CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ THEO 5S
2.3. Thực trạng q trình thực hiện 5S tại MB Hồng Quốc Việt
2.3.2. Công tác thực hiện
- Sơ đồ ban chỉ đạo 5S bao gồm
Hình 2.2: Ban chỉ đạo 5S
- Trường ban: Bà Đinh Thị Phương Hoa - Giám đốc Dịch vụ
- Phó ban: Bà Đặng Thùy Dung- trợ lý hành chính
- Uỷ viên: Bà Nguyễn Thị Ngọc Ánh- nhân viên hành chính
- Uỷ viên: Bà Nguyễn Thị Hương- Lễ tân hành chính
- Uỷ viên: Bà Mai Diệu Thúy- Lễ tân hành chính
- Uỷ viên: Bà Trịnh Thị Giang-Chuyên viên Hỗ trợ
- Nhiệm vụ của ban chỉ đạo 5S:
- Trưởng ban:
+ Đảm bảo sự tham gia của tồn cơng ty + Quy định trách nhiệm cho từng vị trí + Cam kết và hỗ trợ các hoạt động 5S
- Phó ban:
57
* Thực trạng thực hiện 3S đầu tiên (Seiri, Seiton, Seiso)
Qua các lần kiểm tra 5S định kì, nhận thấy sự nghiêm túc và chấp hành các quy định về 5S của các cán bộ nhân viên. Toàn thể nhân viên đã có ý thức thực hiện và chấp hành 5S tại khu vực chung và khu vực cá nhân.
• Đối với khu vực chung:
- Máy móc , thiết bị dùng chung được sắp xếp hợp lí, sạch sẽ, có dán hướng dẫn sử dụng, các máy móc hỏng có dán note lại để chờ thanh lý.
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Hình 2.3: Hình ảnh máy móc sau khi 5S
- Khu vực quầy giao dịch sạch sẽ, được dán quầy và đặt các biển thông báo lãi suất đầy đủ.
Bàn ghế ngồi dành cho khách hàng sạch sẽ
Hình 2.6: Khu vực bàn ghế cho KH
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Hình 2.4: Khu vực quầy giao dịch
- Bàn ghi thông tin, khu vực chờ của khách hàng được sắp xếp ngay ngắn, hợp lý và sạch sẽ
Hình 2.5: Khu vực bàn ghi thơng tin
- Biểu mẫu, brochuse phải được sắp xếp ngay ngắn, không lẫn lộn và không lỗi thời
60
- Khu vực tủ chung được bố trí gọn gàng, trên tường gắp poster tạo động lực làm việc,...
Hình 2.7: Khu vực chung
- Phòng họp sắp xếp theo tiêu chuẩn, có dán các poster về tầm nhìn, giá trị cốt lõi của MB Bank
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Hình 2.8: Khu phịng họp
• Đối với khu vực cá nhân
- Bàn ghế làm việc được chụp trước khi áp dụng 5S và khi đã áp dụng 5S. Trên mặt bàn được sắp xếp ngay ngắn gọn gàng.
Hình 2.9: Khu vực cá nhân
- Văn phòng phẩm, tài liệu, đồ dùng cá nhân đã được dán nhãn và phân loại
- Dây điện, dây máy tính đã được bó gọn gàng
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Đối với hồ sơ, tài liệu, sách báo
- Giấy tờ, tài liệu không dùng đến đã được sàng lọc và để vào vị trị thích hợp chờ thanh lý/hủy bỏ
Hình 2.10: Khu vực Hồ sơ, tài liệu, sách báo
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
- Tài liệu đã có kẹp gáy, ghi chú và phân loại
* Thực trạng thực hiện S4 (Seiketsu- Săn sóc)
Tồn thể CBNV đã thực hiện đúng quy định về đồng phục của MB bank, quần
áo sạch sẽ, đầu tóc gọn gàng; mặc đồng phục vào những ngày quy định.
