CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp mở rộng DVNH cho DNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
4.2.6. Tối đa hóa hoạt động bán sản phẩm chéo và bán chéo sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, Chi nhánh cần:
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tƣ vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên để tạo tính chun nghiệp, đặc trƣng về hình ảnh của ngân hàng trên địa bàn. - Xây dựng chính sách khách hàng. Ngồi việc thực hiện tốt các chỉ đạo của Ban Giám Đốc về cơ chế chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tƣ vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
4.2.6. Tối đa hóa hoạt động bán sản phẩm chéo và bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng
Việc bán sản phẩm chéo làm tăng doanh thu tính theo mỗi khách hàng. Đây là một cách tiết kiệm chi phí để tăng doanh thu vì nó phụ thuộc vào các mối quan hệ hiện tại thay vì việc Chi nhánh cố gắng tìm cách bán cho các khách hàng tiềm năng mới. Các mạng lƣới liên kết DNVVN và các chủ sở hữu khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên của họ là các khách hàng tiềm năng, là nguồn tạo doanh thu. Việc bán sản phẩm chéo chú trọng tới phƣơng pháp tập trung vào khách hàng thay vì tập trung vào sản phẩm để tạo lợi nhuận.
Bên cạnh bán sản phẩm chéo là bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các khách hàng thƣờng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau. Vietcombank Tây Hồ nên chú trọng đến việc nghiên cứu các gói sản phẩm tổng thể dành cho DNVVN. Các gói sản phẩm tổng thể mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
4.2.7. Đầu tư về công nghệ thông tin
Để phục vụ có hiệu quả thị trƣờng DNVVN Vietcombank Tây Hồ phải điều chỉnh lại hoặc kiểm tra kỹ lƣỡng các hệ thống công nghệ thông tin hoặc xây dựng phần mềm mới để các thơng tin thu thập và phân tích có thể giúp Chi nhánh ra các quyết định kinh doanh và hỗ trợ các quy trình cũng nhƣ cách thức đáp ứng. Các hệ thống công nghệ thông tin cần giúp ngân hàng đánh giá khả năng sinh lời ở cấp phân khúc thị trƣờng khách hàng, sản phẩm và khách hàng. Thông tin này giúp Chi nhánh ra quyết định biết đƣợc các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào nên cung cấp và chú trọng đến phân khúc khách hàng nào.
Vì dịch vụ ngân hàng DNVVN là ngành kinh doanh dựa trên doanh số, công nghệ thông tin đã trở thành một phần rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng, mở rộng sản phẩm, tiết kiệm chi phí và lợi thế cạnh tranh nói chung. Ở các ngân hàng hàng đầu trên thế giới, ban lãnh đạo coi các khoản đầu tƣ về công nghệ thông tin là rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng.
4.2.8. Tăng cường công tác quản trị rủi ro
Phát triển mở rộng phải luôn đi đôi với công tác quản trị rủi ro. Mặc dù công tác quản trị rủi ro của Vietcombank luôn đƣợc đánh giá cao bởi việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế, luận văn này vẫn đề xuất một số giải pháp quản trị rủi ro cho nhóm khách hàng DNVVN. Vietcombank Tây Hồ cũng là một Chi nhánh rất chủ trọng công tác tự đánh giá rủi ro và quản trị rủi ro trong hệ thống, bằng chứng là đã tổ chức Hội nghị tự đánh giá rủi ro tại Chi nhánh tháng 6 năm 2018. Tính đến thời điểm hiện tại Vietcombank Tây Hồ vẫn chƣa phát sinh bất cứ một khoản nợ xấu nào từ cho vay, đây là điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng trong công tác cho vay.
Tăng cƣờng cơng tác tìm hiểu, thẩm định DNVVN. Có thể nói rủi ro đối với DNVVN vẫn chủ yếu nằm ở công tác cho vay. Vì vậy Chi nhánh cần nâng cao chất lƣợng thẩm định bằng cách tuyển dụng đầu vào đúng chuẩn, tổ chức các khóa đào tạo, học hỏi kinh nghiệm, cán bộ có năng lực và kinh nghiệm kèm cặp cán bộ mới, thu thập thông tin doanh nghiệp từ nhiều nguồn đáng tin cậy....; tăng cƣờng cơng tác kiểm tra kiểm sốt trƣớc, trong và sau cho vay.
