một số ngân hàng miễn phí dịch vụ này nhưng lại thu phí dịch vụ khác, cũng có ngân hàng thu phí cao hơn bình quân với lý do tự cho là có chất lượng phục vụ tốt. Mỗi ngân hàng có nhiều dịch vụ điện tử khác nhau, chính sách thu phí cũng đa dạng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có cơng khai biểu phí dịch vụ, tuy nhiên, một số ngân hàng lại có biểu phí khá phức tạp, thuật ngữ khó hiểu với hàng chục loại thẻ khác nhau khiến cho người dùng khó nắm bắt được chính xác những loại phí mình phải chịu. Mặt khác, khách hàng khi dùng dịch vụ Internet banking đều quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, mức độ an toàn, bảo mật, và các trải nghiệm tiện ích. Họ sẵn sàng chi trả mức phí cao hơn cho dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Tại Vietcombank, mức phí cho dịch vụ internet banking và các dịch vụ của ngân hàng điện tử được quy định rất rõ ràng và minh bạch, được update trực tiếp trên website của ngân hàng.
Khi đăng ký và sử dụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng, điều mà khách hàng quan tâm nhất chủ yếu là phí chuyển tiền, bởi hầu hết việc đăng ký dịch vụ internet banking đều được miễn phí và giao dịch phát sinh chủ yếu của khách hàng là giao dịch chuyển tiền.
Đối với phí chuyển tiền cùng hệ thống của ngân hàng.
Đối với dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, thống kê cho thấy khá nhiều ngân hàng đang miễn loại phí này cho khách. Tuy nhiên, cả 3 ngân hàng top 1 là Vietcombank, Vietinbank và BIDV đều thu phí chuyển tiền trong cùng hệ thống. Trong đó, Vietinbank là ngân hàng thu phí nội bộ cao nhất, khách hàng chuyển từ 50 triệu đồng trở lên sẽ chịu phí 0,011% giá trị giao dịch. Trong khi đó, nhiều ngân hàng nhóm 2 như VPBank, Techcombank, ACB... hầu hết đều khơng thu tiền loại phí này.
Hiện nay, Vietcombank thu phí chuyển tiền cùng hệ thống với mức niêm yết 2.200 đồng với số tiền dưới 50 triệu đồng và từ 50 triệu đồng trở lên chịu phí 5.500 đồng/giao dịch thay vì mức chung 3.300 đồng/giao dịch trước đó. Cách tính mới này có lợi cho phần lớn khách hàng bởi 70% các giao dịch chuyển khoản qua Vietcombank hiện nay đều với giá trị nhỏ dưới 10 triệu đồng.
Dưới đây là biểu đồ so sánh về mức phí hiện đang áp dụng tại một số ngân hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trong hệ thống:
Biểu đồ 3.2: Mức phí chuyển tiền trong hệ thống tại một số ngân hàng
Đối với phí chuyển tiền liên ngân hàng.
Đối với chuyển tiền liên ngân hàng, mỗi ngân hàng áp dụng một mức phí khác nhau. Duy nhất chỉ có Techcombank hiện miễn phí tồn bộ giao dịch chuyển tiền ngồi hệ thống cho khách hàng của mình. Các ngân hàng cịn lại đều lấy một giá trị tiền chuyển nhất định để quy định mức phí. Thống kê cho thấy, nếu khách hàng chuyển tiền từ khoảng 20 triệu đồng trở xuống, mức phí giữa các ngân hàng chênh lệch khơng nhiều. Với các giao dịch 200 triệu đồng, một số ngân hàng thu phí cao là Vietcombank, BIDV, ACB, VIB.Với các giao dịch 2 tỷ đồng, mức phí tại các ngân hàng đều lên đến hàng trăm nghìn đồng, ngoại trừ tại BIDV và VPBank.