Hình 2.11: Thực trạng thực hiện S4
TT __________TIÊU CHUẨN__________ ĐẠT KHƠNG ĐẠT GHI CHÚ
NGỒI SÀN GIAO DỊCH
________________________________________________t________________________________________________________________________________________________________________________________________
1 Không gian chung_________________ 2 Bảng hiệu, logo MB________________ 3 Bảng/biển thông báo thời gian làm
việc, Bảng lãi suất_________________ 4 Cửa cổng/cửa chính________________ 5 Ơ che (Neu có)____________________
6 Nơi giữ xe dành cho khách hàng______ 7 Vị trí và máy ATM
TR
O NG SÀN GIAO DỊCH_____________________________________________________
8 Không gian chung
9 Bàn ghi thông tin cho khách hàng 10 Ghế ngồi cho khách hàng
11 Bồn hoa/chậu hoa/các cây cảnh (Nếu
có)_____________________________
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
- Mỗi ngày, khung giờ từ 17h30-17h45, toàn thế CBNV sẽ vệ sinh sạch chỗ khu
làm việc cá nhân trước khi ra về
* Thực trạng thực hiện S5 (Shitsuke-Sẵn sàng)
Mỗi phịng ban đã phân cơng từng cán bộ nhân viên thực hiện các công việc sắp xếp, lưu trữ hồ sơ giấy tờ chung của mỗi phòng ban vào kho đã được phân cho.
2.3.1. Công tác đánh giá
Theo quy định của MB bank, cơng tác đánh giá được dựa trên tình hình kiểm tra thực tế tại các đơn vị. Định kỳ hàng tháng, ngày 15 được quy định là ngày kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động 5S tại các đơn vị và báo cáo lên các cấp lãnh đạo trực tiếp.
MB bank thành lập tổ 5S, dựa trên những tiêu chí, quy chuẩn về 5S. Những thành viên trong tổ nắm được các nội dung và yêu cầu của thực hành 5S, nắm rõ các quy định, nội quy của công ty về hoạt động 5S. Từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá đối với mỗi đơn vị cụ thể như sau:
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Bảng 5. CHECKLIST, BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ 5S TẠI SÀN GIAO DỊCH
⅛∙MB NGÂN HÀNG TMCP QUAN ĐÔI
CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
CHECKLIST, BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ 5S TẠI SÀN GIAO DỊCH
SÀN GIAO DỊCH:
CHUYÊN VIÊN ĐÁNH GIÁ: THỜI GIAN ĐÁNH GIÁ:
1 2
Biển hướng dẫn/ Biển chỉ dẫn các khu vực/Biển hiệu phụ các tầng (phịng)/ Bảng thơng báo___________________ 1