Nâng cao công tác quản trị nguồn nhân sự, tránh những rủi ro tiềm ẩn về đạo đức của cán bộ. Trên thực tế tại nhiều NHTM đã phát sinh các rủi ro về đạo đức của cán bộ Ngân hàng câu kết với các doanh nghiệp để trục lợi và gây thiệt hại cho ngân hàng.
Quản trị tốt cơng tác hạch tốn tác nghiệp hàng ngày, tránh những rủi ro tác nghiệp khơng đáng có. Bên cạnh các chốt kiểm sốt thì bộ phận kiểm tra nội bộ của Chi nhánh cũng phải định kỳ hoặc đột xuất tổ chức các buổi kiểm tra để đảm bảo tình hình hoạt động của Chi nhánh.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Thứ nhất, xây dựng biểu phí dịch vụ hồn chỉnh và có sức cạnh tranh với các
NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các Chi nhánh trong toàn hệ thống, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong quá trình mở rộng dịch vụ.
Thứ hai, xây dựng trang thơng tin tín dụng có nội dung phong phú hơn, tạo
kho dữ liệu khách hàng trên cơ sở tập hợp dữ liệu các khách hàng trong toàn hệ thống tạo điều kiện cho các Chi nhánh có thể cập nhật thơng tin kịp thời, qua đó có chính sách tín dụng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Thứ ba, tiếp tục đầu tƣ có trọng tâm vào cơng nghệ hiện đại để mở rộng các
dịch vụ mới, các kênh phân phối mới trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hƣớng chuẩn hoá theo thơng lệ quốc tế, tự động hố các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động; đầu tƣ phát triển các chƣơng trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ cho DNVVN; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trƣởng khách hàng.
Thứ tư, xây dựng các gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm dịch vụ ngân hàng cho
DNVVN hƣớng đến việc gia tăng các dịch vụ tài chính cao cấp: tƣ vấn đầu tƣ tài chính, quản lý tài chính doanh nghiệp...
Thứ năm, xây dựng chính sách động lực tài chính: Xây dựng chƣơng trình tính tốn,
phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động dịch vụ ngân hàng cho DNVVN; Xây dựng các chính sách, cơ chế động lực về lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khích kịp
thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới các đơn vị, cá nhân mở rộng tốt hoạt động dịch vụ cho DNVVN, mang lại hiệu quả cao và ít rủi ro cho ngân hàng.
Thứ sáu, xây dựng chƣơng trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các
Chi nhánh trong toàn hệ thống…
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất: NHNN cần đóng vai trị mà quản lý vĩ mơ, đƣa ra những chiến
lƣợc, định hƣớng mang tính chất khái quát và chung nhất cho các NHTM. Những điều chỉnh trong chính sách lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc… định hƣớng về ngành mũi nhọn cần đầu tƣ hay vùng kinh tế tiềm năng có ảnh hƣởng mạnh tới mơi trƣờng kinh doanh của các ngân hàng. Do vậy, phải đƣợc đƣa ra kịp thời, tính tốn hết sức kỹ lƣỡng. Song những quy định quá chi tiết và cụ thể sẽ không những khơng phát huy đƣợc vai trị quản lý của NHNN mà cịn gây khó khăn trong hoạt động của các NHTM. Vì mỗi ngân hàng sẽ có những đặc điểm riêng về vị trí địa lý, định hƣớng hoạt động, các hình thức kinh doanh chính… cũng nhƣ nguồn vốn và trình độ nghiệp vụ. Có sự khác biệt nhƣ vậy nên khơng thể thống nhất trong các quy định chi tiết chung. NHNN thƣc hiện việc quản lý và giám sát chặt chẽ hoạt động của các NHTM song cũng cần đảm bảo tính độc lập tự chủ, để các NHTM mềm dẻo linh hoạt thích nghi với thị trƣờng.
