1.4. Tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking
1.4.2. Tiêu chí định tính
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ Internet Banking có thể được hiểu là mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật hoặc các tính năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ Internet Banking được thể hiện từ khâu đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng của dịch vụ internet banking cũng dựa trên nhiều tiêu chí như: sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hay sự đơn giản trong quy trình đăng ký đăng ký sử dụng internet banking.
Ngày nay, khi khách hàng ngày càng hạn chế dùng tiền mặt thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking trờ thành yêu cầu cấp bách đối với mỗi ngân
hàng. Thêm vào đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking còn giúp ngân hàng tham gia vào tiến trình hội nhập với nền kinh tế tồn cầu.
Các ngân hàng cũng cần lưu ý khi nền kinh tế càng phát triển thì quan niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking không chỉ dừng lại ở những tiêu chuẩn kinh tế kĩ thuật mà còn do khách hàng quyết định. Vì vậy, để đánh giá được chất lượng của dịch vụ thì các ngân hàng phải tiến hành khảo sát thăm dò lấy ý kiến khách hàng thường xuyên để liên tục cập nhật và kịp thời đổi mới các tính năng của dịch vụ. Ở đây, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking mang tính khách quan nhưng yếu tố này lại tác động chi phối đến những yếu tố chủ quan.
Chính sách bán hàng và quảng cáo
Một dịch vụ Internet Banking có chất lượng, nhưng cần phải thu hút khách hàng và nhiều khách hàng tin tưởng, biết đến và sử dụng dịch vụ thì cơng tác bán hàng, tư vấn giới thiệu dịch vụ là rất quan trọng.
Một ngân hàng quyết định hoạt động trên một thị trường rộng lớn thì sẽ khơng thể phục vụ hết khách hàng trên thị trường đó. Vì vậy bản thân ngân hàng cần có những chiến lược Marketing cụ thể để phát hiện những phân đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng có thể phục vụ được một cách có hiệu quả. Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng như cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng . Ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng.
Chính sách sau bán hàng
Bên cạnh cơng tác bán hàng thì dịch vụ sau bán hàng được các ngân hàng chú trọng và coi đây là lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với dịch vụ Internet Banking cũng như ngân hàng.
Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Do vậy việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có, đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ. Để một người trong
tương lai có thể trờ thành khách hàng hay đối tác của ngân hàng thì quá trình xây dựng mối quan hệ thường trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu là sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Ngân hàng cần phát triển và hồn thiện các quy trình bán hàng để nhân viên ngân hàng có thể thực hiện bán các sản phẩm dịch vụ Internet Banking một cách tốt nhất. Để thực hiện tốt điều này Ngân hàng cần phải:
- Thứ nhất, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Thứ hai, cần đề ra các tiêu chuẩn cụ thể để về chăm sóc khách hàng để nhân viên có thể chủ động tư vấn các tiện ích liên quan đến dịch vụ Internet Banking.
- Thứ ba, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet Banking.
Ngoài các tiêu chí trên, các nhà nghiên cứu cịn sử dụng một số tiêu chí khác như các tiêu chí mức độ khai thác nguồn lực, khả năng đổi mới của dịch vụ , khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, khả năng liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác và hội nhập kinh tế...
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Xuất phát từ việc tổng quan các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành thiết kế nghiên cứu phù hợp với bối cảnh, chủ thể, đối tượng nghiên cứu. Từ đó, thu thập, phân tích, đánh giá các số liệu thực tế liên quan. Các giải pháp và đề xuất cũng được đưa ra dựa trên kết quả phân tích dữ liệu thực tế.