3 Màn hình LCD 1
4 Cầu thang, thang máy, trần nhà, tườngnhà, cửa kính, cửa sổ bên trong_______ 1
5
Khu vực Internet dành cho khách hàng
(Nếu có)_________________________
1
6 Thùng rác bên trong Sàn giao dịch 1
7 Sách báo, tạp chí /Tờ rơi dành chokhách hàng_______________________
LÀM VIỆC CÁ NHẲN/QUẦY GIAO DỊCH_______________________________________
1
8 Bàn, ghế, tủ, kệ, hộc tủ tại quầy làmviệc_____________________________ 1
9
Vật dụng cá nhân
Tủ đựng đồ của nhân viên sàn giao dịch____________________________
2 0
Bình hoa/lọ hoa (Nếu có) Thức ăn
Cốc nước
Thùng rác cá nhân (Nếu có)_________ 2
1 Khay tài liệu cá nhân 2
2 Bút viết các loại 2
3 Điện thoại các loại 2
4 Dây chun/ ghim/ dập ghim/ kẹp/ condấu ..____________________________ 2
5 Cuộn dây bó tiền và Hịm để tiền 2
6 Máy đếm tiền, kiểm tra tiền 2
7 Các loại dây (dây điện, điện thoại, dâymạng.)
TÀ
I 2 LIỆU HÔ SƠ_____________________________________________________________
8 Phân loại tài liệu/hồ sơ
66
2 9
File để tài liệu/hồ sơ
—
3 0
Danh mục hồ sơ
M
ÁY3 ỉ MÓC, THIẾT BỊ DÙNG CHUNG__________________________________________
1 Máy photocopy 3
2 Máy in, máy Fax 3
3 Máy scan, máy cắt giấy 3
4 Máy uống nước/cây uống nước dànhcho khách hàng
VẬT DỤNG QUẢNG CÁO_____________________________________________________
3
5 Poster quảng cáo, băng rơn quảng cáo 3 6 Các ấn phẩm, tờ rơi PHỊNG HỌP, PHỊNG TIẾP KHÁCH___________________________________________ 3 7 Phịng họp 3 8 Phịng VIP/ Phịng tiếp khách TRANG THIẾT BỊ, VẬT DỤNG KHÁC__________________________________________ 3 9 Sổ tay góp ý/hộp thư góp ý 4 0 Camera 4
1 Bình phịng cháy chữa cháy 4
2
Backdrop/ Lịch treo tường (Nếu có)/ Đồng hồ và các loại Khung/ Bảng/ Bằng khen/Bằng chứng nhận ... treo tường khác (Nếu có)_______________ 4
3 Nhà vệ sinh
Bảng 6. CHECKLIST, BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ 5S NHÂN VIÊN
/ lỉ* im R NGÂN HÀNG TMCP QN ĐƠI
CHI NHÁNH HỒNG QUỐC VIỆT
CHECKLIST, BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ 5S NHÂN VIÊN
TT TIÊU CHÍ ĐẠT KHƠNG ĐẠT GHI
CHÚ
1 Hình thức, tác phong của nhân viên 2 Đồng phục_____________________ 3 Bảng tên_______________________ 4 Tài liệu-Hồ sơ__________________ 5 Bàn làm việc cá nhân_____________ 6 Trang thiết bị___________________ 7 Văn phòng phẩm________________ 8 Khu vực chung và quản lý 5S______
....................,ngày........tháng.......năm........ Trưởng đơn vị
(Ký và ghi rõ họ tên) (Kí và ghi rõ họ tên)Đánh giá viên
68
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
SÀN GIAO DỊCH:
CHUYÊN VIÊN ĐÁNH GIÁ: THỜI GIAN ĐÁNH GIÁ:
2.4. Đánh giá thực trạng công tác thực hiện 5S tại MB Hoàng Quốc Việt
Mặc dù mới áp dụng thực hiện 5S trong thời gian ngắn, MB Hoàng Quốc Việt đã đạt nhiều thành công nhất định. Đơn vị đã áp dụng thực hiện 5S một cách bài bản để tạo nên một môi trường làm việc tốt, thân thiện và hiệu quả.
Trên cơ sở ghi nhận thực tế bằng hình ảnh,ngồi ra,cịn kết hợp với phiếu khảo sát mà em đã tiến hành đối với 80 CBNV của trụ sở chi nhánh Hoàng Quốc Việt, ban lãnh đạo chi nhánh cho rằng sau khi áp dụng 5S tại trụ sở đã có rất nhiều thay đổi rõ rệt về hình ảnh mỹ quan trụ sở cũng như môi trường làm việc của các cán bộ nhân viên trong chi nhánh. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn rất nhiều tồn tại trong cơng tác duy trì thực hiện cũng như cơng tác đánh giá.
2.4.1. Đánh giá tiêu chí chuẩn bị
* Những điểm tốt
• Vai trị của lãnh đạo chi nhánh đã ủng hộ rất nhiều trong công tác 5S
Ban lãnh đạo chi nhánh hiểu rõ được tầm quan trọng của việc áp dụng 5S vậy nên chi nhánh có được rất nhiều thuận lợi từ yếu tố đó. Ban lãnh đạo luôn tạo mọi điều kiện về vật chất cũng như tinh thần trong công tác 5S, đảm bảo cung cấp kịp thời các nguồn lực cần thiết để Thực hành tốt 5S.