Thứ hai: Trong quá trình ban hành các văn bản chế độ chính sách, NHNN
nên căn cứ trên bài học kinh nghiệm của các nƣớc phát triển khác, những lỗ hổng trong các văn bản để xây dựng và sửa đổi cho kịp thời, đáp ứng nhu cầu thực tiễn nhƣ các quy định về điều kiện vay vốn, tài sản đảm bảo tiền vay… Bên cạnh đó cũng cần có văn bản hƣớng dẫn thực hiện, có bộ phận kiểm tra để ngăn chặn những sai phạm, để chấn chỉnh kịp thời cũng nhƣ phát hiện những điều không phù hợp trong chính sách quy định để kịp thời sửa đổi.
Thứ ba: Công tác thanh tra, kiểm tra cần đƣợc đổi mới để đơn giản hơn, bớt
tốn kém nhân lực, chi phí và thời gian nhƣ hiện nay mà vẫn hiệu quả. Nhƣ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các thanh tra viên thƣờng xuyên., hạn chế thủ tục tiếp đón tốn kém lãng phí, ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào cơng tác kiểm tra cho nhanh chóng, hiệu quả.
Thứ tư: NHNN nên có chính sách phối hợp với các cơ quan nghiên cứu,
trƣờng Đại học và các viện có uy tín trong nƣớc soạn thảo chƣơng trình bổ túc kiến thức về nghiệp vụ, kinh tế, chính trị xã hội, cơng nghệ thơng tin… để đội ngũ cán bộ ngân hàng có điều kiện trau dồi và tiếp nhận các kiến thức mới. Trình độ kiến thức, tƣ tƣởng của cán bộ nhân viên ngân hàng có đƣợc nâng lên thì mới có khả năng vận dụng chủ trƣơng, đƣờng lối của Đảng và Nhà nƣớc một cách đúng đắn và nhanh chóng. Đặc biệt trong thời đại thơng tin nhƣ ngày nay, nhân viên ngành ngân hàng càng cần có kiến thức tổng hợp để hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao, vƣơn lên và tránh tụt hậu quá xa so với khu vực và thế giới.
4.3.3. Kiến nghị với Nhà nước
Thứ nhất: Nhà nước cần tạo mơi trường kinh tế chính trị ổn định
Các chủ thể của nền kinh tế nếu đƣợc hoạt động trong môi trƣờng ổn định sẽ có điều kiện để phát huy thế mạnh, sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả, đóng góp vào sự phát triển chung của đất nƣớc. Nhà nƣớc với chức năng của mình tạo ra một nền kinh tế phát triển lành mạnh và đảm bảo một mơi trƣờng chính trị ổn định để các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi nhất để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Thứ hai: Nhà nước cần hình thành hồn thiện khn khổ pháp lý đối với DNVVN
Có khn khổ pháp lý hoàn thiện là điều quan trọng đầu tiên làm cơ sở cho việc hoạch định chính sách hỗ trợ.Khn khổ pháp lý bao gồm những quy định có liên quan đến DNVVN và những quy định riêng cho loại hình doanh nghiệp này. Cụ thể cần thực hiện:
- Ban hành, bổ sung và chỉnh sửa các chính sách, quy định hiện hành có liên quan đến DNVVN, nhằm loại bỏ những mâu thuẫn, thiếu đồng bộ gây cản trở hoạt động của doanh nghiệp. Định kỳ phải xem xét sửa đổi, bổ sung những gì khơng cịn phù hợp với thực tiễn để các DNVVN yên tâm đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh.
- Ban hành luật riêng đối với các DNVVN nhƣ : Luật cơ bản về DNVVN, luật về hiệp hội DNVVN, luật về bảo lãnh tín dụng cho các DNVVN….
Thứ ba: Kiện toàn hệ thống tổ chức quản lý các DNVVN, tăng cường công tác kiểm tra hoạt động của DNVVN
Nhanh chóng thành lập cơ quan chuyên trách quản lý Nhà nƣớc đối với các DNVVN, có thể là Cục quản lý DNVVN thuộc Bộ công thƣơng với chức năng sau:
- Giúp Nhà nƣớc hoạch định chiến lƣợc phát triển DNVVN, cung cấp thơng tin về chính sách, thị trƣờng, cơng nghệ, lao động; nắm bắt tình hình, nguyện vọng và xu hƣớng phát triển cho DNVVN;
- Thực hiện chƣơng trình hỗ trợ về các mặt nhƣ: Chuyển giao công nghệ, đào tạo chủ doanh nghiệp, hỗ trợ vốn….