Tại MB Hoàng Quốc Việt, môi trường sống và làm việc đã trở nên gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp hơn. Tài liệu, hồ sơ, vật dụng, trang thiết bị phục vụ cho công việc được sắp xếp dễ thấy, dễ lấy, dễ tìm. Điều kiện hỗ trợ luôn thuận tiện và sẵn sàng, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức trong công việc hàng ngày của cán bộ nhân viên.
Trong thời gian gần đây, khách hàng đã có những phản hồi rất tích cực, đánh giá cao về môi trường làm việc hiệu quả cũng như thái độ làm việc chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên đối với khách hàng của MB Hoàng Quốc Việt. Đó là một trong những yếu tố nhất định để đem đến những thành công cho ngành ngân hàng nói chung và MBbank nói riêng.
Ngồi ra Chi nhánh Hoàng Quốc Việt được Ngân hàng bình chọn là một trong những chi nhánh có mỹ quan trụ sở tốt nhất trong thời điểm hiện tại. Đây là một trong
Trưởng đơn vị (Ký và ghi rõ họ tên)
....................,ngày........tháng.......năm........... Đánh giá viên
(Kí và ghi rõ họ tên)
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
những niềm động viên khích lệ đối với ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh.
* Những điểm hạn chế
• Trong cơng tác đào tạo kiến thức 5S chưa được quan tâm
Theo kết quả khảo sát 80 CBNV (phụ lục) tại trụ sở chi nhánh về vấn đề CBNV
có được trang bị kiến thức và kĩ năng 5S, cụ thể :
Câu 4: Anh/chị có được tham gia đào tạo, phổ biến các kiến thức về quy trình thực
hiện 5S không?
Biểu đồ 1. Phần trăm CBNV được đào tạo kiến thức về 5S
■Có
■Khơng
Cơng tác đào tạo được đánh giá là chưa tốt do còn một số cán bộ nhân viên tân tuyển mới vào làm việc một thời gian nhưng chưa được học cũng như chưa được phổ biến về kiến thức 5S. Do vậy trong q trình thực hiện cịn nhiều cán bộ nhân viên thực hiện với tính chất đối phó, khơng hiểu rõ được vấn đề quan trọng của yếu tố Shitsuke.
2.4.2 Đánh giá tiêu chí thực hiện
Đánh giá về thực trạng “sắp xếp” theo phiếu khảo sát:
+) Theo kết quả khảo sát 80 CBNV (phụ lục) tại trụ sở chi nhánh về việc sắp xếp lại các vật dụng văn phòng sau khi sử dụng, cụ thể:
Câu 7: Các vật dụng văn phịng ở khu làm việc có được sắp xếp gọn gàng tại một
nơi
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Biểu đồ 2. Biểu đồ thể hiện sự sắp xếp các vật dụng sau sử dụng
- Với lựa chọn 64/80 chọn phương án “Thỉnh thoảng sắp xếp” tương đương 80%
CBNV đánh giá khu vực sản xuất thỉnh thoảng mới sắp xếp
- Với lựa chọn 16/80 chọn phương án “Hiếm khi sắp xếp” tương đương 20% CBNV đánh giá là hiếm khi được sắp xếp
Như vây, ta có thấy rằng việc sắp xếp tại trụ sở chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt
được tổ chức nhưng khơng thường xun, vì vậy việc mơi trường làm việc tại Ngân hàng mới không được chú trọng nhiều.
Đánh giá về thực trạng “sạch sẽ” theo phiếu khảo sát:
+) Theo kết quả khảo sát 80 CBNV (phụ lục) tại trụ sở chi nhánh về việc đánh giá
Câu 1: Theo anh/chị, mơi trường làm việc của anh chị có sạch sẽ, ngăn nắp hay khơng?
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Biểu đồ 3. Biếu đồ thể hiện ý kiến của nhân viên về sắp xếp ở MB HQV
- Với lựa chọn 10/80 chọn phương án “Rất ngăn nắp” tương đương 13% CBNV
đánh giá khu vực sản xuất rất ngăn nắp
- Với lựa chọn 60/80 chọn phương án “Bình thường” tương đương 75% CBNV
đánh giá là thỉnh thoảng vệ sinh
- Với lựa chọn 10/80 chọn phương án “Đôi lúc ngăn nắp” tương đương 13% CBNV đánh giá là hiếm khi ngăn nắp
Như vậy, là việc ngăn nắp gọn gàng tại ngân hàng là có được các CBNV ý thức nhưng
chưa thực sự thường xuyên.