- Tìm kiếm đối tác trong và ngồi nƣớc, giúp đỡ các DNVVN ký kết các hợp đồng kinh tế;
- Thực hiện kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, quản lý môi trƣờng, kiểm tra việc chấp hành pháp luật của các DNVVN.
Thứ tư: Nhà nước cần có những biện pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các DNVVN
Nhà nƣớc phải có biện pháp yêu cầu các DNVVN phải thực hiện đúng pháp lệnh kế toán thống kê, thực hiện ghi chép sổ sách kế toán đầy đủ, khoa học, tiến hành hạch toán rõ ràng; kiểm tra kế tốn theo các tiêu chuẩn quốc tế để thơng tin cơng khai, minh bạch về tình hình tài chính giúp cho ngân hàng có những thơng tin chính xác để ra quyết định đầu tƣ đúng đắn.
KẾT LUẬN
DNVVN có vai trị quan trọng và chiếm ƣu thế trong nền kinh tế thị trƣờng Việt Nam hiện nay. Vì thế việc mở rộng DVNH cho các doanh nghiệp này là chiến lƣợc của các NHTM nói chung và của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ nói riêng. Thấy đƣợc điều này Vietcombank Tây Hồ ngay từ khi mới đi vào hoạt động đã luôn luôn chú ý đến đối tƣợng các DNVVN. Tuy nhiên trong thực tế mối quan hệ của Chi nhánh với các DNVVN vẫn còn tồn tại cịn nhiều bất cập, nhiều khi chƣa tìm đƣợc tiếng nói chung. Vì thế việc tìm ra các giải pháp để mở rộng DVNH cho DNVVN tại Chi nhánh Tây Hồ là một vấn đề vô cùng cần thiết. Với mong muốn đƣa ra một số giải pháp để giải quyết vấn đề nêu trên luận văn đã hoàn thành những nội dung cơ bản sau:
1. Tổng quan nghiên cứu và một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thƣơng mại.
2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ.
4. Đề xuất một số giải pháp mở rộng DVNH cho DNVVN tại Vietcombank Tây Hồ nhằm tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp này dễ dàng tiếp cận với DVNH hơn nữa.
Tuy nhiên việc mở rộng DVNH cho DNVVN là một vấn đề lớn, cần có hệ thống các giải pháp và các điều kiện thực hiện đồng bộ. Do đó trong bản luận văn này, em chỉ mong muốn đóng góp nhỏ trong tổng thể các giải pháp mở rộng cho các DNVVN. Để giải pháp đƣợc thực thi và phát huy tác dụng thì cần có sự nỗ lực từ bản thân các DNVVN, có sự quan tâm phối hợp hỗ trợ của Chính phủ và các NHTM cũng nhƣ các cấp, các ngành có liên quan.
Do hiểu biết bản thân và thời gian nghiên cứu có hạn nên bản luận văn khơng thể tránh khỏi một số khiếm khuyết, em rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cơ giáo cũng nhƣ bạn đọc quan tâm đến đề tài để bài luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo mới (2017). Mục tiêu trở thành ngân hàng số một của Vietcombank sắp cán đích. Baomoi.com Truy cập tháng 02/2-18 từ: https://baomoi.com/muc- tieu-tro-thanh-ngan-hang-so-mot-cua-vietcombank-sap-can-
dich/c/21271661.epi
2. Báo Tuổi trẻ (2016). Doanh nghiệp nhỏ tìm vốn ở đâu? Tuổi trẻ Online.Báo
Tuoitre.vn. Truy cập tháng 02/2018 từ: https://tuoitre.vn/doanh-nghiep-nho-
tim-von-o-dau-1067263.htm
3. Chính phủ Việt Nam (2011). Nghị định số 90/2001/NĐ-CP của Chính phủ : Nghị định về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa. Văn bản Chính phủ.