+) Theo kết quả khảo sát 80 CBNV (phụ lục) tại trụ sở chi nhánh về việc vệ sinh các
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Biểu đồ 4. Biếu đồ thể hiện ý kiến của nhân viên về việc vệ sinh máy móc dùng chung
- Với lựa chọn 50/80 chọn phương án “rất hay vệ sinh”c tương đương 50% CBNV
đánh giá máy móc dùng chung rất hay vệ sinh
- Với lựa chọn 22/80 chọn phương án “Thỉnh thoảng vệ sinh” tương đương 44%
CBNV đánh giá là thỉnh thoảng vệ sinh
- Với lựa chọn 5/80 chọn phương án “Hiếm khi vệ sinh” tương đương 6% CBNV
đánh giá là hiếm khi vệ sinh
Ve cơ bản, cơng tác vệ sinh tại MB Hồng Quốc Việt được thực hiện khá là đẩy đủ, có
sự tham gia của CBNV họ ý thức được việc vệ sinh môi trường làm việc của mình nhưng
chưa đảm bảo lúc nào phịng làm việc, khu vực làm việc sạch sẽ vì chưa có một
công cụ
quản lý, hệ thống bài bản cụ thể nào áp dụng, chủ yếu việc dọn vệ sinh là do những nhân
viên vệ sinh làm đảm nhận.
Đánh giá về thực trạng “săn sóc”; “sẵn sằng” theo phiếu khảo sát:
Thực trạng về thái độ của CBNV tại Ngân hàng khi áp dụng qui trình phong
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
Biểu đồ 5. Biếu đồ thể hiện ý thức tự giác tham gia các chương trình 5S
Như vậy, qua những thơng tin và dữ liệu thu thập được, môi trường làm việc tại
MB Hồng Quốc Việt có những điểm tích cực bên cạnh đó vẫn tồn đọng một số hạn chế. Nhưng nhìn chung, thái độ của nhân viên vơ cùng tích cực, hưởng ứng nâng cao môi trường làm việc hiệu quả, tiết kiệm chi phí, giảm thiểu thời gian tìm kiếm cũng như
tạo một hình ảnh đẹp về Ngân hàng đối với cácc khách hàng trong tương lai.
Do vậy, từ việc đánh giá thực trạng 5S tại MB Hồng Quốc Việt thì có kết quả đánh giá
nhận xét như sau:
* Những điểm tốt
- Trong công tác thực hiện Sàng lọc (Seri), sắp xếp (Seiton), sạch sẽ (Seiso) đã được thực hiện tốt
- Trong cơng tác Săn sóc (Seiketsu) thực hiện tốt
- MB Hoàng Quốc Việt đã thiết lập đầy đủ được các quy tắc, quy chuẩn về nội quy, đồng phục cũng như các tiêu chuẩn ảnh hưởng đến hình ảnh của MBbank. Đây cũng là một trong những nội dung được đánh giá là tốt trong quá trình thực hiện 5S của MB Hoàng Quốc Việt.
* Những điểm hạn chế
Nguyễn Phương Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp
- Chương trình đào tạo 5S cho tồn bộ cán bộ nhân viên trong ngân hàng chưa được thực sự quan tâm dẫn đến tình trạng cán bộ nhân viên chưa hiểu rõ về quy trình và lợi ích của việc áp dụng thực hiện 5S việc duy trì chữ S thứ 5 Shitsuke khơng phát
duy được tác dụng.
- Điều đó được thể hiện rõ bằng việc sau mỗi lần kiểm tra, tại một số vị trí lại trở lại trạng thái ban đầu làm ảnh hưởng tới tính mỹ quan cũng như mơi trường làm
việc.
Hình 2.12: Hình ảnh thực trạng sau khi kiểm tra 5S